10 Съвети за обслужване на клиенти, за да се запазят хората, които се връщат
Поддържайки тези индивидуални клиенти, ето някои лесни съвети за обслужване на клиенти, за да ги върнете!
Не забравяйте, че няма начин качеството на обслужването на клиентите да надхвърли качеството на хората, които го предоставят
Мислите ли, че можете да получите най-ниската заплата, като давате най-малко ползи, правите най-малко обучение за вашите служители? Това ще покаже. Компаниите не помагат на клиентите ... хората.
Осъзнайте, че вашите хора ще третират Вашия клиент по начина, по който са лекувани
Служителите вземат подхода си от ръководството. Поздравявате ли ентусиазирано всеки ден вашите служители; Учтив ли си във взаимоотношенията си с тях; се опитвате да отговорите на техните искания; слушаш ли ги, когато говорят? Постоянното грубо обслужване на клиентите е отражение не толкова на служителя, колкото на управлението.
Знаете ли кои са вашите клиенти?
Ако редовен клиент дойде във вашето съоръжение, бихте ли го разпознали?
Можете ли да ги наричате по име? Ние всички искаме да се чувстваме важни; обаждането на човек по име е лесен начин да го направите и му позволява да знае, че го оценявате като клиент. (Нуждаете се от помощ? Научете как да запомните имена .)
Наскоро се включих в нов фитнес център. Бях член на друг през последните десет години, подновявайки моето членство на всеки шест месеца, когато съобщението пристигна.
Мислех си да се променя, да се присъединя към един по-близо до дома ми и с по-съвременно оборудване. Така че, когато дойде уведомлението за подновяване, аз не поднових. Това беше преди осем месеца. Бях ли свързан с фитнес центъра и попитах защо не поднових? Някой ми телефонирал ли да разбера защо установен клиент вече не е член или да ми каже, че ми липсват? Не и не. Предполагам, че дори не знаят, че са загубили дългогодишен клиент и очевидно няма да им пука.
Вашите клиенти знаят ли кои сте вие?
Ако те видят, ще те разпознаят ли? Могат ли да те наричат по име? Видимо управление е предимство. На веригата Piccadilly Cafeteria снимките на мениджъра и помощник-мениджъра са публикувани на стената на линията за избор на храни и е политика, че кабинетът на мениджъра се намира само на няколко крачки от щанда на касата в края на тази линия , в пълен поглед на клиентите, и с отворена врата. Мениджърът е лесно достъпен и няма съмнение за "кой отговаря тук". Трябва само да се обърнете към мениджъра на масата, за да поговорим с вас.
За добро обслужване на клиенти , отидете на Extra Mile
Включете благодарствена бележка в пакета на клиента; изпрати карта за рожден ден; кликнете върху статията, когато видите името или снимката в печат; напишете поздравителна бележка, когато получат промоция.
Има много начини да поддържате връзка с клиентите си и да ги приближавате до вас.
Вашите клиенти са посрещнати, когато ходят на вратата или най-малко в рамките на 30-40 секунди след влизането?
Възможно ли е те да могат да влязат, да се оглеждат и да излязат, без изобщо да се признават присъствието си? Това е иронично, че отнема отстъпка търговец известен за цена, а не услуга, да научи на дребно света значението на поздрави клиенти на вратата. Възможно ли е това да е, защото Сам Уолтън знаеше, че този прост, но важен жест е въпрос на уважение, да кажем "оценяваме вашето влизане", нямайки нищо общо с цената на стоките ? Вижте Как да помогнете на клиент .
Дайте на клиентите ползата от съмнението
Доказвайки му защо е грешен и сте прав, не си струва да загубите клиент.
Никога няма да спечелите спор с клиент и никога не трябва да поставяте клиент в тази позиция.
Ако клиент направи искане за нещо специално, направете всичко, което може да кажете Да
Фактът, че един клиент, който се е грижил достатъчно, за да попита, е всичко, което трябва да знаете, когато се опитвате да я настаните. Това може да е изключение от политиката ви за обслужване на клиенти , но (ако не е незаконно) се опитайте да го направите. Не забравяйте, че правите само едно изключение за един клиент, а не да правите нова политика. Г-н Маршъл Фийлд беше точно в известното си изявление: "Дайте на дамата това, което иска."
Вашите асоциации за обслужване на клиенти са добре обучени как да се справят с подадени жалби от клиенти или с непочтени лица?
Дайте им указания за това какво да казват и правят във всеки възможен случай. Хората на фронтовата линия на ситуацията играят най-важната роля в опита на клиентите ви. Уверете се, че знаят какво да правят и казват, за да направят този опит на клиента положителен, приятен .
Искате да знаете какво мислят вашите клиенти за вашата компания? Попитай ги!
Съставете "Как правим?" карта и я оставете на изхода или регистъра, или я включете в следващото си изявление. Дръжте го кратко и просто. Посъветвайте се с неща като: какви са те; това, което не им харесва; какво биха променили; какво бихте могли да направите по-добре; за тяхното най-новото им преживяване там и т.н. За да сте сигурни, че клиентът ще ги изпрати, го поставете предварително. И ако клиентът е дал своето име и адрес, не забравяйте да потвърдите получаването на картата.
Не забравяйте, че големите пари не са толкова големи за спечелването на клиенти, колкото за запазването на клиентите. Всяко възприятие на отделен клиент за вашата компания ще определи колко добре правите това и че възприятието ще зависи от нивото на обслужване, което предоставяте.
Допълнителна информация
4 начина да осигурите по-добро обслужване на клиентите си отколкото конкурентите си
8 опростени правила за добро обслужване на клиенти
Топ 10 начини да загубите клиенти