Искате ли лоялност към клиентите? Персонализирайте Обслужване на клиенти
Персонализирането на обслужването на клиентите във възможно най-голяма степен се счита за ключов фактор за изграждането на лоялността на клиентите, намерени в проучването Telus и Lumos Research.
Осигуряването на изключително обслужване на клиентите и увеличаването на ангажираността на клиентите са две от основните стратегии, които участващите малки предприятия използват, за да получат конкурентно предимство.
"... способността да поддържате ангажимент за отлично обслужване на клиентите, което в крайна сметка води до лоялност на клиентите към бизнеса (особено в бизнеса, където основният артикул на собственика на фирмата е бил неговият / нейния опит, като например здравеопазването или недвижим имот ") се разглежда като" важен диференциран "за малките предприятия, участващи в проучването.
Три начина за изграждане на лоялност към клиентите
И така, как да изградите този вид лоялност към клиентите ?
Участващите малки предприятия откриха, че тези три стратегии са особено успешни:
- да бъдат лично достъпни за клиентите / пациентите, да ги опознават и да разбират своите нужди и да комуникират постоянно с тях;
- насочени към конкретни сектори с много фокусирани съобщения, за да подчертаят ключовите компетенции;
- предлагайки нещо различно от по-големите предприятия, като например по-бързо или по-малко скъпо или с по-малко бюрокрация.
Примери за стратегии за лоялност на клиентите по сградите
Например, Аарон Ван Гавър, собственик на Downtown Wellness Center, каза: "Всеки месец минавам през всичко, с кои клиенти трябва да се справям с това? да ги уведомя, дори и да не влизат, някой ги проверява. Смятам, че е много важно.
Напомня на хората да се върнат.
Джейми Шнайдерман, собственик на Clearfit, подчерта услугата за обслужване на клиенти: "... големи корпоративни клиенти ни избраха да работим с огромни компании, защото знаеха, че са важни за нас и ще получат услугата. Ако нещо се обърка, ще го поправим.
Така че като страхотен продукт и предоставяне на услуги! "
Бюлетините и електронната поща често се споменават като начини за комуникация с клиентите и се опитват да осигурят ангажираност на клиентите. Някои участници споменаха, използвайки имейл, за да представят специални оферти; Други препоръчват да се използва електронна поща след всяка транзакция, за да се разбере какво правят прави или не, и нека хората да имат своето мнение.
Социалните медии като инструмент за подобряване на обслужването на клиентите
Участващият малък бизнес разглежда социалните медии като друг ценен инструмент за повишаване на обслужването на клиентите и ангажираността на клиентите. Те разбират как социалните медии предоставят възможности за непосредствена комуникация с голяма аудитория и бързо представиха примери как социалните медии могат да бъдат използвани за генериране на повече бизнес или предоставяне на по-добро обслужване на клиентите , като например използването на социални медии за напомняне на клиенти или ограничен период от време предлага или съветва клиентите на отваряне на срещи поради анулиране.
"Прекарах време през тази зима, гледайки Twitter и социалните медии.Имах време да видя как ще работи с мен.Аз не съм единствената - има цяла общност, която изкарва прехраната от социалните медии. на Twitter споделяне на информация и въпроси, насърчаване на клиентски имоти ", каза Блеър Смит, недвижимост.
Но докато участниците в проучването виждат стойността на социалните медии, повечето от тях се намират в етапа на блатата, а не толкова досега в басейна.
"Почти всички участници са въвлечени по някакъв начин във Facebook, а Twitter е по-популярен, но в по-малка степен." Някои от участниците смятат, че Facebook е частен инструмент, докато Twitter е по-полезен за бизнес цели. социалните медийни приложения и приложения през изминалата година, но познаването и удобството на собствениците на малки фирми се различаваше. "
Участниците в проучването обаче планират да направят повече със социалните медии в бъдеще. Техните дългосрочни цели за социалните медии включват:
- "Научете повече и започнете да използвате Twitter - за да обявите отвори, нови продукти, продажби и услуги и оферти за ограничен период от време (Вижте тези съвети за насърчаване на бизнеса си в Twitter )
- Увеличаване на използването на текстови съобщения за клиентите - за осигуряване на спестяване на време и възможност за персонализирани съобщения / спецификации, насочени към индивидуалните нужди, за насърчаване на членството в мобилните актуализации
- Blogging - да се свързвате с клиенти, както и с други предприемачи, да ангажирате зрители; публикуване на видеоклипове в YouTube за запознаване с персонала и обяснение на различни услуги или създаване на онлайн общности, където клиентите могат да споделят своите истории / продуктови преживявания "
(Интересувате ли се от използването на социалните медии, за да популяризирате своя собствен малък бизнес? Научете как да създадете план за социални медии .)
Тези малки предприятия са много представителни за повечето малки фирми по това време; те оценяват потенциала на социалните медии и експериментират с тях, но все още не са ги приложили на ниво, което всъщност подобрява обслужването на клиентите или ангажираността на клиентите.
Би било особено интересно, ако Telus повторно интервюира участващите малки предприятия една година, за да разберат как са постигнали напредък в социалните медийни цели и ако установят, че усилията им в областта на социалните медии оказват влияние върху тяхното ниво на обслужване на клиентите.
Междувременно резултатите от това проучване предлагат много предложения за подобряване на обслужването на клиентите и за изграждане на лоялност към клиентите, която всички малки предприятия могат да използват.
* Проучването включваше разговор на малкия бизнес в Западна Канада и дискусии в фокус група в Торонто с местни собственици на малки предприятия, за да разберат как канадските малки предприятия се диференцират, за да останат печеливши в настоящия икономически климат.