Увеличете вашите лоялни клиенти, за да увеличите продажбите си
В търговията на дребно тази идея за фокусиране върху най-добрите настоящи клиенти трябва да се разглежда като непрекъсната възможност. За да разберем по-добре обосновката зад тази теория и да се изправим пред предизвикателството да изградим лоялност към клиентите , трябва да разбием купувачите в пет основни типа клиенти:
- Лоялни клиенти : Те не представляват повече от 20% от клиентската ни база, но съставляват повече от 50% от продажбите ни.
- Клиенти с отстъпка: Те пазаруват нашите магазини често, но вземат своите решения въз основа на размера на нашите markdowns.
- Импулсни клиенти: Не е нужно да купуват отделен артикул в горната част на списъка "Да", но в магазина влизат по прищявка. Те ще закупят това, което изглежда добро в онова време.
- Потребители, основаващи се на нуждите: Те имат конкретно намерение да купуват определен тип елемент.
- Склонни клиенти: Те нямат конкретна нужда или желание в ума, когато влязат в магазина. Напротив, те искат чувство за опит и / или общност.
Ако сме сериозни да развиваме бизнеса си , трябва да съсредоточим усилията си върху лоялните клиенти и стоките на нашия магазин, за да стимулираме купувачите на импулси. Другите три вида клиенти представляват сегмент от нашия бизнес, но те също могат да ни накарат да объркаме ресурсите си, ако ги поставим твърде много.
Ето още описание на всеки от типовете клиенти и как да се справят с тях:
Лоялни клиенти
Естествено, трябва да общуваме редовно с тези клиенти по телефона , пощата, електронната поща, социалните медии и т.н. Тези хора са тези, които могат и трябва да влияят на нашите решения за купуване и търгуване. Нищо няма да накара един лоялен клиент да се чувства по-добре, отколкото да привлече техния принос и да покаже колко го оценявате. В съзнанието ми никога не можеш да направиш достатъчно за тях. Много пъти повече, колкото правите за тях, толкова повече те ще ви препоръчат на другите. Позитивното от уста на уста е злато за бизнеса.
Клиенти с отстъпка
Тази категория помага да се гарантира, че рекламните Ви места се преобръщат и в резултат на това е ключов фактор за паричния поток . Същата тази група обаче често може да ви струва пари, защото те са по-склонни да върнат продукта. (Вижте Съвети за обработка на връщането в магазина .)
Импулсни клиенти
Ясно е, че това е сегмента на нашата клиентела, която всички ние обичаме да служим. Няма нищо по-вълнуващо от подпомагането на импулсния купувач и отзивчивостта им към нашите препоръки. Искаме да насочим дисплеите си към тази група, защото те ще ни осигурят значителен брой познания и познания за клиентите.
Клиенти, основаващи се на нуждите
Хората в тази категория се задвижват от конкретна нужда. Когато влязат в магазина, те ще се погрижат да видят дали те могат да изпълнят тази необходимост бързо. Ако не, ще напуснат веднага. Те купуват по различни причини, като конкретен случай, конкретна нужда или абсолютна ценова точка. Колкото и трудно да е да задоволи тези хора, те могат също да станат лоялни клиенти, ако се погрижат добре. Продавачите може да не ги намират за много забавно да служат, но в крайна сметка те често могат да представляват вашият най-голям източник на дългосрочен растеж.
Важно е да запомните, че клиентите, базирани на нуждите, могат лесно да бъдат загубени за продажбите по интернет или за друг търговец на дребно. За да се преодолее тази заплаха, е необходимо положително лично взаимодействие, обикновено от един от най-добрите ви продавачи. Ако те се третират до нивото на обслужване, което не се предлага от интернет или друго място за продажба на дребно , има много голям шанс да ги превърнем в лоялни клиенти.
По тази причина клиентите на базата на нуждите предлагат най-голям дългосрочен потенциал, надминаващ дори импулсния сегмент на клиентите.
Приятелски клиенти
За много магазини това е най-големият сегмент от гледна точка на трафика, като в същото време те съставляват най-малкия процент продажби. Не можете да направите много много за тази група, защото броят на скитниците, които имате, се задвижва повече от местоположението на магазина от всичко друго.
Имайте предвид, обаче, че макар и да не представляват голям процент от непосредствените Ви продажби, те са истински глас за вас в общността. Много скитници пазаруват само за взаимодействието и опита, които им осигуряват. Пазаруването не е по-различно от тях, отколкото при друг човек да ходи на фитнес залата редовно. Тъй като те просто търсят взаимодействие, те също са много склонни да съобщават на другите опита си в магазина. Ето защо, макар клиентите да не могат да бъдат пренебрегвани, времето, прекарано с тях, трябва да бъде сведено до минимум.
Обслужване на петте типа клиенти
Търговията с дребно е изкуство, подкрепено от науката. Науката е информацията, която имаме от финансовите изследвания до данните от изследванията ("задната част"). Изкуството е в това как работим на пода: нашият мърчандайзинг, нашият народ и в крайна сметка на нашите клиенти. За всички нас конкурентният натиск никога не е бил по-голям и само ще стане по-трудно. За да бъде успешна, тя ще изисква търпение и разбиране в познаването на нашите клиенти и моделите на поведение, които водят процеса на взимане на решения.
Използването на това разбиране, за да помогнете да превърнете отстъпки, импулси, нуждаещи се и дори скитащи клиенти в лоялни, ще ни помогне да развием бизнеса си. В същото време гарантираме, че нашите верни клиенти имат положителен опит всеки път, когато влязат в нашия магазин, ще послужат само за увеличаване на печалбите от долната линия.
Имате нужда от съвети как да осигурите по-добро обслужване на клиентите си? Виж:
8 Правила за добро обслужване на клиенти
Как да осигурите обслужване на клиенти, което изпъква вашите конкуренти
Съвети за обслужване на клиенти от двама топ търговци на дребно