Изграждане на бизнес към лоялност към клиентите
Например, боя знаци на открито и създавам различни видове вътрешни / външни промоции за хора в нашия малък град. Вече бях в този бизнес повече от 20 години. Рядко рекламирам , но все пак се радвам на около 80 процента от знака и фирмата на нашия град. Как го правя?
Имам няколко тайни за бизнес успех, които ми помогнаха да стигна до мястото, където съм днес, и всички те се отнасят до доброто обслужване на клиентите .
Те могат да се прилагат и за изпълнителите на услуги, които правят бизнес с други фирми, както в моя случай, или за търговците, които правят бизнес с общия потребител.
Тайно номер едно:
Изграждане на бизнес към лоялност към клиентите . Това е моята номер едно тайна за обслужване на клиенти и е далеч най-важната. Преди много години започнах да се занимавам с лоялността на бизнеса към клиентите, преди да започна да се занимавам със собствен бизнес, когато все още работех като детектив в хотел в центъра на Калгари в центъра на града. Хотелът настояваше всеки един от нас, който имаше връзка с клиентите, да познава клиента с пълното си име и, когато е възможно, с друга лична или бизнес информация за него.
- Добър вечер, господин Смит. Добре дошли в нашия хотел. "После, след малко разнообразни чат-чатове," Между другото, мистър Смит, успяхте ли да разтоварите с печалба стоте акции на Doodlebug уреди, които си мислехте, че са малко рискови? "Или, - Присъстваше ли дъщеря ви в Харвард?
Последният път, когато бяхте гост с нас, изразихте опасения, че Емили изпитва трудности с математиката си и не е сигурна дали има достатъчно точки, за да се класира за прием.
Сега е клиент, който знае , че е добре дошъл във вашия хотел и когато се върне в града, можете да разчитате на него да остане във вашето заведение!
Това ли е шпионаж на клиентите? Въобще не! Това е просто запомняне на някои опасения, които вашият клиент сподели с вас за последен път, когато той остана във вашия хотел.
Когато можете да проявите загриженост за това, което е от значение за вашия клиент, това е лоялността на клиентите към клиентите и можете да залагате на това, току-що сте придобили клиент за цял живот.
Тайно номер две:
Осигурете истинско обслужване на клиентите . В днешната пазарна обстановка услугата се превърна в клише и изглежда, че "всички го правят". Така че, ако всички го правят, защо да не прескочите пред вълковия пакет, като осигурите още по-креативно, персонализирано обслужване на клиентите си, отколкото конкурентите ви може ?
Обувката с един размер не се вписва във всички крака. Нито един вид клиентска услуга не е подходящ за всички ваши клиенти. Да приемем, че рекламираната Ви услуга за обслужване на клиенти е Доставка на дома. Първият клиент може да приветства тази Доставка за дома, защото е трудно за него да се измъкне и да пазарува лично.
Но вашият втори клиент може да се наслаждава на "пазаруване от прозорци" и да си купува наоколо с него, докато отива от магазина до магазина. Той не е най-малко заинтересован от дома ви доставка услуга. Така че, с това, което спестявате, като не се нуждаете от доставка на дома за този клиент, защо да не му предложите еквивалентна отстъпка при втора покупка на пари в брой или да му дадете процент отстъпка в магазина, който той може да използва следващия път, когато е в магазина ?
Повтарям, бъди творчески. Посетете лично своите клиенти и разпознайте индивидуалните им нужди. Преди всичко, уверете се, че това, което предлагате, е нещо, което вашият клиент може да оцени; това е ключът към доброто обслужване на клиентите.
Трето число:
"Клиентът винаги е прав". Ако клиент дойде при вас за жалба , бъдете много сериозни за това как се справяте с него . Дали клиентът е разстроен и ядосан? Първо, да го успокоите с думи и действия и да покажете, че сте сериозно да направите нещо, за да коригирате проблема. Дори ако е очевидно, че греши, понякога е по-добре да повторите бизнеса, за да отнеме загубата и да компенсира клиента.
След това, когато клиентът ви е удовлетворен, че жалбата му е била адресирана правилно, благодарете му, че обърнахте внимание на проблема. Не забравяйте, че никаква реклама не може да поправи щетите, причинени от неправилното адресиране на загрижеността на клиента.
Още по-вредно за един малък бизнес е "мълчалият жалбоподател". Това е клиентът, който просто излезе от магазина без да каже дума и никога повече не го виждате. Тези тихи оплакващи имат приятели. А приятелите им имат приятели.
Тайно число четвърто:
Бъдете честни с вашите клиенти. Ако клиентът ви дори подозира, че се опитвате да му придърпате нещо, можете да го целунете завинаги - за постоянно! Имате ли достатъчно късмет, за да купите артикул от търговец на едро на намалена цена? Вместо да се изкушавате да подобрите богатия си резултат, прехвърлете това на клиента си. Това ще влоши доверието в клиента си, така че в бъдеще вашите клиенти ще знаят къде да дойдат реални спестявания.
Успяхте ли да вземете някои неактуални или да отхвърлите елемента? Не се изкушавайте да я залагате на клиентите си на редовна цена, без да информирате клиента си, че това е отхвърляне или по-ниска изработка.
Ако вашият клиент ви посъветва за съвет относно даден продукт, не се опитвайте да го продадете на артикула, който най-добре увеличава долната линия. Предлагайте му най-добрия артикул за вашия клиент. В дългосрочен план вашият край ще Ви благодари, че сте направили този избор.
Тайно число пет:
Обучавайте служителите си така, както сте загрижени за клиентите си, колкото сте. Преди няколко години влязох в железопътен магазин и попитах младия летен студент за някакъв гумен цимент.
- Искате да кажете, комплект за закрепване на гуми?
- Не - повторих аз. - Искам бутилка от каучуков цимент.
Очевидно детето нямаше представа какво говоря. Но вместо да разбера какъв е каучуковият цимент, той ме погледна странно, после обърна гръб и продължи да служи на друг клиент. Излишно е да казвам, че след този инцидент съм взел целия си хардуер бизнес другаде. За съвети за наемане на служители с добри умения за обслужване на клиенти вижте Топ 10 меки умения за обслужване на клиенти.
Последни малко съвети за обслужване на клиенти ; "Ако не се грижите за вашите клиенти, вашето състезание ще бъде." Печат този съвет с големи, смели писма и минавайки над него.
Вижте също: