Какво е CRM и Вашият CRM прави това, което трябва да направи?
Управлението на връзките с клиентите (CRM) се отнася до методологиите и инструментите, които целят да обхванат всички взаимодействия на бизнеса с настоящи, минали и бъдещи клиенти с цел "подобряване" на връзките на клиентите с този бизнес. С други думи, целта на CRM е да събере достатъчно информация за клиента и да го използва достатъчно добре, за да увеличи положителните взаимоотношения на клиента с компанията, като по този начин увеличи продажбите на тази компания.
CRM системите работят съвместно; събирането на данни през всички фази на взаимоотношенията с клиентите (маркетинг, продажби и услуги) предоставя пълна картина, позволяваща на собствениците на бизнес / мениджърите да вземат информирани решения.
За малкия бизнес управлението на взаимоотношенията с клиенти включва:
- Процеси, които помагат да идентифицират и насочат своите най-добри клиенти , да генерират качествени продажби, да планират и реализират маркетингови кампании с ясни цели и цели
- Процеси, които помагат за формиране на индивидуализирани взаимоотношения с клиентите (за подобряване на удовлетвореността на клиентите) и осигуряване на най-високо ниво на обслужване на клиентите на най-печелившите клиенти
- Процеси, които предоставят на служителите информацията, от която се нуждаят, за да познават желанията и нуждите на клиентите си и да изграждат отношения между компанията и нейните клиенти
Предимствата на CRM
Управлението на отношенията с клиентите събира изчерпателни данни за клиентите, техните нужди и предпочитания, които могат да бъдат използвани за:
- Подобрете обслужването на клиентите и пътуването на купувача
- Развитие на разработката на продукта
- Персонализирайте рекламата
- Намерете нови клиенти
- Увеличете продажбите
Какви видове данни се записват от система за управление на ресурсите на клиентите?
Ключът към ефективната CRM система е изчерпателното събиране на данни за вашите клиенти. Например, групите за продажби не могат да отговорят правилно на желанията / потребностите на клиентите, без данни за клиентите от групите услуги и обратното.
Данните за CRM включват следното:
Данни за контакт
- Потребителско име
- Информация за връзка с клиента - имейл, физически адрес, телефон / мобилен телефон, адрес на уебсайта, информация за връзка в социалните медии , като Facebook страница , профил в LinkedIn и т.н. Включва предпочитан метод за връзка.
- Как клиентът е узнал за вашата компания (търсене в мрежата, социални медии, реклами от вестници, от уста на уста и т.н.)
Личен потребителски профил
- Семейна информация - може да се използва за изпращане на рожден ден / годишнини / коледни желания и др.
- Хобита - полезни за възнаграждаване на най-добрите ви клиенти с (например) голф или ски карта или подарък за Коледа
- Членството в групи, асоциациите - могат да бъдат полезни за генериране на продажбени лидери с асоциирани клиенти на клиента
Този тип CRM информация обикновено се получава с течение на времето, докато растат взаимоотношения с клиентите.
История на продажбите
- Закупени продукти / услуги, включително дата / час и суми на транзакции
- Начин на плащане ( Paypal , в брой, чек, дебитна или кредитна карта)
- Ако покупките се извършват на кредит, подробности за кредитните условия и историята на плащанията по кредита
- Отговор към рекламни кампании, промоции и др.
Тази CRM информация е много полезна за аналитични цели. Например, продавачите могат да преглеждат честотата на покупките от клиент и да изпращат напомняния.
Поведението на покупката може да се използва и за приспособяване на предлаганите продукти според предпочитанията на клиентите. Отговорите на клиентите на рекламни кампании и промоции могат да се използват за фина настройка на маркетинговата стратегия . Историята на кредитните разплащания може да бъде полезна, когато възникнат проблеми със закъснели плащания .
Комуникация на клиентите
- Как клиентът обикновено влиза в контакт? Дали предпочитат имейл, текстова или телефонна комуникация? Те незабавно връщат ли телефонни разговори, текстови съобщения или имейли?
- Всички комуникации с клиента трябва да бъдат отбелязани - трябва да се подаде цифров контакт (текстове или имейли) и да се съхранява запис на телефонните обаждания до продажби, услуги или поддръжка на клиенти.
Свързването на имейла ви с CRM системата е задължително. Повечето CRM системи имат вградена или добавена възможност от трети страни да се интегрират с популярни имейл клиенти като Microsoft Outlook.
Обратна връзка от клиента
- Трябва да бъдат записани оплаквания от клиенти , декларации за продукти и подробности за обаждания за поддръжка, както и информация за последващи действия (проблемът е решен по удовлетворителен начин на клиента или е имало възстановяване на средства и т.н.)
- Отговор на клиентски проучвания .
- Клиентът оценява ли вашите продукти или услуги в онлайн рейтинг сайт или в социални медии ?
- Клиентът е взел бизнеса си другаде и ако е така, кой конкурент и защо ? (цена, услуга и т.н.) Това може да се вземе от информацията, получена от клиента директно или анекдотично.
Метриките за удовлетвореност на клиентите на CRM могат да посочват различни въпроси, които трябва да бъдат разгледани:
- Повтарящите се връщания или жалби могат да посочват конкретни продукти, които са дефектни или ненадеждни
- Ценообразуване на продукт / услуга, което не е конкурентоспособно
- Лошо обслужване на клиентите - не отговаря на заявки по телефона или по имейл, продуктите / услугите, които не са доставени според обещанията, жалбите на клиентите не се разглеждат правилно, лошо обучените служители , а не "
CRM инструменти
Инструментите за управление на взаимоотношенията с клиентите включват софтуер за настолен компютър и браузър и приложения за облак, които събират и организират информация за клиентите. За информация относно инструментите за управление на CRM вижте Какво да търсите в CRM система за малкия бизнес и 5 Евтини онлайн CRM решения за малкия бизнес .
Обърнете внимание, че много от водещите счетоводни софтуерни пакети имат налични CRM модули или се интегрират с добавки CRM на трети страни.