Не правете оплаквания на клиентите ескалирате
Съпругата ми ръководи разговор в местна супермаркет, която ескалира в катастрофа с обслужване на клиенти, въпреки че първоначалната загриженост на клиента беше добре обработена и внимателно се погрижи. От това, което моята съпруга можеше да събере, клиентът беше купил няколко плода (седем сливи), които не бяха доволни от нея. Искаше да ги размени, а "клиентската служба" й казала да вземе заместващата слива и да ги провери с нея, преди да напусне магазина. Клиентът направи това. Край на историята. Проблема решен. Бързо, лесно и без караница.
Е, не съвсем.
Не правете оплаквания на клиентите ескалирате
Виждате ли, тъй като служителят в магазина зарежда новите сливи, тя каза снизходителен тон: "Знаете, обикновено плащаме за разликата в цената. Така че днес имате късмет." Предполагам, че тя приема, че теглото на новите сливи на клиента тежи повече от върнатите или може би цената се е увеличила от първоначалната покупка.
Както можете добре да си представите, това не върви добре с клиента. Тя незабавно избухна: "Трябва да съм щастлив, трябва да ми плащате за времето и неприятностите си и да бъда щастлив, че не пазарувам в състезанието си, всъщност, въз основа на вашия тон с мен, аз ще отида при вашия конкурент. " И тя излезе от магазина.
За жена ми беше очевидно, че клиентът е направил ненужен коментар. Интересното е, че това се случва по-често, отколкото хората мислят. Когато се занимават с оплаквания на клиенти , прекалено много търговци смятат, че трябва да посочат грешка на клиента или да стигнат до последната дума, за да покажат на клиента колко усилия са отишли в решаването на проблема. Но вашият клиент не се интересува от това!
Ако проблемът е причинен от вас, от някого в компанията или от дефектен продукт, това е вината ви! И ако положението ви е виновно, тогава ти дължиш на клиента си да го реши бързо и без караница. Не е нужно да знаят защо е възникнал проблемът или колко е трудно да се реши. Те просто искат решение. И ако вашето обслужване на клиентите не дава на клиента това, което иска, той ще отиде другаде.
Лошото обслужване на клиентите ви затруднява долната линия
Например, съпругата ми и аз купувахме два-четири капучино на ден от добре позната верига за кафе и бариста често добавихме прекалено много мляко, за да ни хареса. Когато разпитвахме за кафето, обикновено имаме такъв отговор; - О, правилно е направено, просто искаш сухо капучино. Не, ние не направихме, защото сухо капучино няма достатъчно мляко.
Поради караницата, инвестирахме в машина за капучино и сега си поставим нашата.
От време на време получавам обаждания и имейли от хора, които поръчват моите аудио компактдискове. Докато се занимавам с големи усилия, за да се гарантира високо качество, понякога качеството на звука е по-малко от перфектно или CD просто не играе. Когато някой се свърже с моя офис, ние не ги оспорваме, нито ги питаме двадесет въпроса, преди да издадем заместник. Изпращаме нов елемент този ден.
Това може да звучи като проста концепция, която да се прилага, когато се опитвате да осигурите добро обслужване на клиентите . Предизвикателството обаче е вашето его. Повечето хора чувстват належащата нужда да стигнат до последната дума. Те искат да дадат ясно на другия човек, когато този човек се е объркал, защото му помага да се чувства по-малко облагодетелстван. Много търговци имат големи его.
В края на краищата това помага да се справим с отхвърлянето и предизвикателните клиенти.
Независимо от това, критично е да се признае, че случаите на оплаквания от клиенти не са за вас. Те са за подпомагане на един от вашите клиенти да получат това, което искат, и да решат проблемите си.
Провеждането по начин, подобен на този, описан по-горе, може да ви накара да се почувствате по-добре и да намалите болката от справянето с предизвикателния клиент. Но нека погледнем финансовото въздействие за момент. Коментарът на баристите от веригата за кафе ни накара да купим нашата собствена машина, която представлява финансова загуба от петнадесет до двадесет долара на ден за този конкретен магазин за кафе. Това е $ 5400- $ 7300 в загубени приходи всяка година за този магазин!
Последната дума за обслужване на клиенти
Тук е най-долната линия, когато става дума за обслужване на клиенти. Включването в последните ви думи може да ви помогне да спечелите битката. Въпреки това, дори ако спечелите битката, има добър шанс да загубите войната. Това означава, че вашият клиент ще намери причина да прескочи кораба и да прехвърли бизнеса си на един от вашите конкуренти. Има няколко последни думи, които ви карат да се чувствате по-добре да си заслужавате тази загуба?