Инженерен опит на клиентите

Как да инженерите опит, които оставят трайно впечатление на всеки клиент

През последните няколко години проведох проучване на клиентите, за да разбера тяхната вероятност да се върнат на търговец на дребно на базата на "опита", с който са пазарували там. Бих излязъл извън магазина за търговия на дребно и говоря с клиентите, които са напуснали, или щях да публикувам в онлайн проучване или дори да изпратя проучвания на клиенти чрез електронна поща чрез различни търговци на дребно.

Забележително е, че след хиляди изказвания и интервюта през последните три години данните останаха еднакви.

Клиентите вече не искат техните очаквания да се срещат в търговията на дребно - те искат да превишават! Израснах във време, когато обслужването на клиентите в търговията на дребно беше свързано с "удовлетворяването" на клиента. Проблемът с тази идея е, че за клиента - това просто не е достатъчно вече.

В днешния ултра конкурентен пазар, където конкуренцията ви е не само в другите магазини в града , а и в останалите онлайн магазини, този факт трябва да ви изплаши. В края на краищата, като клиент, е много лесно да постигнете очакванията си от онлайн търговец на дребно. Знаеш какво искаш (поне ти мислиш, че го правиш). Търсите го онлайн. Вие го купувате. Те го изпращат до вашия дом. И вашите очаквания са изпълнени. Обикновено - при условие, че поръчката е на склад, тя е собственост на кораба, сайтът работи на първия опит и т.н.

Ако искате да се конкурирате днес, вече не можете да бъдете в бизнеса просто да отговаряте на очакванията - трябва да ги надминавате!

Няма друг път. Това е причината, поради която толкова много хора вярват, че лоялността е мъртва; защото дори и да вършите работата си, клиентът все още ще пазарува около следващия път.

За да надминете очакванията, трябва да станете "инженер на клиентски опит". Инженерен опит Инженерът е изкуството и науката на инженерния опит, който оставя трайно впечатление на всеки клиент, всеки път.

В този случай инженерът наистина е експерт по продажбите на дребно - някой, който "започва с крайния ум". С други думи, те започват с това, което клиентският опит трябва да бъде (в нашия случай, който надхвърля очакванията) и след това създава или инженери на процесите, политиките, обучението , промоциите, дизайна на магазините, означенията и наемането на работа с крайната цел.

Обърнете внимание на времето, когато отворихте магазина за първи път. Вероятно сте били инженер, но не и един опит. Вие се фокусирахте върху марката, вида и дизайна на вашия магазин. Но помислихте ли какво ще бъде клиентският опит? Вероятно не. Знам, че не съм с първия си магазин. Бях концентриран върху инвентара и търговията. Бях по-притеснен за моето лого, отколкото бях опит на клиента.

Вярно е, че никой от нас не игнорира клиента в нашето планиране - поне, че ще признаем - но за да бъдете опитен инженер, трябва да сте клиент и да не сте собственикът на магазина. Помислете за това, когато разглеждате магазина си, мислите си като собственик на магазина. Поглеждаш към чистотата и обозначенията и визуалното мърчандайзинг. Вашият акцент е увеличаване на продажбите или намаляване на разходите. Можете да видите магазина си през обектива на P & L изявление .

Но вашият клиент гледа вашия магазин много различно. Те го гледат през обектива на опита. Помислете за това, вашият любим ресторант е този с най-великолепния интериор и завърши? Дали е най-скъпата храна? Или е тази, на която имате най-добро време? Изследванията доказват, че това е последното. Това е опитът, който имате при хранене там, което го прави запомнящо се. Някои от любимите ми места са доста стари и грозни, но хората и храната го правят забавно преживяване. В действителност, остарелият интериор и атмосферата "дупка в стената" са част от обжалването. (Но никога не използвам банята там.)

Дори онлайн търговците на дребно се учат, че опитът на клиентите е ключът към успеха на дребно. Ето защо виждаме толкова много онлайн търговци на дребно, които днес откриват собствени магазини за тухли и хоросан.

Дори онези, които казаха, че е табу за това, като Amazon.com са отворили магазини. Те се опитват да наблюдават и преценяват опита на клиентите с продукти, така че да могат да се опитат да преведат това онлайн.

Спомням си, че седнах на група от експерти на конференция за търговия на дребно няколко години назад и всички в панела предсказаха смъртта на тухли и хоросан. Всъщност, всички в панела (с изключение на мен) казаха, че магазините ще изчезнат в рамките на 10 години - че единствената причина да имаш магазин е да служиш като пикап за онлайн поръчки.

Макар че е вярно, че търговците на дребно са използвали магазини за онлайн поръчки за доставка като част от по-широка всеобхватна стратегия, разпадането на магазина за търговия на дребно не е така. Причината, която дадох за моето убеждение, че магазините никога няма да изчезнат, е опитът на клиентите. И днес големите оръжия като "Амазон" ми доказват, че съм прав. Но вие не трябваше да бъдете проповедник на дребно, за да получите това право - просто трябва да сте самият клиент.

Ето 5 съвета, които да ви помогнат да станете инженерен опит на клиента.

1. Mystery Shop Магазин . Започва с опита на клиента във вашия магазин. Така че, като част от един редовен ритъм, да си магазин магазин и измерване на опита. Макар че съм съгласен, че чистотата оказва влияние върху опита, се съпротивлявайте на желанието да зададете тези въпроси на вашите купувачи. Ето една страхотна статия, която ще ви помогне да започнете. Използвайте приятелите си. Използвайте най-добрите си клиенти. Дадох на клиентите ми 20 долара за секретен магазин за мен.
2. Тренирайте и не продавайте . Сега това може да звучи като да се бориш с думите към теб, но въпросът е, че днес услугата се продава и продава е услуга . Така че, когато служителите ви са съсредоточени върху опита на клиентите, вие също ги фокусирате върху продажбите, тъй като те са едни и същи днес. Клиентите не искат отдел продажби и сервизен отдел. Те искат един човек, който може да направи всичко за тях.
3. Опит за възнаграждения. Ние знаем, че "това, което получаваме, се възстановява". Твърде много търговци на дребно просто възнаграждават най-продавания човек и пренебрегват опита. Помислете за това, възможно е да продадете много стока, но да получите лошо преживяване. Разликата е, че клиентите не се връщат. Те просто отиват някъде другаде и търсят по-добро преживяване. И често пъти, че е онлайн. Въпросът е, че никога повече не ги виждате. Само онези, които получават подходящ опит с техните очаквания надхвърлят, стават лоялни. Разбрах, че по-късно, отколкото исках), че четях най-добрия търговец, но той не предоставяше най-доброто обслужване. Той беше добър за мен днес, но не и през следващата година, когато отидох срещу същите номера. Така че създадох претеглена система за класиране, наречена "класация на мощта", която гарантира, че услугата и репутацията на клиентите отчитат повече от резултатите от продажбите.
4. Сравнете преживяванията . Тук е забавното. Виждате ли, че клиентът не сравнява услугата или опита във вашия магазин с други магазини, подобно на вашите. Всъщност те сравняват услугата или опита във вашия магазин за търговия на дребно с услугата или опита, които получават навсякъде другаде. Ето защо винаги съм учил, че вашата конкуренция е всеки, който предоставя услуги. Така че, пазарувайте места, които предоставят услуги и вижте какво правят и как го правят. Как се чувстваш, когато отидеш там? Какво правят те карат да се чувстваш така? Как можете да приложите това към вашия опит в магазина? Проучвателни банки и хранителни магазини и зали, хотели и ресторанти. Всички те имат уникална гледна точка, но същите принципи, когато става дума за обслужване.
5. Наемайте служители, които естествено мислят и поемат този път. Ето проблема, не можете да тренирате "опит". Можете да опитате и можете да насърчавате и можете да възнаграждавате и това ще окаже влияние. Но истината е, че се основава на това, от което започвате. Служителите, които са съсредоточени върху опита, не са само по този начин на работа, те са във всеки един момент от живота си. Това са кои са те. Всеки един от касиерите в моите магазини за търговия на дребно, които наемах от забързаното шофиране през платна. На всички служители беше дадена същата тренировка, но само тези, които бяха "жични" за опит, действително доставиха един. Леона Хелмсли, известната хотелиерка, някога бе попитана как получава всичките си служители да се усмихват. - Обикновено - каза тя, - наемам само хора, които се усмихват.
6. Ролева игра . Добре, има шест съвета в този списък от пет, но го смятайте за бонус. Ролевата игра е най-мощната форма на обучение. Това е най-малкото предпочитано от вашите служители, но най-ефективният начин да знаете дали получавате съобщението си. Не забравяйте, че тренировката без промяна в поведението е толкова безполезна, колкото парашут, който се отваря при първото отскачане. Ролевата игра е най-добрият начин да промените поведението. Създайте сценарии за вашите служители, за да упражняват своите умения. Гледайте и ги наблюдавайте, както правят. Накарайте служителите да обменят мнения и помежду си. Партньорите, обучаващи връстници, винаги са най-добрата форма на обучение.