Как да слушаме клиент

Изкуството на слуха като услуга

Една от реалностите на търговията на дребно днес е, че продажбата е услуга и услугата се продава. Отминаха дните, когато търговците на дребно можеха да имат само двама служители - един за услуга и един за продажба. Сега клиентите искат един човек, който да може да отговори на всичките си нужди. Тази реалност означава, че нашите търговци трябва да бъдат обучени да обслужват клиентите, а най-важното умение, което всеки може да притежава, е да слуша.

Не правете клиентите да се повтарят

Едно от най-големите фрустрации на клиентите трябва да се повтори. Всички сме преживели да се занимаваме с телефонна линия по телефона. Разказваме нашата история на първия човек, който след това ни предава на някой друг, който след това ни кара да разкажем цялата история отново, преди да ни прехвърлят на трети човек. Това наистина е много разочароващо. Клиентът не се чувства оценяван или чут.

Да бъдеш чут е основна човешка нужда. Искаме да знаем, че човекът, с когото говорим, ни слуша - и още по-важно - да ни чуе. Въпреки това, докато изучавам магазините на дребно и наблюдавам взаимодействието с клиентите, мога да видя точния момент, когато клиентът повдига глас и отношение към продавача - това се случва, когато усеща, че не го чуват. Ако попитате клиента да се повтаря, той ще се разстрои. Колкото по-разочарован става, толкова по-развълнуван става.

И колкото по-развълнуван става, толкова повече гласът му става и търпението му намалява.

Неотдавнашно проучване на Salesforce установи, че повече от половината от всички клиенти трябва да се повтарят, когато си взаимодействат с продавач и се опитват да получат помощ. Разбира се, част от напрежението е от страна на търговците на дребно, които намаляват персонала и искат по-малко хора да правят повече неща, но оплакванията се отнасят до продавачите, а не до фирмата.

Проучването установи, че клиентите нямат нищо против да се повтарят, ако проблемите им са сложни или имат много "движещи се части". Но те стават много разочаровани, когато трябва да се повтарят, защото продавачът, който трябва да ги "обслужва", просто не слуша.

9 съвета за подобряване на уменията за слушане

Ето няколко съвета как да подобрите уменията си за слушане на търговци на дребно.

• Извършете контакт с очите . Погледнете клиента в очите, когато той говори. Това го кара да се чувства чут и това е важно. Отбягвайте изкушението да започнете да търсите транзакцията си на ПОС, докато той не свърши. Дръжте вниманието и вниманието си върху клиента. Тя добавя към опита по един положителен начин.
• Задавайте въпроси . Най-добрият начин да накарате някой да се почувства чут е да зададе въпроси за това, което току-що каза. Теодор Рузвелт веднъж каза: "Хората не се интересуват колко знаете, докато не знаят колко ви е грижа." Един от начините да им покажете, че се интересувате, е да се опитате да разберете положението им. И, разбира се, най-добрият начин да постигнете разбиране е чрез задаване на въпроси.
• Покажете съпричастност . Вашите думи са важни . Първият отговор от устата ви трябва да бъде: "Съжалявам, че изпитвате този проблем." Започнете с емпатия преди решаване. Много търговци смятат, че колкото по-бързо решават проблема, толкова по-щастлив е клиентът. Това не е вярно. Как решавате проблема - слушате с емпатия - има много общо с удовлетвореността на клиента от вашето решение.

• Изчакайте и не го предскажете. Твърде често вече мислим за нашия отговор, преди клиентът дори да завърши да говори. И много пъти търговците ще скочат, за да отговорят на това, което смятат, че клиентът ще каже. Продавачът вярва, че това е впечатляващо за клиента. Не е. Никога не се опитвайте да предскажете какво ще каже клиентът въз основа на приликите между неговата история и тези, които сте чували в миналото.
• Ролева игра . Това не е фаворитът на продавачите, но когато правите някоя ролева игра, насочвате вниманието към това, което е важно. Бъдете клиент и вижте доколко вашият продавач взима въпроса ви или се нуждае и отговаря. Не се опитвайте да ги измамите, но го правете истински.
• Премахнете персоналната технология . По някаква причина продавачите смятат, че не са очевидни, когато проверяват телефоните си на етажа на продажбите. Обърнете внимание на клиентите и те са раздразнени от него. Технологията е огромно разсейване, когато става дума за слушане.

• Дръжте вашите мнения от него. Твърде често искаме да добавим собствен коментар към това, което казва клиентът. Може да се изкушите да кажете на клиента за времето, когато имате подобен проблем или проблем. Той честно не го е грижа. Това само му казва, че сте по-заинтересовани от себе си, отколкото от него.
• Избягвайте разсейването . Когато е възможно, преместете клиента навън от натоварения етаж на продажбите в тих район, където можете да се фокусирате върху него.
• Проблемът не е проблемът . Просто казано, когато някой дойде при вас с проблем или проблем с продукт, фиксирането на продукта е само половината от задачата. Също така трябва да поправите доверието на клиента. Той се доверяваше на вас или на вашия магазин, за да направите първоначалната покупка, а сега не работи. Той чувства, че доверието е нарушено, така че трябва да се опитате да го възстановите. С други думи, винаги има два проблема, които трябва да се решат, когато се занимавате със счупен продукт.