Как да отстраните грешки може да превърне раздразнени клиенти в лоялни клиенти
И решаването на проблема е само половината от стратегията.
Отговор и възстановяване на неизправности при обслужване на клиенти
Как се възстановявате от грешката си, може да доведе до нарушаване на връзката ви с клиента. Не става въпрос само за отстраняване на проблема, а за това как го коригирате. Солиден отговор при неуспеха на обслужване на клиенти е най-добрата програма за лоялност на клиентите, която може да има всяка организация на дребно.
Тези организации за търговия на дребно, които наистина ценят удовлетвореността на клиентите, подготвят своите служители със стратегии за възстановяване на услуги, които включват незабавен и подходящ отговор при отказ от обслужване. Най-добрите стратегии за възстановяване на услуги могат да поправят грешки, да поправят взаимоотношения и да изградят доверие. Най-лошите реакции със сигурност ще доведат до загуба както на клиентите, така и на репутацията на марката. Веригите за търговия на дребно и ресторантите на списъците "Най-добра репутация", "Най-добра репутация" и "Най-ценни" са тези, на които клиентите могат да се доверят, за да направят нещата правилни, когато нещата се объркат.
Пример за реалния живот на силата на реакцията с голям неуспех
Един от моите редовни ресторанти обикаля в ъгъла фурна. Това е бързо-обслужен сандвич / супа / салатен ресторант верига, която е почти толкова бързо, колкото бързо хранене, но с избор на меню, които са по-реални и свежи. Бях в няколко от своите ресторанти в повече от една държава и освен безплатния Wi-Fi, който го прави лесна дестинация за работен обяд, това е високото качество на храната в ъгловото хлебни изделия, последователността на менюто Corner Bakery и над средната услуга, която ме впечатли най-много.
Но един ден спрях в ресторанта на ъглова хлебарка по пътя си към дома, за да хвана някоя ранна вечеря, вместо да седя в трафик в пиковите часове. Поръчах смесен сандвич от яйцата от менюто за закуска и въпреки че (по това време) те не бяха място за закуска на цял ден, те дори не се поколебаха да изпълнят молбата ми. Когато моята поръчка беше доставена обаче, на моя сандвич имаше неща, които не поръчах. Веднага щом се върнах обратно към щанда с чинията си в ръка, преди да кажа нещо, касата, Моника, каза: "Вие не сте искали шунка!"
Не само готвачите трябваше да правят стока за закуска в неподходящо време на деня, а сега трябваше да го направят два пъти за един и същи клиент. Малко след това Моника се приближи до масата ми с нов горещ сандвич с гореща вода в едната ръка и голяма кутия от любимата ми шоколадова торта в другата ръка. (Освен че са приятелски настроени, очевидно служителите в ъгловата пекарна също са психически!)
Това, което се случи по-късно, е нещо, което рядко се случва като клиент. Моника каза: "Съжалявам за сместа." Няма оправдания. Няма оправдания. Не се опитвайте да ме накарате да се чувствам виновен за необичайната си поръчка. Моника направи проста, искрена извинение, се усмихна и тръгна. Пет минути по-късно мениджърът се приближи и каза: "Как е вашият нов сандвич?" С пълна уста, кимнах и се усмихна, докато той казал: "Съжалявам за първия".
Защо работят стратегиите за възстановяване на неизправности в услугата
Опитът ми в ъгловата фурна беше като поемането на услугата за възстановяване 101 и докторска степен. ниво възстановяване на услуги едновременно. Нито касовият ъгъл на фурна, нито мениджърът на ъгловата фурна направиха нещо необикновено. Но наистина не беше изключителна ситуация. Тъй като очевидно имаха ясен ангажимент към опита на клиентите и план за възстановяване на услугите, те успяха да предотвратят малък неуспех да се превърнат в сериозна катастрофа.
Изглежда като здрав разум, но както често се случва в бизнеса, просто защото има смисъл, не означава, че това е общоприето или обикновено се извършва.
Преживях значителни повреди в обслужването на други търговци на дребно, които нямаха такива щастливи окончания. Ако служителите бяха обучени или получили разрешение или бяха мотивирани да отговорят на неуспеха на услугата по начин, който би намалил съпътстващите щети на клиентите, малък провал не би се превърнал в голям инцидент.
Долния ред
При този опит на клиентите с грешен ред и справедлив отговор, екипът на Ъгловата пекарна връчи възстановяване на услугата със солидна солидна консистенция. По този начин тези служители изпълниха и обещанието за марка Corner Bakery. Независимо дали възнамеряват или не, те ми дадоха нова причина да бъда впечатлен от веригата ресторанти Corner Corner Bakery, когато мога лесно да бъда раздразнен или изключен.
Каква е мярката за успех в края на типичния ден на търговията на дребно? Продажби? Брой транзакции? Разбира се. Но какво ще кажете за броя пъти, които давате на клиента нова причина да бъдете впечатлени? Какво ще кажете за колко пъти сте превръщали някого в лоялен клиент? Сега това е цел, която всеки клиент може да задържи.