Изкуството да оцените своя опит в магазина
Докато идеята за малка видеокамера е напълно "шпионин" в края на 90-те години, всеки има видеокамера днес.
Всяко мобилно устройство се предлага с камера. И всички ваши клиенти лили имат един по тях по всяко време. И всеки може да тайна магазин вашия магазин. Все още има няколко тайни или загадъчни пазарни услуги там и всички са солидни в своите продукти. С други думи, те все още носят стойност за вашия бизнес.
Проблемът е цената. За повечето независими търговци на дребно е твърде скъп инструмент за използване. Всъщност, дори когато го използвах през деня, ние го ограничихме до четири от нашите 14 магазина на месец, поради цената. Исках всичките 14, но просто не можех да си го позволя. И тъй като моите магазини знаеха, че ако служителите разберат, че са били продадени, знаеха, че ще бъдат тежки месеци, преди да се случи отново. И, честно казано, целта на тези магазини е да пазят всички на пръстите на краката си. "Невъзможността да ги пазаруваш е трудно да направиш това.
И така, как ще получите страхотната обратна връзка на таен купувач, без да плащате за услуга или компания?
Обикновено използвайте мрежата си. Имате семейство, приятели и колеги, които всички биха се радвали да служат. И вие можете да се доверите на това, което те казват, че са истински и не са "изкорени".
Когато имах собствени магазини, използвах клиентите си да правят тайните магазини. Те биха могли да изпратят свои приятели, които не са били преди, и след това да попълнят обзор на техния опит.
"Приятелката" получи подаръчна карта (на кафене в града, а не на нашия магазин) и клиента, който ги набра и ги изпрати да "пазаруват", получихме подаръчна карта (за нашия магазин). за купувача, когато ги купуват, така че никога не им струваше нищо. Така че всеки от тези тайни магазини ни струваше 50 долара срещу стотици. Аз бях единственият, който можеше да инициира и одобри, за да мога да контролирам колко са се случили всеки месец. Взехме пари от нашия рекламен бюджет, за да платим за това и се опитахме да пазаруваме всеки магазин един до два пъти на месец.
Ключът към тайния магазин обаче е в въпросите, които питате. Прекарайте през някоя лента за бързо хранене днес и вероятно ще получите разписка с телефонен номер за проучване на дъното. Използвал съм услуги като този в миналото и мога честно да кажа, че данните ми обслужват повече от клиента. С други думи, се развълнувах, защото гледах номера и данните на хартия, но данните наистина не ми помогнаха да подобря бизнеса. Разбира се, данните показват някои показатели, но това, което ви трябва, са примери.
Служителите не отговарят на "удовлетвореността на клиентите%". " Това са само номера на страница. Това, от което се нуждаят, са реални примери за архивиране на числата.
Не забравяйте, че определението за обучение е промяна в поведението . Това, което вашите служители се нуждаят, е примери за това, защо резултатът е това, което е (високо или ниско). Един служител не може да промени поведението си, ако не знае какво точно търсите; това беше страхотно за тези видеоклипове от моите дни за обувки. Служителите можеха да видят себе си в действие (или не в действието, какъвто можеше да е случаят) и когато им казахме, че са получили 75 от 100, веднага искаха да разберат защо. С видеото мога да им покажа защо.
Така че, ако искате да използвате тайни купувачи , трябва да сте сигурни, че те ще ви дадат конкретни примери за това, което харесват, обичат и не харесват или обичат във вашия магазин. Накарайте ги да се съсредоточат върху " опита " във вашия магазин. В края на краищата това е, което изгражда марки по-бързо от всичко. Не ги попълвайте с формуляри с рейтинги (от 1 до 5), без да давате конкретен пример за всяка оценка.
(Между другото, ако използвате рейтингова система, се уверете, че е от 1 до 7, а не от 1 до 5. С 1 до 5 системи ще получите много 3, които не ви разказват нищо. принуждава клиента да ви каже добро или лошо, а не добре или средно.
Опитът на клиентите е най-важният фактор в търговията на дребно днес. Нуждаете се от култура, която надхвърля очакванията на клиентите, а не просто да ги посрещнете. Като имате система за тайно пазаруване, вашите магазини определено ще ви помогнат да тъчете тъканта на вашата култура, за да бъдете преживяни.