Защо жалбите на клиентите са важни за Вашия бизнес
Важно е вашият бизнес да се оплаква от клиент, тъй като след това имате възможност да решите проблема и да го коригирате, като се уверите, че той не се случва с друг клиент, и да се уверите, че решите проблема за клиента, който се оплаква. Ако клиент има проблем и не подаде жалба, той ще продължи да има отрицателно мнение за вашата компания, вероятно няма да ви поръча отново и би могъл да информира други клиенти или потенциални клиенти за отрицателния си опит, положителна обратна връзка, която чува. Затова, за да избегнете тази потенциална отрицателна обратна връзка, е важно вашите клиенти да информират бизнеса ви в момента, в който имат проблем, така че да могат да бъдат адресирани бързо и успешно.
Пазарното проучване установи, че клиентите, които са се оплакали от продукт или услуга и са успели да се справят с тази жалба, имат вероятност 70 процента от поръчаните от продавача да бъдат поръчани отново.
Освен това 95% от тези клиенти ще дадат на доставчика един втори шанс, ако се занимават с жалбата своевременно и положително.
Персоналът трябва да бъде обучен да се занимава с жалби
Когато даден клиент се оплаче от продукт или услуга, първото лице за обслужване на клиенти, с което той говори, трябва да реагира на техния проблем.
Ако клиентът вярва, че лицето, за което говорят, е пренебрежително или не се интересува от проблема, това може да ескалира проблема, така че колкото и трудно да опитате, клиентът никога няма да бъде удовлетворен.
Когато социалните медии играят по-важна част от маркетинга и популяризацията на компанията, клиентите, които се чувстват разстроени от първоначалния отговор на жалбата им, могат бързо да информират социалната си мрежа за това, което преживяват. Това може да даде отрицателно мнение на вашата компания на стотици или хиляди потенциални клиенти.
За да сте сигурни, че клиентите са убедени, че жалбата им е взета на сериозно, е жизненоважно персоналът, за когото сте първият ви контакт с клиента, да разполага с необходимите умения за справяне с оплакванията на клиентите. Това може да стане по телефона, по електронна поща, във фирмения Ви уебсайт и все повече чрез социални медии като Facebook и Twitter. По какъвто и да е начин се прави оплакването на клиента, важно е да се признае контактът и да се справи с него възможно най-бързо и успешно.
Какво представлява оплакването?
Когато клиентът се обажда или е-мейли с техния проблем, те вероятно ще бъдат разстроени или ядосани за ситуацията.
Информацията в жалбата обаче е много важна за вашата компания. Жалбата обикновено описва елемента или услугата, която е основата на проблема, трудността, която клиентът изпитва и какво иска клиентът да направи, за да реши проблема. Понякога проблемът е прост, например, че клиентът е купил артикул миналата седмица и вече не работи, затова искат замяна. Жалбата обаче може да бъде сложна, като например проблем с невалидна позиция или елемент, който е променен от клиента, а след това информацията, която клиентът предоставя, е много важна за начина, по който се опитвате да помогнете на клиента с жалбата.
своевременност
Когато клиент прави оплакване, е важно да потвърдите, анализирате и разрешите жалбата възможно най-бързо.
Ако жалбата се разглежда бързо и клиентът е доволен от решението, това би трябвало да доведе до повече поръчки в бъдеще. Но ако жалбата се предаде от отдела до отдел с малко или никаква комуникация, която се предава на клиента, тогава колкото по-дълго проблемът не е разрешен, толкова по-вероятно е нивото на удовлетворението на клиента да намалее и това може да доведе до това клиентът никога да не поръчва компания отново.