Как да създадем най-добрите проучвания за удовлетвореността на клиентите
Краищата на този континуум ще бъдат означени като " Напълно доволни " и " Изцяло удовлетворени". Някои стойности между тези крайности представляват нивото на удовлетвореност на конкретен клиент. Като цяло, изследователите на пазара смятат, че споразумението между точката на скалата за удовлетвореност на клиентите и реалното мнение на клиента относно удовлетворението им е неточно .
Въпреки това е възможно и дори е вероятно точката на скалата да съответства на удовлетворението на клиента. Тъй като това е приблизителна стойност, изследователят на пазара ще позволи малка степен на грешка. Поради тази малка грешка при сближаване, изследователят на пазара счита, че удовлетворението на клиента е латентна променлива .
Каква е разликата между латентните променливи и явните променливи?
Латентните променливи са тези понятия в психологията, социологията, икономиката и други социални науки, които не могат да бъдат измерими изрично. Например, изследователите на пазара често се интересуват от мотивацията или отношението на потребителите . Но тези концепции, като концепцията за удовлетвореност, не могат да бъдат измерени директно по същия начин, както, да речем, възраст, тегло или ниво на образование. Тези демографски атрибути се означават като явни променливи и могат да бъдат измерими изрично; те се проявяват в осезаема форма.
Теоретично, учените обикновено се съгласяват, че за всяка латентна променлива, която се измерва, няколко проявени променливи трябва да бъдат свързани с латентната променлива. По този начин е възможно изследователят на пазара да изследва връзките между латентната променлива, която не може да бъде измерена директно към няколко променливи променливи, които могат да бъдат измерени директно.
Разработване на въпроси за удовлетвореността на клиентите
Удовлетворението на клиентите може да се измери добре чрез използването на анкетни карти . Полезно е да се изработят редица въпроси, които измерват степента на удовлетворение или недоволство, които потребителят изпитва в мащаб. Въпреки че удовлетворението е безкрайно променливо, по практически съображения, мащабът на удовлетворението трябва да бъде ограничен. Клиентът трябва да има достатъчна гъвкавост в отговора си, че мачът между опита на клиента и отговора на скалата е удобен.
Везни за удовлетвореност на клиентите - Везните, използвани за посочване на удовлетвореността на клиентите, често са с 5 точки, 7 точки или 10 точки, така че нулата винаги представлява най-висока степен на недоволство. При 5-точкова скала клиентът ще бъде помолен да избере отговор на въпросник от следните алтернативи: 1 Много недоволен, 2 Сравнително неудовлетворен, 3 Неутрален, 4 Умерено доволен, 5 Много доволен.
За всеки компонент от проучването за удовлетвореност, от който се иска да отчете респондентите, трябва да има три свързани въпроса . Тези въпроси са явните променливи. Въпросите трябва да бъдат написани така, че да е лесно да се съчетае въпросния език с аспектите на компонентите на изследването.
Например, ако изследователят на пазара се интересува от измерването на лекотата на компонента при правене на бизнес с фирма, тогава въпросите могат да се отнасят до скоростта на транзакцията, до използваемостта на уебсайта и до опита за обслужване на клиенти на живо.
Дължина на проучването за удовлетвореност - Въпросникът на изследването трябва да варира от около 15 до 35 точки, като всеки от тях разглежда определен аспект от измерваните компоненти на обслужването на клиентите. Важно е някои от въпросните въпроси да са насочени към научаване повече за самите клиенти, а не само за техните мнения, за да се подпомогнат анализите на сегментацията на пазара .
Анализиране на данните за удовлетвореността на клиентите чрез SEM
Силните анализи на удовлетвореността на клиентите ще включват математически и статистически методи за анализ на данните . Целта на анализа е да се оценят връзките между променливите променливи и латентните променливи и между латентните променливи.
Обичайно използваният метод за провеждане на този тип анализ е структуриран модел на уравнения (SEM) . Съответствието между модела и данните ще бъде измерено спрямо някои критерии или един критерий, като способността да се сведе до минимум отклонението от действителните наблюдавани данни ще бъде сведено до минимум. Самият статистически метод определя тежестта, определена за връзката между латентните променливи, а не субективното мнение на изследователя на пазара. Изчислява се надеждността на всяка от явните променливи, съдържанието на латентните променливи се изчислява и се изчисляват отношенията между латентните променливи. На този етап изследователят на пазара може да види дали оценяваният модел всъщност отговаря на данните в приемлива степен, обикновено чрез използване на коефициента за определяне, който е обозначен като R2 и е мярка за добротата на прилягането.