Връзка с правилата за връщане към сервиза на клиентите, а не за услугата
Как малък бизнес се занимава с оплакванията на клиентите и връщането на магазините дефинира своето обслужване на клиенти . Това показва дали тази фирма "получава" или не тази услуга за клиентите не е просто за извършване на продажба, а за поддържане на връзка, връзка, която малък бизнес поддържа сладко, като прави всеки опит на клиента с компанията положителен опит .
Добрите взаимоотношения с клиенти създават позитивна информация за вашия бизнес . За магазините за търговия на дребно, които се конкурират с онлайн бизнеса , поддържането на щастието на клиентите е по-важно от всякога.
За съжаление обработката на връщането е необходимо зло за собствениците на фирми. Според webmag.co, 9% от закупените стоки се връщат в тухли и хартия. За онлайн търговците на дребно, процентите на връщане са много по-високи - най-малко 30% от поръчките за интернет се връщат.
За да направите възвръщаемостта на стоките положителен опит на клиентите, трябва да сте сигурни, че както политиката ви за връщане на малък бизнес, така и процесът на връщане отговарят на вашите цели за обслужване на клиенти. Тези съвети за обработка на връщанията в магазините ще гарантират, че осигурявате обслужване на клиенти, а не лошо обслужване .
Преди връщането в магазина
Изберете правилната политика за връщане.
Каква е правилната политика за връщане на малък бизнес? Един, който дава на клиентите това, което искат.
Разбирайки това, което искат, когато става дума за връщане на магазина, сигурно не е наука за ракети; клиентите искат същото, каквото искате и когато искаме да върнем нещо, което сме купили - да можем да върнем нещо и да си върнем парите обратно без огромна караница.
Така че това е нашата политика на връщане, независимо дали продаваме стоки онлайн или офлайн.
Чувам, че си скърцаш зъбите. Спри се! Знам, че тази политика може да Ви струва пари, особено когато клиентите са платили за покупките си с кредитни карти и сте затрупани с таксата за обработка на търговския акаунт . Но имайте предвид три неща, когато мислите за политиката за връщане на вашия малък бизнес:
- Това е ценен разход, когато смятате, че струва пет пъти повече, за да донесете нов клиент във вашия магазин, тъй като го прави, за да се справи с проблема с един нещастен клиент ... и да обмисли целта ви да предоставяте вид обслужване на клиентите, връщане.
- Полезна политика за връщане е важна за клиентите. Политиката за връщане на магазина е част от решенията за покупка на клиенти и клиентите могат да решат да пазаруват другаде, ако вашето не се измерва. Деветдесет процента от възрастните американски купувачи заявиха, че една удобна политика за връщане е важна, когато решавате да направите покупка според проучване на Newgistics.
- Не е нужно да имате пълна политика за връщане на суми в цялата страна. Изключенията са добре, доколкото вашите изключения са публикувани и справедливо приложени. Често е обичайно да продавате стоки, които да се продават по политика без връщане.
Публикувайте правилата си за връщане.
Вашата политика за връщане трябва да бъде публикувана видимо. В магазин за тухли и хоросан, поставете го на стената, предния ви брояч и на касовия апарат и го отпечатайте на клиентски разписки, ако е възможно. В уебсайта го изписвайте на страница и се уверете, че връзките към нея са видими в навигацията ви в сайта. Добавете фирмената си страница във Facebook или други публикации в социалните медии и маркетингови кампании по имейл .
Посочете политиката си за връщане към клиентите си.
Обучете персонала си за продажби, за да получите навика да се обръщате към политиката за връщане, когато финализирате продажбата. Лесно е продавачът да каже нещо като: "И ако имате някакви проблеми с __________ през следващите 90 дни, можете да го върнете за пълно възстановяване, стига да въведете разписката". Или за продавани продукти, които са изключения от правилата за връщане: "И знаете ли, че тези елементи за продажба не могат да бъдат върнати?" Едно проактивно изречение може значително да намали броя на върнатите магазини, с които трябва да се справите.
По време на процеса на връщане в магазина
Активирайте целия персонал, за да се справите с връщането.
Няма нищо по-разочароващо за клиентите, отколкото да отидете в магазин, за да върнете даден артикул и да бъдете уведомени от член на персонала, че само така или иначе можете да направите това - особено когато това е така - и така е на почивка или на разстояние при закупуване пътуване и няма да се върне до следващия вторник! Упълномощавайте целия си персонал да се справя с връщането и да решава проблемите на клиентите .
Обучете персонала, за да се занимавате с връщането.
Разбира се, ако всички ваши служители ще се занимават с връщания, те трябва да знаят как. Обучението им ще бъде лесно, ако имате ясна, написана политика за връщане. След това става дума само за преминаване през него с персонала и за показването му в процеса на връщане.
Премахване на инквизицията.
Безкрайни въпроси за това кога сте купили продукт, точно какво не е наред с продукта, когато за пръв път сте забелязали проблема с продукт и т.н. и т.н., са една от причините, поради които опитването да върнете продукт толкова често се чувства като изтезание. Разбира се, че искате да знаете защо клиентът иска да върне елемент. Така че попитайте. Веднъж.
Поддържайте спокойно и приятелско поведение.
Хората обикновено не са весели, когато се връщат в магазина. Те дори могат да бъдат груби, неприятни и нечисти. Необходимо е персоналът да бъде обучен да не реагира в натура и да остане спокоен и приятелски по време на процеса на връщане . Този вид поведение може да успокои ядосан човек и със сигурност ще помогне да се постигне целта да се направи възможно най-приятен процесът на връщане в магазина.
Направете процеса на връщане възможно най-бързо и лесно.
Постигането на ясна политика за връщане на малък бизнес е крайъгълният камък за ускоряване на процеса на връщане. Вашият персонал не е длъжен да взема решения при обработката на декларации; те просто прилагат политиката. Съхранявайте и документите прости и уверете се, че персоналът ви е обучен да използва всяка компютърна програма, която използва бизнеса ви, и да попълни формуляр (ако е необходимо). Също така избягвайте екстри. Когато някой прави завръщане, не е време да опитате да събирате данни за клиентите извън сделката или да попитате дали клиентът би искал да бъде част от вашата програма за възнаграждения.
Най-долната линия в магазина се връща
Докладите на магазина са факт от живота на дребно. Без значение какво продавате, хората ще искат да върнат нещата. Направете процеса на връщане ясен и прост и го превърнете в приятна сделка, а не в неприятна работа и не само ще запазите клиентите, но и ще ги насърчите да разпространяват позитивно от уста на уста за вашия бизнес - истински положителен резултат.