Авиокомпании, летящи на първо място в удовлетвореността на пътниците, се фокусират върху гостоприемството
Излишно е да се каже, че има значително място за подобряване на оценките за удовлетвореност на пътниците на самолетите.
Глобалната компания за проучване на пазара JD Power провежда ежегодно проучване на оценките за удовлетвореност на пътниците от северноамериканските авиолинии. Изследването за удовлетвореност на авиолинията в Северна Америка през 2015 г. е предназначено да измерва удовлетворението на потребителите за всички основни превозвачи, като разглежда реакциите както на пътуващите в свободното време, така и на пътуващите с бизнес пътувания. В първите дни на проучването на пазара на авиокомпании данните бяха събрани от малък брой пътници, които желаеха да попълнят балона на ръка върху проучвания на удовлетвореността на хартиен носител, раздадени по време на полетите. Текущото проучване за удовлетворението на JD Power събра отговори от почти 11 400 пътници, които са преминали през едногодишния период на проучването.
Захранване за напреднал и задоволителен опит на клиентите
Силата на проучването за удовлетвореност на авиокомпанията в Северна Америка е, че той оценява опита на пътниците в целия спектър от пътувания, базиран на скорошен полет.
Проучването за удовлетворението отразява респондента на изследването чрез своя опит с резервации, настаняване, качване на борда, по време на полет, разпускане и извличане на багаж. Резултатът от проучването за удовлетворението е конкурентен показател за двата основни сегмента на пазара на авиокомпании: мрежови оператори и нискотарифни оператори.
Ключовите индикатори се взимат в застъпничеството на клиентите, лоялността на клиентите , ефективността на инициативите за подобряване на идентичността , всички от които са включени, за да осигурят цялостно представяне на авиокомпанията.
Хората в Travellers United, организация за застъпничество в областта на въздушния транспорт, имат свой собствен поглед върху удовлетворението и недоволството на пътниците. Чарли Леоха, президент на Travelers United, казва:
"Тъй като авиокомпаниите се оплакват, че клиентите обработват местата си като стока, авиокомпаниите сами се грижат за пътниците си - с изключение на елита с чести въздушни линии и първокласните товари като самооборудване".
Резултатите от проучването на пазара за удовлетвореността на клиентите сочат някои евтини и лесни начини за подобряване на перспективите на авиокомпаниите за пътниците. Въздушните пътувания могат да бъдат направени по-приятни за пътниците, като се направят няколко трикове от търговията с гостоприемство: обучаващи агенти и лекари да се усмихват на пътниците. Не прилагайте таксата за резервиране на пътниците, за да вземете по-ранен полет, който показва наличните места. Осигуряване на членовете на семейството да седят заедно и да не ги таксуват допълнително, за да го направят. Всички те са достатъчно прости, за да влязат в обслужването на клиентите на авиокомпанията, оставяйки по-голямото предизвикателство да се правят ефективни промени в телефонните и уеб каналите, които пътниците често използват.
JD Power се развива, за да измерва и сертифицира центровете за обаждания
През 2004 г. JD Power стартира нов компонент от своите бизнес решения , насочен към директен контакт с потребителите чрез телефонни центрове. Програмата за сертифицирани центрове за контакт е предназначена да оцени качеството на каналите за живи телефони в телефонните центрове на бизнеса, както и всякакви системи за самообслужване с автоматична телефонна услуга за гласова реакция (IVR), които маршрутизират повиквания, и уеб базирани сервизни канали бизнесът може да работи. Чрез идентифицирането и актуализирането на предпочитанията, които потребителите имат към повикванията за обслужване на повиквания, JD Power е в състояние да подпомага организациите в различни индустрии, за да подобри удовлетвореността на клиентите чрез ефективно и ефективно управление на сервизните канали.
Източници:
Elliott, С. (2015, 15 май). Ако искате деликатно обслужване на клиентите, това са авиокомпаниите, които ще летят.
Fortune .
JD Power (2015 г.). Северноамериканско проучване на удовлетвореността на авиолинията.