Отрицателни фрази за обслужване на клиенти, които трябва да се избягват
Всички знаем, че позитивният тон и език са много важни, когато става дума за добро обслужване на клиентите , но много търговци на дребно все още използват фрази, които могат да дадат погрешно изображение и да повлияят отрицателно на шофирането на клиентите ни.
Следните фрази, използвани в настройката за обслужване на клиенти , могат да убият продажба и евентуално да загубят клиент. Ето някои думи, които търговците на дребно трябва да избягват.
01 - Не знам
По-добре : "Това е добър въпрос. Нека да разбера за вас."
02 - Всички продажби са окончателни
Правилата на магазина ви може да не позволяват връщането на стоки за освобождаване или други елементи. Добре е клиентът да знае това, но търговците на дребно трябва да са гъвкави и да позволяват връщането или обмяната им срещу фирмената политика, ако се стигне до запазване на клиента .
По-добре : "Кажете ни, ако не сте доволни и ние ще направим всичко възможно."
03 - Успокойте се
Може да не е по-изнервяща фраза в обслужването на клиентите, отколкото тази. Ако клиентът е достигнал точка на кипене и се отклонява, най-доброто нещо, което трябва да кажете, е нищо. Нека клиентът да свърши. След като той или тя е придобил всичко, те ще започнат да се чувстват по-добре и може да бъде по-възприемчиви към решение.
По-добре : "Извинявам се".
04 - Видяхте ли нещо?
Ако клиент поиска конкретен артикул, който носите, шансовете вече са го търсили и не го виждали. Това може да означава, че е изчерпано или вероятно все още е в складовата зала. Дори и да не са го търсили все още, най-доброто обслужване на клиентите би било да ги отведат до продукта или да го получат за тях.
По-добре : "Да, ние сме запасили това. Ще отида да видя дали има такива."
05 - Затворени сме
В края на деня, последното нещо, което служителят на клането иска да направи, е да позволи на купувача след часове. Преди да отмените потенциална продажба, имайте предвид, че клиентът не знае часовете на магазина, а може би клиентът не знае колко е часът. Нито една от причините е да бъдем внезапни.
По-добре : "Затваряме в __ часа и се отваряме отново в часа. Има ли нещо, с което мога да ви помогна бързо сега?"
06 - Ще бъде ли всичко това?
Не много клиенти биха открили нещо негативно по отношение на тази фраза. Не само че се използва прекалено много, но търговецът на дребно преминава през възможност за продажба.
По-добре : "Видяхте ли __, че става дума за това?" или "Опитвали ли сте се?"
07 - Това е там
Всички сме чували тази лоша фраза за обслужване на клиенти, използвана от заетия или безразличен търговски чиновник. Понякога те могат да сочат в общата посока. Други пъти те дори не вдигат глава, за да признаят купувача. Уверете се, че всички служители в магазина знаят, че тази фраза е голяма не-не.
По-добре : "Следвайте ме, ще ви покажа точно къде е."
08 - Не мога да направя това
Това е друга отрицателна фраза за обслужване на клиенти, която трябва да бъде забранена от целия персонал на магазина. Или да овладеете служителите, или да ги обучите да отнесат проблеми на ръководител или ръководител на магазините .
По-добре : "Това, което мога да направя, е ___".
09 - Това не е моето отделение
Може да е вярно, но определено е нещо, което клиентът не иска да чуе. Търговците на дребно трябва да обучават своя персонал, за да са запознати с всички области на операциите на магазина или поне да разберат кого да се обърнат за помощ в различни отдели.
По-добре : "Ще се радвам да ви заведа в лицето, което знае повече за това отделение".
10 - Извън това
Неизбежно е, че магазинът ще изчезне от даден продукт и клиентите знаят това. Освен ако не позволите на клиента да разбере дали и кога ще бъде зареден отново, вероятно ще го купи другаде. Бъдете проактивни и предлагайте да се свържете с клиента, когато се върне на рафта. Не ги помолете да ви се обадят.
По-добре : "Понастоящем този артикул не е на склад, но ще се върне на ___. Мога ли да получа вашето име / номер и да ви се обадя, когато идва?"
11 - Това е против нашата политика
В днешния конкурентен пазар търговците на дребно не могат да си позволят да бъдат гъвкави. Важно е да имате правила за магазина, но е по-важно да сте доволни от клиентите си. Използвайте тази фраза само, когато смятате, че дадена злоупотреба е нарушена.
По-добре : "Нашата политика е __, но ние искаме да направим това правилно. Това е, което мога да направя ..."
12 - Аз съм нов тук
По някаква причина много от новите членове на персонала смятат, че тази фраза за обслужване на клиенти им позволява да се откажат от куката. Клиентът не се интересува дали сте нови. Той / тя само иска да се справи с някой, който знае какво правят и може да получи резултата, който иска.
По-добре : "Моля те, потърси ми, а аз ще ти помогна."
13 - Изчакайте
Тази фраза за обслужване на клиенти и всички нейни варианти не трябва да съществуват. Има много по-мек начин да се каже по същество едно и също нещо, без да се вбесява клиентът.
По-добре : "Можете ли да задържате за момент?"
14 - Аз съм зает точно сега
Били ли сте някога казали или чули следното? "Ако не беше за клиентите, можех да свърша работа." Ако сте в търговията на дребно, има вероятност поне да сте помислили. Истината е, че без клиентите търговците на дребно няма да имат работа.
По-добре : "Ще се радвам да ви помогна."
15 - Вие сте погрешни
Не, клиентите не винаги са прави, но търговците на дребно никога не трябва да им казват, че грешат. Никога. Най-добрият начин за действие е просто да поемеш вината.
По-добре : "Мисля, че е имало недоразумение."