Като потребители ние очакваме добро обслужване на клиентите и когато не успеем, можем да вървим надолу по улицата към следващия бизнес или дори още по-лесно да прескочим онлайн, за да намерим компания, която не само иска бизнеса, но и желае да спечели то.
Сега това не означава, че клиентите трябва да ходят навсякъде, но това означава, че трябва да се уверите, че сте направили всичко, което можете, за да ги насърчите да правят бизнес с вас. Понякога е необходимо да преразгледаме нашите правила и да определим тяхната цел и дали те са необходими и ако има начини, по които можем да улесним потребителите да работят с нас. Отделете няколко минути и просто помислете за собствения си бизнес. Имате ли пречки, които сте поставили на пътя на потребителите, които имат добър опит с вас? Може би няколко неща, които трябва да помислите:
- Имате ли политика за връщане, която е остаряла?
- Затруднявате ли клиентите да говорят с вас?
- Има ли процеси в бизнеса ви, които трудно могат да разберат?
- Дали часовете ви обслужват клиентите Ви, или те ви обслужват?
Когато мислите за тези неща, бъдете свободни да прецените дали наистина сте фирма, която е съсредоточена около обслужването на клиентите.
Нека просто да я опростим, когато едно деветгодишно момиче беше попитано какво означава услуга за обслужване на клиенти, тя даде най-опростената дефиниция, но отговорът й бе напомняне, че като остаряваме, забравяме какво означава услуга за обслужване на клиенти.
Тогава ние "обслужваме нашите клиенти". Кога за последен път служихте на клиента си?
Тук са най-добрите практики, които всеки бизнес може да използва и те ще ви помогнат не само да създадете атмосфера, задвижвана от клиентите, но и отлично обслужване.
- Определете очакванията на клиента: Знаем, че нищо не впечатлява клиентите повече, отколкото когато някой премине и надхвърли "призива на клиента", но сте задали очакванията за клиента? Аз съм твърдо вярващ в никакви изненади. Нека клиентът да знае какво искате да направите за него, каква услуга ще му предоставите. Ако настроите очакването и след това надвишите тези очаквания, ще имате клиент за цял живот. Любимата ми поговорка е "под обещание и преизпълнение". Ако можете да следвате тази философия, никога няма да се объркате.
- Първо слушайте: Клиентите искат да бъдат чути. Те искат да разберат, че слушате. Те искат да знаят, че имате интерес към това, което трябва да кажат. Ако пазаруват, те могат да ви помолят за информация или съвети, използвайте това време, за да ги насочите към подходящия продукт или услуга. Ако са разстроени, използвайте активно слушане, за да им кажете, че ги чувате и работите, за да откриете корена на проблема. Задавайте въпроси, стигнете до дъното и предоставете решения.
- Предложете стандарти за обслужване на клиенти: Определете стандартите за услугите си, уверете се, че всеки служител е наясно с тези стандарти. Изготвянето на ясен документ, който обяснява приемливите стандарти, ще помогне да се определят очакванията на клиентите и те ще помогнат при измерването на вашите служители и ще създадат програми за обучение, които да им помогнат да превъзхождат. Създайте своите стандарти за обслужване на клиенти, които да бъдат конкретни, кратки, измерими, съобразени с изискванията на Вашия клиент, написани във вашите описания на длъжностите и използвани при прегледи на изпълнението. Не можете да измервате или да налагате това, което вашите служители не разбират.
- Отнасяйте служителите си като първи клиент: щастливите служители означават щастливи клиенти. Нагласите и поведението на вашите служители ще определят вашето обслужване и удовлетворение. Служителите трябва да бъдат поставени на първо място пред клиентите. Знам, че това може да противоречи на текущото ви убеждение, но помислете за това. Пример за компания, демонстрирала това добре, е Southwest Airlines. Те са изградили култура, като вдъхновяват предприемачеството в своите служители. Когато вашите служители са щастливи, те ще се радват да работят, защото са оценени и оценени. Ако за първи път третираме служители като наш клиент, служителят печели, клиентът печели и бизнеса печели.
- Създаване на клиентски точки и последващи действия след продажбата: Създаването на точки за контакт извън продажбите показва на клиента, че ви интересува. Следвайте ги, благодарете им за техния бизнес. Има толкова много фирми, които забравят тази стъпка, че ако я помните, ще се откроите от тълпите. Този обсег ще покаже, че се интересувате от тяхното удовлетворение и ги насърчавате не само да кажете на другите за бизнеса си, но и да ги вдъхновявате да купят от вас. Изследванията показват, че проследяването е най-добрият начин за създаване на лоялност към клиентите. Използвайте последващи действия, за да им благодарите за бизнеса си, да споделите с тях менюто си за услуги и да насърчите допълнителните покупки. Можете ли наистина да си позволите да не го направите?