Пример за проучване на обслужването на клиенти, който можете да използвате
Успешните фирми знаят как да изградят лоялност чрез установяване на връзки с клиентите си , идентифициране на техните желания и нужди и осигуряване на най-високо ниво на обслужване на клиентите .
Какво е въздействието на лошото обслужване на клиенти?
- Според проучване на American Express от 2011 г. 78% от потребителите не са закупили покупки поради лошо обслужване на клиентите .
- Отнема се 12 положителни опита за обслужване на клиенти, за да се компенсира една отрицателна (Parature).
- След лошо преживяване от страна на клиентите, 89% от неудовлетворените клиенти правят следващата си покупка от конкурент (Harris Interactive).
- Американските компании губят около 83 млрд. Долара годишно поради лошо обслужване на клиентите (Genesys, NewVoice Media).
- Клиентите са два пъти по-склонни да говорят с приятели и семейства за лошото обслужване на клиентите, отколкото да обсъждат положителните ( American Express ).
Обратна връзка с клиентите е важно
Един от начините да получите редовна обратна връзка за удовлетвореността на клиентите от бизнеса си е да използвате проучвания на клиентите.
Едно проучване може да ви даде подходяща мярка за удовлетворението (или недоволството) на клиентите от вашите бизнес продукти или услуги.
Резултатите от проучването могат да идентифицират начини, по които можете да подобрите опита на клиента . Той може да посочи области, които се нуждаят от подобрение (например взаимодействие на персонала с клиенти ) или начини, по които можете по-ефективно да отговорите на нуждите на клиентите, като добавите допълнителни продукти или услуги.
Съществуват разнообразни софтуерни инструменти за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) (вижте Какво да търсите в CRM система за малкия бизнес и 5 евтини CRM решения за малкия бизнес ).
Проучванията на клиентите не трябва да са скъпи. Добавянето на проучване към уебсайта или фирмената Ви страница във Facebook е прост, евтин процес. Проучванията могат да бъдат и по телефона, електронна поща или събрани на листове хартия в мястото на работа.
Най-добри практики в проучването за обслужване на клиенти
Повечето хора не се интересуват от попълване на клиентски проучвания, така че възможно най-безболезненият процес на проучване подобрява вероятността клиентът да отдели време, за да завърши едно:
- Поддържайте проучването кратко и просто
- Попитай само това, което трябва да знаеш
- Предлагайте стимули за попълване на проучването, като бъдещи отстъпки или награди
Предприятията, които използват проучвания за удовлетвореност, обикновено се възприемат по-благосклонно от клиентите - особено ако отделите време, за да отговорите на онези, които са изразили недоволство.
Примерно проучване за обслужване на клиенти
Този кратък въпросник за проучване на обслужването на клиентите е разработен, за да осигури прозрение в транзакцията между служителите на вашия бизнес и вашите клиенти.
Това е общо примерно проучване на обслужването на клиентите, което можете да използвате, за да получите обратна връзка относно взаимодействията лице в лице с обслужване на клиенти, да го адаптирате към вашите нужди, като добавите други въпроси, специфични за вашата фирма, ако е необходимо.
Обслужване на клиенти
Уважаеми клиенти,
Нашата цел е да предоставим на нашите клиенти възможно най-доброто обслужване. Моля, отделете няколко минути, за да попълнете следния въпросник за обслужване на клиенти. Вашите коментари ще ни помогнат да видим как правим всичко и да разберем как можем да подобрим.
| отличен | добре | Средно аритметично | справедлив | беден | |
| Персоналът е на разположение своевременно. | |||||
| Персоналът ви поздрави и ви предложи да ви помогне. | |||||
| Персоналът беше приятелски и весел. | |||||
| Персоналът отговори на вашите въпроси. | |||||
| Персоналът показа знания за продуктите или услугите. | |||||
| Персоналът предложи подходящ съвет. | |||||
| Персоналът беше учтив през цялото време. | |||||
| Като цяло, как оценявате нашето обслужване на клиенти? | |||||
| Отворени въпроси | |||||
| Какво ви хареса най-добре за нашето обслужване на клиенти? | |||||
| Как можем да подобрим обслужването на клиентите си? | |||||
| Има ли персонал, който бихте искали да поздравявате? | |||||
| Име: | Причина: | ||||
| Благодарим Ви, че отделихте време, за да завършите проучването ни за обслужване на клиенти. | |||||
Проследяването е важно
Отговорите на отрицателните проучвания трябва да бъдат разгледани възможно най-скоро. Вашите шансове за запазване на недоволен клиент са много по-високи, ако отговорите веднага на техните притеснения. Имайте предвид, че някои отделни клиенти може да са склонни да оставят необосновано отрицателна обратна връзка и ще бъдат недоволни, без значение как отговаряте, затова знайте кога да продължите. По-важно е да се идентифицират общите жалби и съответно да се решат основните проблеми.
Ако е възможно, свържете директно с недоволни отговорители и обсъдете отговорите от проучването. Слушайте внимателно, извинявайте се, когато е необходимо, и приемете всякаква критика, без да станете отбранителна или ядосана. Кажете на респондентите, че ще се опитате да разрешите проблемите и ще се свържете отново с тях по-късно, за да видите дали промените са изпълнили очакванията си. Отговорът на жалбите на клиентите показва, че сте загрижени за техните притеснения и искате да запазите бизнеса си.
Вижте също:
8 Правила за добро обслужване на клиенти
Топ 10 начини да загубите клиенти
Как да бъдем професионалисти