Попитайте всеки, който е в бизнеса, за най -лошия си клиент и ще бъде трудно да ви разкажа само за един.
Но ги питайте за техния най-добър клиент някога и те вероятно ще трябва да отделят време, за да мислят за това.
Това е старото правило на 80-20 в действие; за повечето хора това е неприятното, гадно или скандално, което се придържа в паметта. Добрите бийтове замъгляват.
Което обяснява защо, като бизнесмени, понякога забравяме основната истина, че нашите клиенти са нашите най-големи поддръжници. Те искат да мислят добре за нас (и нашите продукти и услуги). Те искат да успеем .
Много от тях започват да се занимават с нас на първо място, надявайки се да станат повторени клиенти . Това прави живота на хората много по-лесен, ако могат да продължат да се справят с един месар или един килим чистител.
И всичко, което те искат от нас, е да посрещнем техните очаквания - което означава, че не правим нещо от следващите слайдове.
Научете как да получавате и съхранявате клиентите, като преглеждате най-добрите начини да ги загубите в обратен ред от начини, които само ще влошат някои от клиентите Ви по начин, който ще ги отчужди завинаги.
01 - Загуби клиенти чрез: Ангажиране на слабо обучен персонал.
Клиентите, виждате, имат очакване, че продавачите в бизнеса ще бъдат информирани за продуктите и услугите на този бизнес.
Можете да постигнете това очакване обаче, като премахнете този тип услуга за обслужване на клиенти от вашия бизнес. Няколко много успешни вериги с големи кутии са направили това, очаквайки клиентите да видят това като справедлива търговия за по-ниски цени. И онлайн бизнеса са склонни да работят като самостоятелно обслужващи фирми.
Най-важното обаче е, че ако бизнес операциите ви включват очакванията на клиентите , че ще могат да взаимодействат с добре информиран персонал, по-добре е да имате някои - особено ако продажбите ви зависят от него.
02 - Загуби клиенти чрез: Ограничаване на часовете на работа.
Три примера. Три фирми, които са загубили клиенти (и пари!) Поради ограничените часове, които изглеждат неразумни за бъдещите клиенти.
Сега най-много тухли и хоросан предприятия ограничават часовете си до известна степен. Като клиенти, ние не очакваме да можем да преглеждаме магазините на дребно или да отидем и да изрежем косата си в средата на нощта.
Но разликата е, че ги виждаме като разумни ограничения; те имат смисъл за нас.
Трябва да предоставите на клиентите си това, което считат за разумен достъп до продуктите и услугите Ви. Ако не го направите, те ще намерят това, което продавате другаде.
03 - Загуби клиентите чрез: Изглежда непрофесионално.
Не е случайно, например, че продажбите на Home Depot свързват всички престилки; униформата, подсказваща колана на дърводелеца, ги кара да изглеждат като удобни, които знаят какво правят.
И ако не изглеждате като вие ще бъдете добри в работата, клиентите просто продължават.
Така че точка 1 е, че не е нужно да носите костюм за мощност; трябва да изглеждате добре информирани за това какви са вашите познания.
Точка 2 е, че за да изглеждате професионално, трябва да сте добре оборудвани. Веднъж имах човек, който щях да наема, за да режеш няколко дървета, да ме питаш дали има стълба, която може да използва. Не, не. И сега можеш да си тръгнеш. Бизнес изображението не е само за личен вид .
04 - Загуби клиенти чрез: Това е трудно да се прави бизнес с вас.
Аз лично съм виждал и / или преживял:
- бизнес, в който трябваше да вдигнеш телефонен номер, за да влезеш в офиса - освен ако телефонът не беше на ъгъла на сградата, без да има знак, който да сочи към него.
- бизнес без услуга телефонен секретар или гласова поща, така че когато се обадихте на номера, телефонът просто звънна и звънна. ( Научете как да отговаряте правилно на фирмения си телефон .)
- домашен бизнес, където клиентите трябваше да ходят през главните жилищни помещения (очевидно заети от семейство с бебе), за да стигнат до миниатюрния офис в мазето. (Срещате ли се с клиенти в дома си? Прочетете тези съвети, за да направите домашния си бизнес възможно най-удобен за клиента .)
- бизнес на дребно, който приема само пари в брой. (Само глупаво, колкото повече начини на плащане предлагате на клиентите , толкова по-удобно е за тях и колкото повече продажби ще направите.)
За съжаление, това е списък, който може да продължи - и се обзалагам, че нямате никакъв проблем да добавяте примери към себе си!
Бизнесът, който затруднява клиентите да влязат в помещенията, да плащат за стоки или дори да го правят почти невъзможно дори да се свържат с тях, изобщо да не се облагодетелстват - това са всички преживявания, които клиентите няма да искат да повторят.
05 - Загуби клиентите, като: Трудно е клиентите да ви върнат стоки.
Може да имате (и се надяваме, че имате) много клиенти, които никога няма да почувстват нуждата да върнат нещо. За тях вероятно няма значение, че да върнете стока в бизнеса си, клиентът трябва да има не само изпратен разписка, но да се опитва да върне стоката между 2 и 3 часа в петък в седмицата с пълна луна.
Което е страхотно. Защото, ако някога решат да върнат нещо и да разберат, че е супер трудно или дори невъзможно, вие сте ги загубили.
Избягвайте стреса както на вашите части, така и на дръжката, връщате правилния начин , така че вашите клиенти да излязат щастливи и ще са готови да се върнат към вашия бизнес и да купят отново.
06 - Загуби клиентите си чрез: Работа с лоша работа или продажба на лоши продукти.
Най-популярният начин тези компании да привлекат клиенти е чрез понижени цени , по-ниски от конкурентите или като рекламирани продажби.
Те буквално не се интересуват дали клиентът се връща или не; тяхната теория е, че има много други потенциални клиенти, които могат да привлекат и да направят същото.
И не мислете, че този бизнес модел е ограничен до търговците на дребно; това е особено популярно сред доставчиците на услуги за обновяване на дома.
Имам три думи за вас, лоши бизнеси: от уста на уста .
07 - Загуби клиентите чрез: Неучастие.
С начин 4 обаче влизаме в царството на непростимия, известен още като "неща, които просто не искате да правите, ако искате да задържите клиенти и да получите нови".
Неудовлетворяването на клиентите може да се случи на всеки етап от цикъла на продажба. Интериорен дизайнер, който има предимство пред избор на клиент или купувач на кучета, който не може да се притеснява да отговори напълно на въпросите на бъдещия клиент за нейната услуга, са виновни, че игнорират желанията на клиента.
За съжаление, в свят на текстови съобщения в телефона и социални медии очакванията на клиентите са балонни. Ако се чувствате прекалено тънки, за да отговаряте правилно на вашите клиенти, е време да наемете някаква помощ .
08 - Загуби клиентите чрез: Осъществяване на клиента да се чувства маловажно.
Всеки има нужда да чувства, че това, което правят и казват неща. Храненето на тази нужда е същността на доброто обслужване на клиентите .
Но е толкова лесно да се провалят. Когато правим такива неща, като не връщаме призива на клиент своевременно, без да им даваме цялото си внимание, когато говорим (или по-лошо, прекъсваме ги!) Или не им даваме известно признание, когато станат "обикновени", ние кажете им, че те не са важни за нас, независимо дали това е вярно или не.
Никога не вярвайте, че хората ще ви съдят с вашите думи, когато вашите действия казват нещо различно.
За да успеете в обслужването на клиентите , трябва да направите всеки клиент да се чувства специален.
Трик, който да ви помогне да постигнете това: Кой е най-важният човек в живота ви? Задръжте този важен човек в съзнанието си и се отнасяйте към всеки клиент по начина, по който бихте се отнасяли към него.
09 - Загуби клиентите с: Лъжа на тях.
Ще се разминеш с него за известно време, защото обикновено хората искат да повярват най-добре един на друг и защото, ако обещаеш на клиент например, че определено ще положиш този нов етаж в пет дни, поне пет дни, за да откриете, че сте ги направили обещание, което не сте могли да запазите.
И тогава повечето хора ще кажат, че нещата се случват и не сте искали да им лъжете и да им кажете да им кажете следващата лъжа.
Но ето триенето; те няма да имат пълно доверие да изпълнят обещанието си втори път и те ще бъдат около сто пъти по - малко вероятно да препоръчат бизнеса ви на някой друг .
10 - Загуби клиентите си чрез: Накара клиента да се почувства измамен.
Клиентите ще ви извинят - до една точка.
Справедлива услуга? Бяхте на почивка.
Няма обаждане за връщане? Ти наистина си много зает.
Разкъсване? Ние сме готови! (И може би сте чували от моя адвокат!)
Сега, очевидно, законните бизнесмени не обикалят умишлено, опитвайки се да мамят своите клиенти.
Но трябва да внимавате да избегнете възможното възприятие, че вашият бизнес се опитва да се възползва и от клиентите. Продажбите, като например показването на реклами, могат да се видят по този начин от клиента, така че преди да ги използвате, помислете за техния потенциален ефект; те може да не са подходящи за вашата индустрия.
Възприемането на цените от страна на клиентите вероятно е основният източник на кисело чувство за техните сделки. Всички клиенти не търсят изгодни сделки, но всички те очакват цените да бъдат справедливи.
Например, ако клиент избере елемент, който да закупи във вторник, който знаете, че ще се продава на следващия ден, Вие или вашият персонал трябва да посочите това на тях, оставяйки клиента да реши дали иска да купи стоката днес на пълната му цена или утре с отстъпка. Ако не го направите, този клиент ще се почувства зле.
И клиентът, който смята, че се възползва от него, е този, който няма да видите утре.
Не забравяйте, че истинската тайна на доброто обслужване на клиентите е, че няма тайна. Предлагайте качествени стоки и услуги на справедлива цена и се грижете за клиентите по начина, по който бихте искали да бъдат третирани, а тези, които правят бизнес с вас, ще се върнат отново и отново.
Обратно към START