Ето четири стратегии, които да ви помогнат да постигнете допълнителната миля в стратегията си за обслужване на клиенти, като използвате следните четири метода:
- Придружавайте клиентите до местоположението на продукта, от който се нуждаят.
Когато клиентите поискат от продавача къде да намерят продукт в магазина, продавачът просто ще каже коя пътека е запазена.
Много магазини са възприели нова стратегия: когато някой попита къде могат да намерят даден продукт, продавачът казва: "Нека ви покажа къде се намирате" и те пристъпват към придобиването на правото на клиента на продукта.
Казвайки на клиента къде могат да намерят продукта, той съобщава, че не ви е грижа много за тяхното благосъстояние или опит в магазина. Като привличаме клиенти към продуктите, вие казвате: "Ние разбираме и ценим вас като клиент и ние ще ви отведем там, където трябва да отидете".
Дори когато това е очевидно, като "те са в пътеката 10", това все още е неочаквано удоволствие, когато ги отведете към продукта. - Помолете ги за техния проект.
Не само че изнасяте клиент добра идея, но и ви дава възможност да се ангажирате с разговор с клиента и може би дори да го продадете повече. През миналия уикенд строих пергола в къщата на сина ми. Отидох в един добре познат магазин за домашни подобрения, за да си осигуря някакви количества. В нито един момент никой никога не ме питаше за какво се занимавам, или мислех да помисля какво ми е нужно. Резултатът не беше едно, а три пътувания до магазина, което можеше да има и трябваше да бъде едно пътуване - само ако продавачът е попитал за моя проект.
Не се очаква фокусирането върху "голямата картина" (краен резултат) за клиента, но трябва да бъде. В края на краищата, ако можем да видим търговията на дребно от гледна точка на клиента, тогава би имало смисъл само да започнем с това. По-малкото пътувания означават по-голямо удовлетворение и повече време, за да се насладите на новия си продукт или на завършения проект.
- Поискайте разрешение да правите предложения за продуктите
Класическите компании, като Ritz Carlton и Fidelity, ще попитат "Мога ли да предложа няколко неща", а просто да "продават" вашите предложения на клиента.
Това хубаво докосване казва, че компанията ви се отнася специално, че имат нужда от вашето разрешение да бъдат част от процеса на вземане на решения. Те искат да влязат във вашия свят, вместо да приемат, че е добре. Това е проста стратегия за демонстриране на уважение.
Искането да се направи предложение не е необходимо, но разделя по-добрите компании от средните компании. Особено, когато смятате, че това са елементи, които добавяте към първоначалната покупка.
- Предоставяйте актуализации на състоянието на персонализирани поръчки и продукти, които се обслужват.
Няма нищо по-лошо от това, че чакате отговор от магазин за продукт, който сте поръчали (независимо дали става въпрос за стока, която магазинът обикновено носи или специална поръчка). Клиентите се разочароват, когато не знаят своевременно кога продуктът ще пристигне или кога продуктът, който получават, ще бъде готов.
Вместо да накарат клиентите да чакат тази информация, да бъдат активни и да предоставят на клиентите редовни актуализации и времеви рамки. Вие ще уважавате клиентите, като започнете този вид комуникация. Това показва, че излизате от пътя си, за да накарате клиента да се почувства спокоен и укрепва, че направи правилния избор къде да купите.
Често пъти магазините няма да се обаждат, докато не знаят нещо. С други думи, те не искат да се обаждат на клиента, докато нямат повече информация, за да го споделят. Клиентите ми отново и отново ми казаха, че ще чакат по-дълго време и ще бъдат по-малко стресирани за служебен опит, стига те да бъдат комуникирани. В моите магазини за обувки, правилото беше, обадете клиент на специална поръчка на всеки 3 дни. Докато служителите не бяха винаги развълнувани от него. всеки клиент беше. Повечето от нашите закъснения бяха от продавачи и извън нашия контрол. Но фактът, че ние държахме клиента информиран, беше това, което направи всичко различно.
- Потвърдете клиент, който чака да бъде сервиран.
Тази стратегия не е нова - и тя вече трябва да е част от вашата политика за обслужване на клиенти и редовно да се използва от служителите. Това обаче е забележителна стратегия, тъй като не само демонстрира грижата и осведомеността ви за клиентите, а отстранява разочарованието на клиентите, което може да доведе до усещане за лошо обслужване на клиентите.
Когато работехме със Shell Oil преди няколко години, направихме упражнение за събиране на информация за учебните материали, които разработвахме.
Клиентът влиза в магазина всеки ден и плаща за газ. Освен това той щеше да си купи чаша кафе и пакет цигари, да си размени "добри сутрини" и да се забавлява с чиновника. Щеше да прекара 40 секунди в магазина. Един ден един и същ човек влиза в магазина, прекарвайки същото време - 40 секунди - получавайки това, от което се нуждае. Но този път той напусна магазина, като заяви, че е имал лошо обслужване на клиентите.
Отне му същото време, за да получи това, което искаше, но беше недоволен. Как може да е това? Защо се оплаква?
Simple. Защото трябваше да чака в ред, което никога не трябваше да прави - и той не беше признат от чиновника. Той възприема времето, което е по-дълго от 40 секунди, като твърди, че е получил лошо обслужване на клиентите. Просто потвърждение от чиновника би премахнало проблема.
Ако клиентите чакат в ред или чакат да се обърнат към теб, дайте прост "Здравейте, аз ще бъда с теб в един миг". И помислете за добавяне на голямо означение към зоните на магазина, където хората трябва да чакат. Тези неща правят различен свят за клиентите и оказват голямо влияние върху начина, по който гледат вашето ниво на обслужване.
Винаги търсете начини да отидете на допълнителна миля, когато обслужвате клиенти. Те ще забележат, дори ако актът е прост. Най-често малките неща правят най-голямата разлика. Това, което обичам да наричам "Опит Инженеринг". Помислете за клиентите си и приключете работата си, за да проектирате преживявания във вашия магазин, които надхвърлят очакванията всеки път.