Доброто обслужване на клиентите зависи от проучванията за обслужване на клиенти
Откъде знаеш?
Това не е толкова измислен въпрос, колкото изглежда. Много фирми нямат реална представа дали предоставят добро обслужване на клиентите или не. Те приемат, че го правят, защото не получават много оплаквания.
Сега броят на оплакванията за обслужване на клиенти е добър критерий за лошо обслужване на клиентите. Очевидно, ако получите много клиенти, които се оплакват, вашият бизнес предоставя лошо обслужване на клиентите.
Но жалбите са напълно неадекватна мярка за добро обслужване на клиентите.
Има много хора, които няма да се оплакват, ако влязат в магазина ви или купуват нещо на уебсайта Ви и се третират лошо. Те просто ще изчезнат и няма да се върнат - и вероятно ще кажат на няколко други хора какво представлява лошото обслужване на клиентите ви.
Как да измерим доброто обслужване на клиентите
За да разберете дали бизнеса ви предоставя вида обслужване на клиентите, което искате да предоставя, трябва да получите някои външни изгледи. Изгледите на персонала за обслужване на клиенти не са надеждни; членовете на персонала ще виждат транзакции с клиенти и / или клиенти от лични гледни точки, оцветени от това, което се случва в личния им живот и предишни очаквания за обслужване на клиенти (за информация как да наемете служители с добри умения за обслужване на клиенти, вижте Top 10 Soft Skills за работни места за обслужване на клиенти и въпроси и отговори за въпроси и отговори на дребно и обслужване на клиенти).
За да измерите правилно успеха на вашето клиентско обслужване, трябва да получите мнението на клиентите и потенциалните клиенти. В края на краищата те са онези, които се опитвате да впечатлите достатъчно, за да купите повече от вашите продукти и / или услуги и да кажете на другите колко прекрасно е купуването от вас. Но как можете да разберете какво мислят за вашето клиентско обслужване?
Проучване на вашето обслужване на клиенти
1) Наемете някои следователи на обслужване на клиенти.
Мистериозни купувачи са били използвани от 40-те години на миналия век; тяхната работа е да поставят като нормални клиенти и след това да докладват за своя опит. Наемането на загадъчни купувачи може да ви даде реален поглед върху това, което точно изпитват вашите клиенти, когато пазаруват във вашия магазин.
Можете да наемете загадъчни купувачи чрез фирма за проучване на пазара или като рекламирате и наемате свои собствени тайни купувачи. Ако ги наемате сами, уверете се, че са ясни какво точно ще разследват и как ще докладват своите констатации, преди да посетят магазина ви или уебсайта Ви.
2) Попитайте директно клиентите.
а) Проучването на вашите настоящи клиенти и / или клиенти за техните мнения е друг опит и истински метод за намиране на начина, по който Вашата клиентска услуга измерва. Един от начините да направите това е, като поискате от клиентите да попълнят въпросник за най-новия опит на клиентите си във вашата компания.
Можете да насърчите хората да попълнят проучването за обслужване на клиенти, като им предложат награда за това, като например привличане на награди или купон за отстъпки, които да се приложат при следващата им покупка.
Онлайн версии на проучванията за обслужване на клиенти са отличен начин за фирми, които правят бизнес онлайн, за да получат обратна информация.
Ако имате магазин за тухли и хоросан, ще искате да отпечатате стек от проучвания за обслужване на клиенти, които да се използват на място. Проучванията за обслужване на клиенти също могат да бъдат изпратени по имейл до пощенския списък на фирмата ви.
б) И не забравяйте, че личните разговори с клиенти също могат да бъдат разкриващи. Когато сте в магазина си или на даден работен сайт, ангажирайте клиента / клиента в разговор за нивото на обслужване на клиентите, което е преживяла. Всички проучвания за обслужване на клиенти не трябва да бъдат официални; ad-hoc разговорите също могат да бъдат полезни източници на информация.
Ето един пример за проучване на обслужването на клиенти, което можете да използвате за проучване на вашите клиенти.
Оставете тези допълнителни очи да бъдат вашето Ръководство за обслужване на клиенти
След като вече знаете каква е услугата за обслужване на клиенти на вашата компания, както го виждат вашите клиенти, ще имате възможност да я подобрите.
Оплакванията са чудесна отправна точка за подобряване на лошото обслужване на клиентите. Но ако искате да осигурите добро обслужване на клиентите , трябва да преминете от само да слушате оплаквания и да им отговаряте. Намирането на това, което наистина мислят вашите клиенти и / или клиенти, е ключът към предоставянето на услугата за обслужване на клиенти, която ще ги върне обратно.