Служители, ръководители, фенове разкриват повече предизвикателства в системата FedEx
Не след дълго оригиналната история за обслужване на клиенти на FedEx, Teresa W. от корпоративния офис на FedEx беше гореща по моята пътека. С агресивна усърдие и упоритост, която не беше доказана от никой друг служител на FedEx, с който бях се занимавал през цялото ми двуседмично изпитание на FedEx, Teresa W. изпрати електронни писма, направи телефонни обаждания и остави съобщения с всеки имейл адрес и мобилен телефон, свързан с моето име и моята злополучна пратка. Оценявах съгласуваните усилия и бях любопитен с целта на контакта. Така че, разбира се, аз я призовах обратно.
Прекарах 45 минути по телефона с Тереса, която се идентифицира само като "някой, който се отчита директно на изпълнителния мениджмънт", и тя не би могла да бъде по-добър представител на FedEx. Възможно е тя да е просто изключително шлифована средна услуга за възстановяване на услуги, но исках да повярвам, че тя е искрена, затова й дадох полза от съмнението.
Разговорът започна с извинение от страна на Тереза от името на нейната компания, което беше чудесно място за начало. Това бе последвано от изявлението "Иска ми се да сте ни се обадили, преди да сте написали статията", което беше малко погрешно. След като напомни на Тереза, че трима различни клиенти са се свързали с FedEx не по-малко от двадесет пъти през телефона, електронната поща и социалните медии, аз я попитах колко повече "контакт" клиентът се очаква да направи.
Извинение # 2 беше отговорът, който получих на този въпрос, и темата бързо се промени.
Когато попитах Тереза директно каква е целта на поканата, тя ми каза, че ръководителите на най-високото ниво на FedEx са наясно с моя опит и искаха да получат повече информация, за да могат да определят какви действия, ако има такива, трябва да бъдат взети в отговор. Отново исках да вярвам, че тя е искрена, така че разказвах цялото изпитание в сложни детайли.
В оригиналното писмено разказ на историята оставих голяма част от детайлите по три причини, защото беше твърде сложно, за да обясня лесно, защото преди това бях голям фен на FedeEx и се опитвах да бъда мил, всъщност не бяха в основата на тази оригинална история. Но кървавите подробности бяха важна точка за Тереза, за да чуе всичко.
Тереза имаше късмет да чуе за всяка от дванайсетте взаимодействия с всеки от служителите на FedEx, неверната информация, несъответствията, разбивките на процесите, системните неуспехи , нарушените обещания, липсата на последващи действия, многобройни некоректни и несъществуващи проследяващи номера, неоригинален пакет, изоставен в склада за повече от седмица, и неумолимото усилие на трима разочаровани клиенти да принудят немотивираните служители на FedEx да направят всичко.
Казах го в първата статия, казах го на Тереза и ще го кажа отново. Ако една част от неправилната информация за адреса може да предизвика две седмици хаос, тогава системата FedEx има сериозни предизвикателства и компанията FedEx е в свят на нараняване.
Тереза изслуша всички разхвърляни подробности, зададе някои изясняващи въпроси и след като почувства, че разбра, че всичко е казано, че е "шокирана, разочарована и смутена". Звучеше искрено и исках да повярвам, че е така, така че аз й дадох полза от съмнението.
И тогава на мен ми беше редът да задам въпросите и Тереза беше много доволна от времето си, като ми позволи да го направя.
Моите въпроси и отговорите на Тереза (парафразирано) бяха:
Аз: Опитът, който всеки клиент трябва да очаква, когато направи грешка като неправилен номер на улица?
Тереза: Разбира се, че не.
Аз: На базата на това как знаеш, че системата трябва да работи, къде се е провалила?
Тереза: Имаше неуспех с шофьорите, диспечера, склада, многобройни неуспехи с дезинформация на клиентите, липса на ескалация на "адвокат", който можеше да се намеси и повтарящи се неуспехи в комуникацията с всички по-горе.
Аз: Информацията, която ми е дадена (три пъти от трима различни хора), относно типа на формуляра ми е дал точна информация?
Тереза: Не.
Аз: Трябва ли първият шофьор да се обади на клиента, когато осъзна, че има грешка на адреса?
Тереза: Не. (Това беше ново откровение за мен, че на шофьорите на FedEx не им е позволено да използват мобилни телефони по часовник поради проблеми с "безопасността" и "производителността").
Аз: Използва ли някой телефонен номер, който се изисква от изпращачите?
Тереса: Диспечерите.
Аз: Същият шофьор, който многократно не можа да намери къщата или пакета?
Тереза: Не, това бяха различни шофьори и те трябваше да се съобщават помежду си, но очевидно не. (Друго ново откровение е, че има различни драйвери / камиони за пакети Ground и Express.)
Аз: Защо нито един от многобройните репортери, обслужващи клиентите, които са участвали, не поеме отговорността за ситуацията и активно работи за разрешаването й?
Тереза: Само "застъпниците" за обслужване на клиенти разполагат с време и ресурси, за да се справят с трудните пратки. Ситуацията трябваше да бъде повишена до един от застъпниците.
Аз: Как и кога проблемни пратки се ескалират на застъпниците?
Тереза: Ако клиентът е недоволен, те могат да поискат ескалация.
Аз: Как клиентите знаят да поискат "ескалация?"
Тереза: Както знаете, да поискате мениджър във всяка ситуация, при която не сте доволни.
Аз: Не трябва ли един от многото представители на обслужването на клиенти, които са участвали, да е взел решение за ескалация на проблема, без да чака клиента да поиска ескалация?
Тереза: Да.
Този разговор отговори на повечето от основните въпроси, които имах като клиент на FedEx, и аз оцених търпението на Тереза да отговори на всички тях.
Не съм сигурен точно кои въпроси, които ръководителите на FedEx са били или ще искат като последващи действия по тази сделка, но ако бях член на този изпълнителен лидерски екип, щях да имам много. Двата най-важни въпроса, които се надяват, че лидерите на FedEx искат в отговор на тази конкретна ситуация, са: "изключения"?
2) Какво мислят служителите с пряк контакт с клиентите за това как бихме могли да се справим по-добре с нашите изключения за обслужване на клиенти?
ПОВЕЧЕ: Как да намерите и премахнете бариерите пред изключителното обслужване на клиенти >>
Трябва да кажа, че позицията, която служителите на FedEx са предприели, за да се справят с "изключенията", е едно от най-тревожните за мен неща. При четенето на коментарите, публикувани в отговор на оригиналната статия, имаше няколко души, които се идентифицираха като служители на FedEx (включително няколко души, които впоследствие са премахнали коментарите си). Тяхната последователна позиция е, ако клиентът направи грешка, а след това клиентът заслужава каквато и да е безумна услуга, която получава след тази грешка.
Еха. Същото означава, че условията на FedEx трябва да четат нещо подобно ...
"FedEx обещава да предостави навременни пакети, съдържащи Вашите важни военни доставки, освен ако никое човешко същество от страна на изпращача на сделката не допусне някакъв вид грешка, когато FedEx не поема отговорност за нещо, което прави или не да се случи след това, дори ако опаковката е във владение на FedEx и е загубена в системата за обработка на данни на FedEx. Моля, обърнете внимание, че няма действащи системи за обработка на такива неща като грешки при адреса и такива грешки биха могли да причинят двудневни пратки до две седмици или повече за доставка, в зависимост от това колко време и усилия изпращачът желае да разшири, за да помогне на FedEx да разбере как да се справи с изключение. "
Това не е споразумението, което някога съм мислил, че FedEx е имал с клиентите си. Това, за съжаление, е позицията, която последователно са взети от служителите на FedEx в най-новата морска мелодрама. С изключение на позицията на Тереза. Тя искаше да ми обясни много ясно, че мненията, изразени от коментаторите на блог, не са представителни за официалната позиция на компанията. Това разграничение, разбира се, разкри несъответствието между корпоративното намерение и реалната реалност.
ВИЖ СЪЩО: Червеният Робин превръща неуспеха в успех >>
Всъщност има доста несъответствия. Тереза ми каза, че следващата й стъпка е да изпрати доклад, описващ тези прекъсвания на ръководствата на FedEx, така че те да могат да бъдат обсъждани заедно с няколко "възможности за треньор". Исках да повярвам, че такъв доклад ще бъде заведен и четен, затова реших да повярвам.
Но за всеки случай, имам едно последно парче от историята, която ще служи като мой собствен проследяващ доклад пред изпълнителния екип на FedEx.
По време на моя разговор с Тереза изразих убеждението си, че получателят на пакета не трябва да бъде таксуван за превоза, тъй като отнема две седмици, за да го достави вместо два дни и причини значителни неудобства по пътя. Тереза се съгласи и ми каза, че все още нищо не е таксувано до кредитната карта на получателя и ме увери, че нищо няма.
След 45 минути по телефона с Тереза се почувствах много по-добре за FedEx и се замислих, че моят лош опит е бил аномалия.
Това продължи около седмица, докато получателят на злополучната пратка се свърза с мен, за да ми каже, че всъщност е бил обвинен за превоза в края на краищата. Той ми изпрати копие от следния имейл, който получи от FedEx за това ...
"Здравейте [име на клиента]:
Извинявам се, че кредитът не е бил издаден за вашата пратка. Новият проследяващ номер показва, че времето за ангажимент е изпълнено, така че системата автоматично е анулирала кредита.
Говорих с нашия отдел за обслужване на приходите по този въпрос. Тази сутрин те издадоха кредита за корабоплаването. Моля, разрешете от 48 до 72 часа, за да може този кредит да се появи на вашата кредитна карта.
От името на FedEx, аз се извинявам за неудобството или неудовлетворението, които може да са причинени от този въпрос.
Сърдечни поздрави,
FedEx Sylvia "
Точката, играта и мачът отиват в "системата". Не можех да спра да се смея.
" Системата " се оказа за последен път, че е отговорна и дори по-силна от "някой, който се отчита директно в изпълнителния мениджмънт". Още едно счупено обещание. Необходими са още две допълнителни интервюта на служителите за обслужване на клиенти. Още едно задължително извинение.
(Независимо как изглежда, имам много повече състрадание към служителите на FedEx, отколкото враждебността, защото знам какво е да си останат между човешкия клиент с човешки нужди и нехуманната система с твърди процеси, които не са изградени обслужват тези нужди.)
С тази крайна кибернетична тълпа на главата системата "FedEx" премахна всякакво съмнение, че имам предвид, че очакванията ми са твърде високи и моята оценка е твърде тежка. Заставам зад първоначалното си заключение, че служители, които са роби на "системата", в крайна сметка ще прекарат ненужно време, опитвайки се да опрат транзакциите и взаимодействията, които са изключения от системата.
ПОВЕЧЕ: Стратегии за обслужване на клиенти, които решават отношенията >>
И за това ще добавя, че докато има хора, участващи във всяка част от сделката, винаги ще има изключения. Така че, както добре, можете да разберете как да се справите с изключенията по начин, който не непрекъснато подбужда клиенти. Това е, разбира се, ако искате да продължите да имате клиенти .
Последният път, когато преместих жилища, вместо наемане на подвижна компания, реших да изпратя моите вещи в кутии, използващи FedEx. Всички мои земни притежания в десетки кутии, които струваха хиляди долари, за да се превози на кръстопът - дадох всичко на FedEx. И макар че това беше по-скъпият избор, реших, че си струва да го направя за една голяма причина. Надявах се на FedEx и аз не се доверявах на нито една от движещите се компании, с които никога досега не съм работил.
Вярвах, че FedEx ще се справи с пакетите ми с грижа и че FedEx ще получи всичките ми земни притежания от точка А до точка Б без злополука. Вярвах, че ако има някакъв вид отказ от услуга по пътя, по който FedEx ще има подходящо възстановяване на услугите, за да се справи с него. Вярвах на FedEx без резерви, защото са го спечелили - една транзакция, една доставка на време и едно превъзходно служебен опит в даден момент.
Всеки потребител в света иска да има такова пълно, без стрес и непоколебимо доверие във всяка компания, с която се занимава. Това ме боли, че когато някога имаше пълно доверие, сега има съмнение и недоверие в отношенията ми с FedEx. Това ме дразни, че сега ще търся алтернативи на FedEx за бъдещи пратки, които са важни или чувствителни към времето. Подчертава ми, че отново ще имам несигурност, свързана с моя морски транспорт.
Това не беше едно непростимо фиаско на FedEx, което унищожи доверието, което Фед е изградила с мен в продължение на няколко години. Пакетът най-накрая стигна до местоназначението си и в едно цяло. Това все още беше фиаско, но беше простено.
Истинската причина, поради която FedEx загуби доверието ми, е, че една необикновена сделка ми разкри, че системата FedEx е изградена така, че да функционира добре при перфектни обстоятелства, но не и при несъвършени обстоятелства. И за съжаление, служителите на FedEx не изглеждат добре подкрепени, нито управленски мотивирани да се справят добре с несъвършени обстоятелства.
Няма нужда от доверие на клиентите, когато всичко върви перфектно. Няма нищо за замяна на доверието на клиентите, когато всичко се обърка.
Нито тази история, нито предишната са били написани като обвинителен акт на FedEx. Това е просто случай на лидерство и предупредителен ИТ приказка. Независимо от това, което искате да повярвате, тази ситуация за обслужване на клиенти, ответната реакция и резултатът не са уникални за FedEx. Изгарянето от "системата" е общ потребителски опит в наши дни. И само защото вашите клиенти не пишат за това в един блог, не означава, че това не се случва и във вашата операция.