Драстичното задължение на Starbucks към марковото обслужване на клиенти
Тази стратегия за обучение на дребно на Starbucks ще бъде считана за демонстриране на драстичен ангажимент за придобиване на марков опит при обслужване на клиенти при всякакви обстоятелства. Но през февруари 2008 г., в средата на голямата рецесия на срив на дребно, това беше една шокиращо немислима стратегия, която беше широко критикувана.
При средно по 20 служители на магазин, разходите за Starbucks бяха зашеметяващи 426 000 човекочасове, над 3 млн. Долара заплати и 21 300 часа загубени приходи за клиентите по това време. Това прилича на ангажимент за обслужване на клиенти. Години по-късно, ние имаме лукса на изгледа назад, за да ни помогне да преценим дали стратегията за затваряне на магазините на Starbucks всъщност се е отплатила.
Малко след този системен ден за обучение в затворен склад Starbucks затвори окончателно около 900 от своите магазини, които поставиха под въпрос стойността на нейните радикални тренировъчни усилия и цялата велика услуга на клиентите = уравнението на лоялността на клиентите .
Това предизвика глобалната търговия на дребно да се чуди ...
Как удовлетворението на клиентите оказва влияние върху продажбите
Дали удовлетворението на клиентите наистина води до продажби? Може ли превъзходно обслужване да създаде всъщност лоялна клиентска база? Дали лоялността на клиентите е истински феномен или е илюзия, която е изоставена, когато следващото най-добро или следващо по-евтино нещо привлича вниманието на клиента?
След като наблюдават потребителите драстично да променят начина си на купуване в отговор на Голямата рецесия през 2008 и 2009 г., това не са лесни въпроси за американската индустрия за търговия на дребно, която да отговори дори години по-късно.
Веригите за търговия на дребно, известни със своите фанатично верни клиенти като Starbucks, Nordstrom и Whole Foods, бяха изненадани да разберат, че клиентите са изоставили лоялността си за търговия на дребно малко лесно или лоялността им никога не е била толкова реална, колкото и дълбока. Лоялността на клиентите стана един от многото аспекти на традиционния опит на дребно, който търговците на дребно бяха принудени да предефинират.
Когато клиентите вече не са поставени на опашка за кафе, облекло и зеленчуци с премия цена, има ли комбинация от трикове за обслужване на клиенти и обучение, които могат да помогнат на веригата на дребно, която зависи от фанатично лоялните застъпници на клиентите да си възвърнат магията на клиентите си за лоялност?
Малко след критикувания ден за обучение в затворен магазин се озовах в опашката на Starbucks (макар и сравнително кратка) и моето наблюдение на едно взаимодействие с клиентите отговори на много от днешните най-трудни въпроси за обслужване на клиенти на дребно за мен.
Пример за добро обслужване на клиентите
Тъй като клиентът пред мен дойде на предната линия на поръчката, Starbucks бариста незабавно каза: "Здравейте!
Дълго време не виждам! "Клиентката Лейди влезе в едно дълбоко обяснение за това къде беше. Бариста момиче се усмихна и кимна и слушаше учтиво твърде много обяснение за неотдавнашното местонахождение на клиентката. Когато клиентката лейди накрая си пое дъх, Бариста момиче каза: - Все още ли правиш тези високи латети? - обади се клиентката. - Да, точно така!
Бариста момиче се отдалечи, за да направи високата латерия, а клиентката Лейди казала на приятеля си: "Не мога да повярвам, че си спомни това. Аз не съм бил тук във ФОРЕВЪТ! "След това бяха последвани още подробности за последните й дейности, които доведоха до нейната приятелка да се усмихне, кимна и слушаше учтиво.
Защо услугата за обслужване на клиенти е толкова важна
Една пренебрегвана причина, поради която моментът за обслужване на клиенти като този е толкова важен в бизнеса на дребно, е поради влиянието, което оказва върху всеки човек в обхвата на наблюдение.
Клиентката Лейди беше впечатлена. Приятелката на клиентката е впечатлена. Бях впечатлен. И 23 души, които несъмнено ще чуят разказването на този сервизен момент на Starbucks от разговорната клиентска дама, също ще бъдат впечатлени.
Всеки служител в каквато и да е сфера на продажбите на дребно може да намери начин да внесе лично докосване в работата си и да окаже положително въздействие върху клиентите. Въпросът, който повечето мениджъри на дребно питат, е: "Как мога да мотивирам моите служители да искат да имат положително въздействие?"
Изминаха 21 000 часа и няколко милиона долара за Starbucks, за да докажат на своите служители, че е сериозно за опита на Starbucks с марката. Ако сделката, която наблюдавах в Starbucks този ден, се дублира дори веднъж на ден в 22 000 магазина на Starbucks по света, тогава не мисля, че компанията трябва да съжалява дори една минута или една стотинка от това, което е изразходвано за драматичното преквалификация през 2008 г.
Години по-късно, докато актуализирах тази статия, докато седях в различно място в "Старбъкс", погледнах нагоре, за да видя Starbucks barista, който сподели висок пет с клиент в касовия апарат. Нямам представа какъв е конкретният клиентски момент, но знам, че клиентите с висок ръст не се обменят често в веригите за търговия на дребно. Също така знам, че Starbucks baristas очевидно все още получават стойността на смислен и запомнящ се клиентски сервиз.
Старбъкс никога не е бил само за кафето
Клиентите винаги са знаели къде могат да получат по-евтина чаша кафе. Но "Старбъкс" никога не е била просто за кафе за огромното мнозинство от своите клиенти. Става въпрос за опита около чашата с кафе. Опитът с марката Starbucks дава на марката Starbucks достатъчно търговско значение, за да удвои размера на своята глобална верига само за седем години след радикалния си ден на обучение. Мисията за обслужване на клиенти е осъществена.
Всяка верига на дребно има клиентите с лоялен климат, които се идентифицират с поведението, свързано с промените в цените на марката. Това не са клиентите, които Starbucks или която и да е верига на дребно трябва да се съсредоточат върху работата си за изграждане на лоялност към клиентите. По-скоро, в ерата на оправомощения клиент, повече от всякога, Starbucks (и всяка верига магазини и ресторанти) трябва да продължат да бъдат кои са те, за да докажат, че повторят клиентите, че лоялността им е в добра позиция.
В най-тежката среда на търговия на дребно, ако търговците на дребно изберат да създават печалби чрез намаляване на разходите и в процеса на изрязване на собствената си личност, самоличност, сърце и дори на техните принципи, тогава се повдига различен въпрос за лоялност ... Кой изостави кого?
Старбъкс продължава да бъде себе си въпреки предизвикателствата
Досега, независимо от всяко предизвикателство в нишата за кафене на дребно, ресторантьорската индустрия и икономиката като цяло, Starbucks продължава да бъде Starbucks. И клиентите по целия свят са доказали, че Starbucks на Starbucks е все още ценна част от деня им. За мен това е по-голяма мярка за успех от броя на складовете за всеки тримесечен баланс.
Стойността на създаването на превъзходно потребителско преживяване не се намира само в краткосрочните финансови показатели. Също така има стойност в качеството на вашето творчество и фирмената основа, която осигурява изграждането на трайни взаимоотношения с клиентите. Спомняйки си за това, търговците на дребно ще останат верни на собствената си същност, което е нещо, което истински верните клиенти ще разпознават и ще оценят.
Нестабилните клиенти идват и си отиват. Най-трайните марки и най -възхитителните търговци на дребно осъзнават това и изграждат лоялност, като запазват доверието на клиентите, които наистина са истински сини. Това са клиентите, които заслужават най-доброто, което един търговец на дребно може да предложи. И това са видовете клиентски взаимоотношения, за които си струва да затворите магазините.