Покажете истинска емпатия
Спомнете си, че проблемът не е проблемът. Това означава, че връщането не е проблем.
Това, което е причина за връщането, има значение. Ние сме склонни да се фокусираме върху определянето на "проблема", но не прекарваме време в грижата за човека. Когато покажем истинска съпричастност и загриженост за клиента, изразяваме съжаление, че той или тя трябва да направи друго пътуване до магазина или да отдели повече време от вече натоварения си график, за да се погрижи за този проблем. Не само извинявай, съчувствай. Кажете им защо съжалявате.
Слушайте и научете
Започнете транзакцията, като слушате истински клиента. Това позволява на клиента да бъде чут и това е вашият шанс да разберете нуждите на купувача. След като клиентът завърши речта, започнете да питате всички въпроси без отговор, за да установите причината за връщането. Защо елементът се връща? Какво не е наред с елемента? Какъв е резултатът от търсенето на клиентите? След като причината за връщането е известна, можем да предложим решения на проблема.
Предложения за предложения
Сега, когато разберем защо се връща предмет, можем да предложим алтернативни продукти или решения.
Щеше ли купувачът да има различен стил, цвят или размер? Може ли подобна позиция да обслужва нуждите на клиента? Предлагаме ли по-добър продукт от този, който се връща? Ако е така, направете тези предложения. Не забравяйте да споменете ползите за клиента. Това не е просто връщане; това е друга възможност да продавате.
Крос-продажба и продажби
Ако няма заместител, който да удовлетвори клиента, всичко не се губи. В зависимост от правилата за връщане на магазина, може да е възможно да предложите кредитни или подаръчни карти в магазина вместо възстановяване на пари в брой. Ако трябва да предоставите възстановяване на сума или кредитна карта, обмислете да предложите на клиента аксесоари или свързани с тях елементи. Без да сте нащрек, споменете текущите специалитети, най-продаваните или други продукти, от които клиентът може да се нуждае. Има ли допълнителен елемент, който би могъл да използва?
Превишаване на очакванията
Не всички връщания могат да се обменят. Много клиенти ще искат само парите си обратно. Това е добре. След като сте изчерпали горните възможности за продажби и сте удовлетворени от клиента, шансовете са добре, че той или тя ще се върне в магазин с вас още един ден. Така че, ако всички останали не успеят, дайте им възстановяване с истинска усмивка. И им благодари за своето време. В моите магазини направихме връщането толкова забавно, колкото и продажбата. Искахме последната мисъл, която клиентът трябваше да бъде "Искам да се върна отново" - което в края на краищата е същата мисъл, която искаме да мислят, когато купуват.
Не забравяйте, че размяната е по-добра от липсата на продажба, но доволен клиент е по-важен от политиката за връщане. Никога не позволявайте на вашите служители да бъдат за "политиката". Насърчавайте ги да служат на опита на клиентите.
Днес клиентите не искат техните очаквания да отговарят (удовлетворени), че искат да бъдат превишени.