Ако е вярно, че опитът на клиентите може да бъде дефиниран по този прост начин, тогава следващият логичен въпрос за тези, които се интересуват от американската търговия на дребно, ще бъде кои компании за продажба на дребно са най-добри и най-лоши да предоставят на клиентите си гладък и безпроблемен функционален опит, лесен достъп и опит, който има емоционално въздействие?
Ежегодният доклад "Темкин Климентен опит" е създаден, за да разкрие точно това - най -големите американски компании за търговия на дребно , които през последната година осигуряват най-добър и най-лош опит на клиентите според оценката и отчитането от самите клиенти. Потребителите се проучват и задават само три въпроса за последното си взаимодействие с компанията, за да определят мненията на клиентите за функционалността на всяка компания (от "напълно неуспешен" до "напълно успешен"), достъпност (от "много трудно" до "много лесно" и емоционално въздействие (от "разстроен" до "насладен"). Индивидуалните мнения се осредняват, а класирането на клиентски опит се получава въз основа на средните оценки на клиентите.
Дали функционалността, достъпността и емоционалното въздействие са само трите аспекта на опита на дребно, за който се грижат клиентите, е друга дискусия за друга статия. Научните консултанти на "Тамкин" смятат, че това е просто.
Може би те са верни, но през 2015 г. вероятно има няколко компании за търговия на дребно, които категорично не са съгласни.
Опитът на клиентите в типичния Taco Bell и Sonic Drive-In е по-добър от типичното за клиентите опит на Starbucks ? Do Walgreens клиенти за лак за нокти и сиропи за кашлица имат по-добро клиентско изживяване от фанатично лоялните клиенти на Costco, които са готови да платят годишна такса за правото да ходят в входната врата на Costco?
Дали типичният опит на клиентите в типичния магазин 7-Eleven е повече от два пъти по-добър от опита на клиентите, доставен от обучени специалисти за домашно подобрение в Home Depot ?
Съгласно определението за "Опит на клиентите на" Темкин "и методологията на проучването, отговорът е" Да ". Според моя личен опит на клиентите, отговорът е "Няма начин", "Никога" и "Дори не е близо".
Следва списък на компаниите за търговия на дребно, които бяха оценени от потребителите за опит в клиентите в доклада за класиране на Такин през 2015 г. Този списък е подреден в съответствие с опита на клиентите, класиран на всяка фирма, в сравнение с всички компании във всички отрасли. Номерът в лявата колона е сравнителният номер за класиране, на базата на количествено определени оценки на изследването. (Понякога класирането се споделя, когато компаниите получават същите средни оценки от клиентите.)
Кликнете върху връзките по-долу, за да получите повече информация за всяка компания. Вижте също пет-годишното сравнение на квалификациите за клиентски опит 2015-2011 >>
2015 Най-добър и най-лош опит на клиентите на дребно - Класации на клиентите в доклада на Temkin Research:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Трейдър Джо
8 Ханафорд
8 Папа Джон
8 Walgreens
13 Млечната кралица
13 Панела Хляб
13 Метрото
13 Sonic Drive-In
19 спални баня и отвъд
19 Costco
19 Лоуи
22 Advance Auto Parts
22 Дънкин понички
22 Хранителен лъв
22 Крогер
22 O'Reilly Авточасти
22 Пицария
22 Попай
22 ShopRite
22 Тако Бел
22 Цели храни
31 долара общо
33 Albertsons
33 Клуб на едро на BJ
33 Чиполи Мексикански грил
33 долара дърво
33 Помощ за ритуали
33 Старбъкс
33 Уенди
41 Ace Hardware
41 Арби е
41 Автоматична зона
41 Барнс и Нобъл
41 CVS
41 Гигантски орел
41 Клубът на Сам
41 Стоп и магазин
41 Wegmans
52 Малкия Цезар
60 Домино
60 Panda Express
60 KFC
76 Бъргър Кинг
89 Трудни
89 Макдоналдс
100 7-Eleven
128 Джак в кутията
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Спринт
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Примери за най-лошия опит на клиентите:
Кои вериги за търговия на дребно осигуряват най-доброто изживяване на своите клиенти? Най-квалифицираните за отговор на този въпрос са самите клиенти, които правят всяка година в проучване на клиентски опит, проведено от изследователска и консултантска фирма Temkin Group. Между 2015 и 2011 г. клиентите са оценили и класифицирали веригите за търговия на дребно като Aldi, Amazon , Sam's, Publix и HEB като най-добрият опит в многогодишния опит на клиентите. През този период клиентите са класирали компаниите за търговия на дребно като Dell , AT & T, Ford и RadioShack, тъй като многогодишният опит на клиентите е по-лош.
Сравнявайки класирането на клиентите с опит от 2011, 2012, 2013, 2014 и 2015, е възможно да се видят тенденциите на отделните търговци на дребно, които се разглеждат от клиентите, които обслужват. Това, което следва, е многогодишното сравнение на клиентските практики на всички търговски вериги, които бяха включени в годишните изследвания на "Тамкин" от 2011 до 2015 г.
Цифрите вдясно от датите са номерата за класиране, които всяка компания за търговия на дребно е била дадена въз основа на рейтингите за емоционално въздействие, функционалност и достъпност, осигурени от техните клиенти, в сравнение с всички компании от всички индустрии. Ниският брой показва малките фирми с най-добрия опит на клиентите. По-високите поредни номера идентифицират фирмите, които клиентите считат за най-лошите клиенти.
Многогодишно сравнение на оценките на клиентите и класациите за най-добрите и най-лошите компании за търговия на дребно - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 г. - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 г. - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 г. - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 г. - N / A
2015-253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40 години
2013 - 29
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015-19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Най-добра покупка
2015 г. - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
Клуб на едро на BJ
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 г. - Дружеството фалира
2011 - 34
BMW
2015 г. - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 г. - N / A
Бъргър Кинг
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 г. - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 г. - N / A
Chick-FIL-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 г. - N / A
Чиполи Мексикански грил
2015 - 33
Chrysler
2015-253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 г. - N / A
Costco
2015-19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Млечната кралица
2015-13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 г. - N / A
долчинка
2015 г. - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
отдръпване
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 г. - N / A
Долар генерал
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Dollar Tree
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Домино
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 г. - N / A
Дънкин Донътс
2015 - 22
2014 - 40 години
2013 - 7
2012 - 23
2011 г. - N / A
иБей
2015 г. - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Семеен долар
2014 - 49
2013 - 36
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Хранителен лъв
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 г. - N / A
Шкаф за крака
2015 г. - N / A
2014 - 174
брод
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 г. - N / A
GameStop
2015 г. - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
празнина
2015 г. - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 г. - N / A
2011 - 56
Гигантски орел
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 г. - N / A
Hannaford е
2015 - 8
Hardees
2014 - 40 години
2013 - 53
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
ХЕБ
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 г. - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40 години
2013 - 53
2012 - 102
2011 г. - N / A
Начало Депо
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 г. - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 г. - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 г. - N / A
2012 - 163
2011 г. - N / A
Джак в кутията
2015 - 128
2014 - 40 години
2013 - 20
2012 - 62
2011 г. - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40 години
2013 - 107
2012 - 52
2011 г. - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 г. - N / A
2012 - 178
2011 г. - N / A
Kmart
2015 г. - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Кол
2015 г. - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 г. - N / A
Малкият Цезар
2015-52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 г. - N / A
Лоу
2015-19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Мейси
2015 г. - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Маршаловите острови
2014 - N / A
2013 - 89
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Мак донълдс
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 г. - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 г. - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 г. - N / A
2011 - 29
Стар флот
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Авточасти
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Панд Експрес
2015 - 60
Панят хляб
2015-13
Папа Джон
2015 - 8
Petsmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Сладкото влакче
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 г. - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 г. - N / A
Попай
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 г. - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
RadioShack
2015 г. - N / A
2014 - 196 часа
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Помощ за ритуали
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Рос
2014 - 83
2013 - 107
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 г. - N / A
Клубът на Сам
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Запазване на-а-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 г. - N / A
Sears
2015 г. - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 г. - N / A
Sonic Drive-In
2015-13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 г. - N / A
спринт
2015-245
2014 - N / A
2013 г. - N / A
2012 - 129
2011 г. - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Старбъкс
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 г. - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40 години
2013 - 64
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Метро
2015-13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 г. - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171х
2011 - 114
Тако Бел
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 г. - N / A
Мишена
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 г. - N / A
Играчките R Us
2015 г. - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Истинската стойност
2014 - 40 години
2013 - 64
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 г. - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 г. - N / A
2011 г. - N / A
Wal-Mart
2015 г. - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40 години
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Уенди
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 г. - N / A
Wegmans
2015 - 41
Цяла храна
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 г. - N / A
Уин-Дикси
2014 - 40 години
2013 - 29
2012 - 3
2011 г. - N / A