Грижата за клиентите - една тайна за успеха с нестопанска цел
Държавният университет в Аризона, в проучване за яростта на обслужването на клиентите, установи, че удовлетворените клиенти разказват от 10 до 16 души за техния добър опит.
Но клиент, който е недоволен, разказва своята история на 28 души.
Лошите новини пътуват бързо!
Защо Comcast е една от най-мразените компании в САЩ? Как Zappos наслаждава своите клиенти?
Comcast приема своите клиенти за даденост, защото често е единственият избор, който имат своите абонати. Zappos, от друга страна, знае, че имаме хиляди възможности, когато става дума за закупуване на обувки. Така че, Zappos избра да се отличи, като влезе всичко в обслужването на клиентите.
Но може ли една организация с нестопанска цел да бъде сравнена с бизнес?
Организациите с нестопанска цел обикновено говорят за заинтересовани страни, а не за клиенти. Но те са еднакви, макар и по-сложни. Бизнес взаимоотношенията изглеждат доста ясни. Компанията продава услуга или продукт на клиент срещу пари.
От друга страна, благотворителността изисква от заинтересованите страни, като например донорите, пари да предоставят услуга на някой друг. Благотворителността служи като посредник. Но донорите и служителите са също толкова "клиенти", колкото хората, които купуват обувки на Zappos или кабелна услуга от Comcast.
Освен това, организациите с нестопанска цел са по-скоро като Zappos, отколкото Comcast.
Има около един милион сдружения с нестопанска цел в САЩ и много от тях са точно в задния двор. Благотворителността ви трябва да се съревновава с причини, толкова привлекателни, колкото и вашите. Заинтересованите страни или обслужването на клиенти могат да ви помогнат да спечелите и да задържите клиентите си.
Кои са вашите клиенти (заинтересовани страни от АКА)? И какво искат?
1. Хората, които използват вашите услуги
Независимо дали вашите неправителствени такси за услугите си или ги отдадете, как се отнасяте към вашите "клиенти" е от решаващо значение.
И те искат това, което всеки клиент прави: лесен достъп, лично взаимодействие, решения за техните проблеми, бърза реакция на техните искания и нужди и сърдечен благодарност за тяхното участие.
Служенето на вашите клиенти, потребители, участници, студенти - каквото и да ги наричате - е причината за съществуването на вашата организация.
Имате ли политики, които гарантират, че вашите служители, доброволци, учители, обучители, доставчици, мениджъри на програми се грижат за вашите клиенти с уважение и отговарят бързо на тях?
Всички знаем какво очакваме, когато става дума за обслужване на клиенти.
Това е разликата, която виждаме всеки ден в нашите житейски сделки, като например ходене в магазин и излизане на някой, който да ви попита дали те могат да ви помогнат.
Това е разликата между чакането на ред в чекмеджето, защото всички останали са затворени и тази банка, където линията достига само трима души, когато се отвори друг прозорец.
Дори ако вашите услуги са "безплатни", не се съмнявайте, че лицата, които използват тези услуги, заслужават и искат добри отношения с клиентите. Единственият човек, който пренебрегвате, би могъл да бъде бъдещ приятел или загубен донор.
Само помислете за болница. Нейните пациенти днес могат да бъдат донори утре. Да не споменава дори многото хора, свързани с този пациент.
2. Вашите доброволци
Всички организации с нестопанска цел зависят доброволно от доброволците. Те ви помагат да направите услугите си и те са най -вероятните поддръжници на вашата кауза . Хората, които доброволно и имат щастливо преживяване, обикновено са най-добрите ви дарители.
Какво искат? Лесен достъп. Подходящи работни места. Уважение към способностите им. Благодаря ви за помощта. Добро обучение. Възможности за учене и добавяне към техните умения. Приятелство и социално взаимодействие.
Неприятното доброволно преживяване е кошмар за човека, който добросъвестно е дал на вашата организация с нестопанска цел да му предложи ръка.
3. Вашите дарители
Донорите са тези, които дават пари или имущество на вашата кауза.
Дарител може да е някой, който напуска вашата организация с милион долара, или може да бъде този човек, който дари 10 долара онлайн .
Донорите са фондации, които ви даряват безвъзмездни средства , както и корпорации, които спонсорират вашите събития .
Те са хората, които дават дрехите и мебелите и книгите си на магазина за спекулации и адвоката, който допринася за промо-добро обслужване, за да ви помогне да се задържите в бизнеса.
Всички дарители искат да бъдат оценени и благодари. И колкото по-бързо, толкова по-добре. Те също така искат да намерят подходящия човек, с когото да разговарят, когато имат проблем, или искат да създадат стипендиантски фондове или партньори за кампания за кауза-маркетинг .
Донорите искат да знаят как тяхното дарение е променило живота и че сте изразходвали парите си разумно.
Донорите искат да бъдат благодарни . Те искат да чуят от вас редовно, но не всеки ден. Те искат да чуят добри новинарски истории, както и за тежки нужди и искат да могат да дадат по много удобни и бързи начини .
Направете подобряването на връзките си като организационна цел. Започнете да мислите за всичките си "клиенти" и какво биха искали.
Изхвърлете стария термин на "заинтересованите страни" и започнете да мислите за клиентите. Терминът заинтересовани лица е толкова абстрактен. Но думата клиент звъни с асоциации, добри и лоши. Ние знаем как да се свързваме с клиентите, защото всички ние сме клиенти и знаем какво харесваме и мразим.
Така че, искате ли да сте Comcast или Zappos?