Как да използвате услугата за обслужване на клиенти, за да стимулирате лоялността на малкия бизнес
На най-основното си ниво, обслужването на клиентите е способността на организацията да задоволява желанията и нуждите на своите клиенти.
Но това определение оставя транзакционния характер на обслужването на клиентите и това е този аспект на сделката, който води до лоялност към клиентите. "Лоялността на клиентите съществува, когато клиентът избере да прави бизнес с компания, дори когато по-евтина, по-удобна или по-висококачествена алтернатива е на разположение някъде другаде", според Националния институт за бизнес изследвания.
Може да се каже, например, че бизнес модел на склад - където се оформят стоки, клиентите избират сами продукти и ги пренасят в самопрослушване - доставят нуждата на клиента за даден продукт или продукти (при положение, че клиентът намира това, което иска). Но от гледна точка на клиента, не съществува клиентско обслужване, участващо в такъв бизнес модел .
Клиентите предполагат, че обслужването на клиенти включва взаимодействие с друго човешко същество, независимо дали това лице им помага да намерят нещо, да изберат нещо или да купят нещо. ( Как да помогнете на клиента да разгледа по-отблизо основната транзакция за обслужване на клиенти.)
И това е сърцевината на доброто обслужване на клиентите - връщането на старите клиенти и привличането на нови клиенти чрез "добрата новина", че настоящите клиенти се разпространяват за вашия бизнес .
По-добро определение на обслужването на клиентите
Следователно за бизнеса по-полезно определение е, че обслужването на клиентите е способността на бизнеса да задоволява своите клиенти. Тъй като само доволни клиенти имат потенциала да станат лоялни клиенти.
Компаниите могат да разполагат с всички елементи на обслужване на клиентите , от щанда за изчакване до политиките за връщане , но ако клиентите не са доволни от начина, по който са се справили с тях или от резултатите от тях, те няма да се върнат.
Клиентите и бизнес мениджърите искат да говорят за това, което добро обслужване на клиентите е (и не е), но това определение от ACA Group обобщава прекрасното отлично обслужване на клиентите: "Отлично обслужване на клиентите е способността на една организация постоянно и постоянно надхвърлят очакванията на клиентите. "
Приемането на това определение означава разширяване на мисленето ни за обслужването на клиентите; ако непрекъснато надхвърляме очакванията на клиентите, трябва да признаем, че всеки аспект на нашия бизнес има влияние върху обслужването на клиентите, а не само върху аспектите на бизнеса ни, които включват контакт с клиенти на място.
Защо доброто обслужване на клиенти е от решаващо значение за малките фирми
За малките предприятия ангажиментът да се стремим непрекъснато да предоставяме възможно най-добро обслужване е особено важен, защото:
1. Лоялността на клиентите е от решаващо значение за крайния резултат на малките предприятия. Доброто обслужване на клиентите е главният двигател на лоялността на клиентите. Средно, лоялните клиенти са на стойност до 10 пъти повече от първата им покупка според Office of Consumer Affairs в Белия дом.
2. Доброто обслужване на клиентите пести пари от малкия бизнес. В зависимост от това кое изследване вярвате и в каква индустрия се намирате, придобиването на нов клиент е от пет до 25 пъти по-скъпо от запазването на съществуващо (Harvard Business Review).
3. Предприятията (особено малките предприятия) не могат да оцелеят в дългосрочна лоша преса. Клиентите оценяват обслужването на клиентите на всеки бизнес, с който се занимават - и има много по-голяма вероятност да споделят лоши оценки с други хора, отколкото с добри.
Какво се случва след лошия опит на клиентите ?
- 78% от клиентите са анулирали сделка или са планирали покупка след лошо обслужване на клиентите (American Express Survey)
- 96% от клиентите не се притесняват да се оплакват от бизнеса и 91% никога не се връщат ("Разбиране на клиенти" от Ruby Newell-Legner)
Недоволните клиенти ще разберат между 9 и 15 души за техния опит - а около 13% от неудовлетворените клиенти казват на повече от 20 души за лошия си опит, според службата по защита на потребителите в Белия дом. От друга страна, щастливи клиенти, чиито проблеми са решени, казват между 4 и 6 души за техния опит.
Залозите са още по-високи, тъй като оплакванията за обслужване на клиенти лесно се разпространяват на социални медийни платформи като Facebook и Twitter и се отразяват в онлайн рецензии (например прегледи от Google).
4. Предоставянето на първокласно обслужване на клиентите е един от малкото начини, по които малките предприятия могат да се конкурират с по-големите търговци на дребно.
Всъщност, както подчертава Даниел Бътлър, вицепрезидент на операциите на дребно за Националната федерация по продажби на дребно, този "опит на купувачите" е мястото, където собствениците на малки магазини имат голямо предимство пред своите колеги от веригата магазини.
"Те действително могат да поддържат връзка с клиентите си и да направят лична връзка."
Как можете да използвате добро обслужване на клиентите, за да изградите лоялност към клиентите
1. Задайте стандарти за обслужване на клиенти
Служителите и клиентите трябва да знаят какви са очакванията. Клиентите трябва да знаят какъв е вашият бизнес за тях, а служителите трябва да знаят как се очаква те да предоставят вашите продукти и / или услуги на клиента. Само да им казвам, че не е достатъчно; трябва да създадете документ, който определя какво смятате за приемлив стандарт за обслужване на клиенти.
2. Поставете правилния персонал и процесите на място
Както казва Лиз Тахир, няма начин клиентът да може да надхвърля качеството на хората, които го предоставят ( 10 съвета за ефективно обслужване на клиенти ). Така че вашият малък бизнес трябва да разполага с наличните ресурси, за да предостави вида обслужване на клиентите, което ще отговаря или надхвърля очакванията на клиентите - независимо дали тези ресурси са служители на персонала на първа линия или ефективни системи за дистрибуция на продукти, които ще доставят продукта ви на клиента на време.
Софтуерът за обслужване на клиенти, който предоставя решение за помощно бюро или управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), може да опрости и опрости много от взаимодействията ви с обслужване на клиенти. Можете също така да предоставяте на вашите служители приложения, които ще подобрят обслужването на клиентите. Търговецът на дребно Lowe например предоставя на своите клиенти шест служители, предназначени да им помогнат да обслужват клиентите, включително и приложение, което помага на служителите да определят размери за проекти за подобряване на домашните потребители.
3. Обучете персонала си
Служителите, които се занимават с клиенти, трябва да направят повече, отколкото просто да бъдат приятелски настроени, ако искат да предоставят добро обслужване на клиентите. Преодолейте идеята, че ентусиазма и усмивката са достатъчни (въпреки че те са чудесен старт); ефективното обучение за обслужване на клиенти трябва да бъде подсилено и преподавано на повтаряща се основа.
4. Обърнете служителите си като първи клиент
Никой не се радва да бъде обслужван от груб недоволен човек. Неприятните служители никога няма да създават щастливи клиенти. Така че запазете служителите си щастливи . Когато вашите служители са щастливи, те ще се радват да работят, защото са оценени и оценени, казва Лаура Езеро - вид служители, готови и склонни да ценят клиентите си.
5. Решаване на проблемите на клиентите бързо и лесно
Проблемите с клиентите са най-добрите възможности за създаване на лоялни клиенти. Изследванията на Съвета за връзка с клиенти установиха, че очакванията на клиентите са имали изненадващо малък ефект върху лоялността на клиентите; това беше количеството усилия, които клиентът трябваше да направи, за да разреши проблеми, които корелираха силно с лоялността на клиентите. Всъщност, 94% от клиентите, които са успели да разрешат проблемите безболезнено, заявиха, че ще купуват отново от тази компания. Научете как най-добре да се справите с оплакванията на клиентите .
6. Създайте програма за лоялност на клиентите
Програмите за лоялност на клиентите могат не само да помогнат за създаването на лоялни клиенти, но и да ви помогнат да спечелите нови клиенти. Например, проучванията установиха, че получателите на награди за лоялни клиенти на ресторант са два пъти по-склонни да отправят нов клиент непосредствено след обратното изкупуване (Thanx). Успешните програми за лоялност могат също да стимулират долната линия на вашия малък бизнес, тъй като те осигуряват мотивация за лоялни повтори клиенти да купуват повече - винаги по-ефективен и по-лесен начин за увеличаване на продажбите, отколкото привличане на нови клиенти.
7. Оценявайте редовно Вашия клиентски сервиз
Отзивите на клиентите са чудесно средство за подобряване на обслужването на клиентите и лоялността на клиентите. Вашите клиенти буквално ви казват какво харесват или не обичат за вашите продукти или услуги редовно лично, чрез електронна поща, по телефона или чрез социални медии. Използвайте тези взаимодействия, за да идентифицирате последователни проблеми и да ги действате.
Трябва да се уверите, че също така търсите мненията на вашите по-малко вокални клиенти, като извършвате оценки на клиентите и / или използвате клиентски проучвания .
За малките предприятия, ключовите думи за обслужване на клиенти трябва да бъдат оценка и усъвършенстване. Надстройване на услугата за обслужване на клиенти в 3 стъпки ще ви покаже как можете да подобрите основните елементи на обслужването на клиентите, което предоставя вашият малък бизнес.
Най-добри практики: как да осигурите добро обслужване на клиентите
Помнете златното правило, лекувайте клиентите по начина, по който бихте искали да се лекувате? Това вече не е достатъчно добро в един свят, където клиентите имат толкова много различни решения, каквито Матю Хъдсън посочва в " Как да изградим лоялност към клиентите" . Вместо това, да се отнасяте към клиентите по начина, по който биха искали да бъдат лекувани. Тези статии, които обхващат най-добрите практики в обслужването на клиентите, ще ви покажат как:
- 8 Правила за добро обслужване на клиенти
- Как да осигурите обслужване на клиенти, което изпъква вашите конкуренти
- Топ 10 начини да загубите клиенти
- 5 Тайните на доброто обслужване на клиентите
- Петте типа клиенти и как да увеличите лоялността на клиентите
- Основи на обслужване на клиенти: Как да помогнете на клиент