Разбиране на предимствата на програмите за лоялност
Преди да започнете нова програма за лоялност, запознайте се с най-невероятните предимства на поставянето на едно действие.
Добре изпълнените програми за възнаграждения могат да насърчат лоялните клиенти да харчат повече и могат да привлекат нови клиенти с вълнуващи и ценни награди. Те дори могат да върнат печеливши клиенти, които са се отказали от други марки. Такива програми осигуряват незаменими прозрения за разходите на клиентите, а тази информация може да се използва за фина настройка на Вашата маркетингова стратегия
Фаза първа: Планиране на програмата си за лоялност
Успехът на вашата програма за лоялност зависи от това колко добре го планирате. Стъпките, които трябва да предприемете, могат да варират в зависимост от бизнеса Ви, но обикновено включват:
- Установяване на цели: Какви са мотивите Ви за разработване на програма за лоялност? Ако имате голям брой лоялни и печеливши клиенти, основната Ви цел може да е да направите сделките с тях още по-печеливши. Ако сте загубили преди това лоялни клиенти на конкуренти, основната Ви цел може да е да ги привлечете обратно с целеви награди. След това отново може да искате да извлечете значителни ползи от проследяването на покупките и транзакциите на клиентите на по-подробно ниво.
- Определете ключови клиенти: Определете кои са вашите най-добри клиенти. Доходността е това, което се брои тук. Само защото клиентът купува от вас редовно, не означава, че правите много от тези транзакции. Най-лесният начин да идентифицирате най- лоялните и печеливши клиенти е чрез система за управление на ресурсите на клиентите. Тази система също ще бъде полезна, докато внедрявате и управлявате програмата си за лоялност.
- Определете какви клиенти харесват вашите продукти: Като разберете кои са вашите най-верни клиенти като вашите продукти, ще можете да развивате награди, които действително ги обжалват. Това е от решаващо значение за продължаващия успех на вашата програма за лоялност. Докато сте в него, опитайте се да разберете кои продукти обикновено се купуват заедно. Такива прозрения могат да ви помогнат да развиете непреодолими награди, които да накарат клиентите ви да се връщат за още.
- Изберете тип на програмата: Помислете за разходите на клиентите си, за да разберете програма за лоялност, която най-добре отговаря на техните нужди. Докато програмата ви за лоялност може и трябва да ви помогне да спечелите важни прозрения, тя трябва да е ориентирана към потребителите над всичко останало. Ще бъде ли вашата програма достъпна за всички клиенти или ще бъде само по покана? Ще спечелят ли клиентите точки, които могат да бъдат осребрени за специални оферти? Най-общо казано, най-добре е да изберете програма, която ви позволява да смесвате различни аспекти според предпочитанията на клиентите.
- Решете как да проследявате участието: Какво ще направите с информацията, която получавате чрез програмата си за лоялност? Софтуерът за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) може да се използва, за да се разбере всичко бързо и точно. Разберете как ще прецените успеха на програмата си, за да сте сигурни, че не губите време и пари за нищо.
Фаза 2: Разработване на програма за лоялност
Точно там вашето внимателно планиране ще се изплати. По време на фазата на разработка ще изработите по-фините детайли на вашата програма. Няколко неща, които трябва да имате предвид, докато го развивате, включват:
- Правила: Вашата програма за лоялност трябва да включва ясни и ясни правила. Всички служители трябва да бъдат информирани за тях. Те също така трябва да бъдат лесни за разбиране от клиентите.
- Награда Валута: Как ще възнаградите клиентите си за участие в програмата си за лоялност? Много компании използват карти за подаръци; други имат награди и талони, отпечатани върху разписки. Все пак, други използват електронни талони или дават възможност на клиентите да отпечатват сертификати и купони от дома. Изберете валута, която е лесна за управление. Както винаги, имайте предвид навиците на клиентите си. Ако те не са особено технологично разумни, например, най-вероятно е най-добре да се придържате към осезаеми неща като карти за подаръци и хартиени талони.
- Комуникация: Използвайте това, което знаете за най -лоялните си клиенти, за да създадете ефективно и ефикасно средство за предаване на информация за програмата за лоялност към тях. Тези дни много търговци на дребно позволяват на клиентите да създават онлайн акаунти, които могат да бъдат използвани за проследяване на наградите. Ако обаче искате да сте на върха, обмислете разработването на мобилна стратегия за вашата програма за награди. Тя отваря нови опции, като например регистрации и мобилни талони. И позволява на клиента да използва своето любимо устройство за пазаруване.
Фаза трета: Изпробвайте програмата си за лоялност
Дори ако сте планирали и разработили програмата си за лоялност с изключителна грижа, нещата могат и ще се провалят в ранните етапи. Поради това трябва да се извършат обширни тестове. В противен случай рискувате никога да не възстановявате парите, които сте похарчили, да навредите на марката си, да срещнете правни проблеми или дори да загубите добрата воля на най-добрите си клиенти.
- Започнете с пилотна програма: Започнете програмата си за лоялност в малък мащаб, като първо я направите достъпна за ограничен брой хора. Тази пилотна програма трябва да бъде предложена на вашите най-добри и най-печеливши клиенти, за да се гарантира, че тя е на прав път.
- Fix Bugs: Едно нещо е сигурно: Ще има грешки с програмата си за лоялност в началото. Изпълнете ги преди да предоставите програмата на по-широка аудитория.
- Отидете на живо: След като изпробвате програмата си за възнаграждения и работите по всички въпроси, които сте открили, ще бъдете възможно най-готови. В дните и седмиците, водещи до дебюта на вашата програма, го пуснете на пазара. Нека служителите да го популяризират пред хората, които се намират в касата, и да се уверите, че ще продължат да го правят, след като тя е отишла на живо.
Фаза четвърта: Управление и подобряване на програмата за лоялност
Няма финална линия, когато става дума за програми за лоялност. Най-успешните и полезни програми непрекъснато се наблюдават и подобряват с течение на времето. Като получавате нова информация за клиентите си чрез дейностите си с програмата, ще можете да разработите нови начини да се ангажирате с тях, за да насърчите по-печеливши транзакции.
- Поставете данните, които събирате, за добро използване : Данните, които събирате, могат да се използват в привидно неограничени начини. Използвайте го, за да следите кои клиенти отговарят най-благоприятно на конкретни оферти. Идентифицирайте елементите, които сте закупили заедно, и използвайте тази информация, за да популяризирате кръстосаните покупки. Създайте нови нива на разходите и развийте награди, които насърчават клиентите да се местят в тях. Разработване на персонализирани награди въз основа на разходите на отделни клиенти. Няма край на възможностите, когато става въпрос за използването на тази задълбочена информация.
- Измерване на резултатите: Никога не почивайте на лаврите си след внедряване на ефективна програма за лоялност. Уверете се, че клиентите започват да печелят награди веднага щом се запишат. Това ще ви даде по-добра представа за това колко добре работи вашата програма. Колко са ангажирани вашите клиенти? Дали те стават все по-лоялни, по-малко лоялни или остават около същото?
- Направете необходимите подобрения и корекции: При всяка програма за лоялност някои награди и оферти ще бъдат успешни, а други ще паднат. Когато измервате и следите резултатите си, коригирайте и подобрете програмата си, както е необходимо, за да сте сигурни, че тя продължава да осигурява ползи за вашия бизнес.
Има много повече за разработване на ефективна програма за лоялност, отколкото първоначално отговаря на окото. Въпреки това, цялата работа ще бъде добре си струва, когато сте в състояние да запази най-верните си клиенти, да привлече нови и да върне онези, които са напуснали. С добре развита програма за лоялност, всеки печели: Вие печелите безценни прозрения, които ви помагат да подобрите маркетинговата си стратегия и клиентите ви имат страхотна причина да останат лоялни към вашия бизнес.
Крис Алън е водещ авторитет в POS системите и предоставя персонализирана стойност на дребния бизнес чрез софтуер. Крис служи като главен изпълнителен директор на BePoz, доставчик на софтуер за продажби по поръчка.