8 Правила за добро обслужване на клиенти

by Сюзън Уорд

Доброто обслужване на клиентите е жизнената сила на всеки бизнес. Можете да предложите промоции и да намалите цените, за да донесете толкова нови клиенти, колкото искате, но ако не можете да получите някои от тези клиенти да се върнат, вашият бизнес няма да бъде печеливш дълго.

Доброто обслужване на клиентите е свързано с връщането на клиентите. И за да ги изпратите щастливи - достатъчно щастливи, за да предадете положителна обратна информация за бизнеса си заедно с другите, които след това могат да опитат продукта или услугата, която предлагате сами за себе си и на свой ред да станат повторени клиенти.

Ако сте добър продавач , можете веднъж да продадете на някого. Но това ще бъде вашият подход към обслужването на клиентите, който определя дали ще можете или не да продадете това лице на друго място. Същността на доброто обслужване на клиентите представлява връзка с клиентите - връзка, която този индивидуален клиент смята, че би искал да преследва.

Как да се захванеш с такава връзка? Като си спомняте една истинска тайна за доброто обслужване на клиентите и действайки по съответния начин; - Ще бъдете съдени от това, което правите, а не от това, което казвате.

Знам, че това се простира върху вида на твърдението, което често се вижда на пробовземач, но предоставянето на добро обслужване на клиентите е просто нещо. Ако наистина искате да имате добро обслужване на клиентите, всичко, което трябва да направите, е да гарантирате, че бизнеса ви последователно спазва осемте правила, които следват:

01 - Отговорете на телефона си.

Първото правило за добро обслужване на клиентите е, че на вашия бизнес телефон трябва да се отговори. Получете пренасочване на обажданията. Или служба за отговор. Наемете персонал, ако имате нужда. Но уверете се, че някой вдига телефона, когато някой ви позвъни. (Позволете да говорите с жив човек, а не фалшив "записан робот"). И тогава прочетете как да отговорите правилно на телефона, за да сте сигурни, че клиентите, които се обаждат на вашия бизнес, са развълнувани от начина, по който Вие отговорите на телефона, а не отлагате.

02 - Не правете обещания, освен ако не ги пазите.

Това може би е най-важното от всички осем правила за добро обслужване на клиентите. Не планирайте да спазвате обещанията, които правите. Ще ги пази. Надеждността е един от ключовете за всяка добра връзка , а доброто обслужване на клиентите не е изключение. Ако кажете на клиент, "Вашите нови мебели за спалня ще бъдат доставени във вторник", уверете се, че се доставят във вторник. В противен случай не го казвайте. Същото правило важи и за назначенията на клиентите , крайните срокове и др. Помислете, преди да дадете обещание - защото нищо не дразни клиентите повече от счупени.

03 - Слушайте клиентите си.

Има ли нещо по-раздразнително, отколкото да кажете на някого какво искате или какъв е проблемът ви, и след това да откриете, че този човек не е обърнал внимание и трябва да го обясни отново? Не от гледна точка на клиента. Могат ли продажбите и продуктът да се променят. Ако наистина се интересувате от предоставянето на най-доброто обслужване на клиентите, нека вашият клиент да говори и да ви покаже, че слушате, като направите подходящите отговори , като например да предложите как да решите проблема.

04 - Справяне със жалби.

Никой не харесва оплакванията от изслушването и много от нас са разработили рефлексно свиване на рамене, като казаха: "Не можеш да угодиш на всички хора през цялото време". Може би не, но ако подадете оплакването на вашето внимание , може да сте в състояние да се харесате на този един човек този път - и да позиционирате бизнеса си, за да се възползвате от предимствата на доброто обслужване на клиентите. Правилно разгледаните жалби могат да се превърнат в възможности .

05 - Бъдете полезни - дори ако няма незабавна печалба в него.

Онзи ден се появих в един частен магазин за часовници, защото бях загубил малкото парче, което свързва парчетата от часовника ми заедно. Когато обясних проблема, собственикът каза, че смята, че може да има един, който да лежи наоколо. Той го намери, прикрепи към часовника ми и не ми зарече нищо! Къде мислиш, че ще отида, когато имам нужда от нова часовникова група или дори от нов часовник? И колко хора смятате, че съм разказал тази история?

Търговецът не направи нищо по време на размяната в магазина си. Но със сигурност ще взема моята работа в него в бъдеще и кой знае колко други клиенти ще го посетят, защото им казах колко добре ме е третирал? За да осигурите добро обслужване на клиентите , внимавайте с клиента, а не с печалба.

06 - Обучете персонала си.

Обучете персонала си (ако имате такива), за да бъдете винаги полезни, любезни и информирани.

Направи го сами или наемете някой, който да ги обучава . Говорете с тях за доброто обслужване на клиентите и какво е (и не) редовно. ( Доброто обслужване на клиентите: как да помогнете на клиента обяснява основите на осигуряване на положителни взаимоотношения между персонала и клиента.) Най-важното е да дадете на всеки член на персонала достатъчно информация и власт, за да направят тези малки решения, удовлетворяващи клиентите, така че никога да не казва , "Не знам, но така и така ще се върне в ..."

07 - Вземете допълнителната стъпка.

Например, ако някой влезе в магазина ви и ви помоли да му помогнете да намерите нещо, не просто кажете: "Това е в Aisle 3". Водете клиента към елемента. Още по-добре, изчакайте и вижте дали има въпроси за него или по-нататъшни нужди. Каквото и да е допълнителната стъпка, ако искате да осигурите добро обслужване на клиентите , вземете го. Те може да не ви кажат така, но хората забелязват, когато хората полагат допълнителни усилия и ще кажат на други хора. И това добро от уста на уста ще ви спечели повече клиенти.

08 - Хвърли в нещо допълнително.

Независимо дали става въпрос за талон за бъдеща отстъпка, допълнителна информация за това как да използвате продукта или истинска усмивка, хората обичат да получат повече, отколкото си мислеха, че получават. И не мисля, че един жест трябва да бъде голям, за да бъде ефективен. Местен художник фреймър придава пакет от закачалки за картина на всяка картина, която оформя. Малко нещо, но така оценено.

Доброто обслужване на клиенти плаща големи дивиденти

Ако приложите тези осем прости правила последователно, вашият бизнес ще стане известен със своето добро обслужване на клиентите. И най-добрата част? С течение на времето доброто обслужване на клиентите ще доведе до повече нови клиенти, отколкото промоциите и намаляването на цената, което някога е имало!

Прочетете повече за Обслужване на клиенти