Ето един въпрос, с който търговците на дребно се борят - оплакват ли се нещо добро за лошо нещо? Лесните оплаквания са страхотни и мощни. Те са прозорец във Вашия клиент, който ви позволява да видите какво виждат.
Сега може да сте част от лагера, вярвайки, че търговецът на дребно никога не трябва да чува никакви оплаквания В крайна сметка няма ли липсата на оплаквания самото определение за щастлив клиент? Е, първо, трябва да се съсредоточите върху опита на клиентите, а не върху обслужването на клиентите.
Опитът на клиентите отива много по-далеч от обслужването на клиентите. Той е проактивен, не реактивен смисъл - услугата се съсредоточава върху това, което трябва да направите, когато получите оплакване. Опитът е съсредоточен върху това, което правите, за да не получавате оплаквания на първо място. Така че, докато съм съгласен, че никакви оплаквания не са добри, ето какво още научих през годините.
Първо, се консултирах с много търговци, които се борят. Техният бизнес беше надолу и не можеха да разберат защо. В края на краищата не са имали оплаквания от клиенти, които да ми кажат. Когато извърших разследването и изследванията си, разбрах, че причината, поради която не са имали оплаквания, е, че клиентите смятат, че това е загуба на време. Те не вярваха, че магазинът дори се е погрижил, ако се оплакват. Отново, ако сте съсредоточени върху опита на клиентите и обслужването на клиентите, търсете и търсите обратна връзка с клиентите през цялото време - не само да седите в офиса си и да чакате нещо да се обърка или да чакате коментар на клиента, за да се попълни.
Второ, най-добрите търговци на дребно не чакат оплаквания; те достигат напред. Ето защо имах практика да се обадя на поне 10 клиенти седмично, за да проверя опита им в моите магазини. Това бяха всички произволни обаждания, но всички ми послужиха добре. Уверих се, че човекът знаеше, че съм собственик и исках честна обратна връзка.
SIDE ЗАБЕЛЕЖКА: Винаги съм се грижил да разпознавам и възнаграждавам служителите, когато обаждането доведе до положителен опит в магазина. Не забравяйте, че това, което получаваме, се повтаря.
Имайте предвид, че някои хора, които се оплакват само заради оплаквания. Те не могат да намерят добро в нищо. Обикновено ги чувате да казват неща като "Не е ли лошо ... Не е ли лошо ... Не е ли лошо?" Това са хора, които имат ниско самочувствие и се опитват да се почувстват важни чрез поставяйки другите надолу. Избягвайте тези хора. Те не правят искрени оплаквания.
Въпреки това, както казва Джордж Р. Мартин, "Мъдростта често идва от устата на бебетата". Добри клиенти, които се оплакват (за разлика от посочените в параграфа по-горе), обръщат внимание на нещо във вашия бизнес, което може и да не е правилно.
Позволете ми да ви дам един пример за оплакване, което имах, че се е справил добре. Излязох на вечеря с жена ми миналата събота вечер. Поръча риба, а когато излезе, не се изпичаше през цялото време. Никога не изпращаме назад храна, но това наистина е погрешно. Свързахме се със сервитьора и му съобщихме.
По-късно мениджърът дойде на нашата маса, за да се свърже с нас и да ни попита за проблема. Той наистина се грижи за нас. Той обясни, че това се случва рядко и покрива разходите за хранене.
Оставихме ресторанта да се чувства чудесно - ще се върнем. Мениджърът призна, че има проблем и той се обърна към него, което е най-важното нещо.
Обръщането на масите: Имам ангажименти в цяла САЩ. В едно от моите презентации имах четири слайда с правописни грешки. Някой ми написа, посочвайки грешките. Те също така посочиха пунктуационните грешки, които в крайна сметка бяха неверни, но те бяха абсолютно верни за четирите грешки в правописа.
Бях благодарен, че отделиха време да ми изпратят имейл. Това ме научи, че трябва да имам някой, посветен на корекцията на моите презентации. Поради тази жалба сега имам по-точни презентации. Поради тази жалба, сега имам двама отделни хора да преглеждат всяка палуба, която изграждам, за да проверя за точност и качество.
Ето 6 стъпки, които трябва да предприемете, когато получите жалба:
- Благодаря на Вашия клиент. Щастливи или оплакващи се, това са те - вашият клиент. Ако те са толкова разочаровани, те никога няма да се върнат, няма да си губят дъха да ви разказват за грешка. Ако се оплакват, те се опитват да помогнат. Най-лошото, което можеш да направиш, е да спориш с тях. Те са достатъчно хубави, за да ви посочат нещо и те биха могли да ви научат на ценен урок.
- Слушай . Нека те кажат подробно какво точно се случи. Задавайте им въпроси. Когато някой се оплаква, аз го гледам като балон, който е пълен с капацитет, почти готов за поп. Разрешаването и насърчаването им да обясняват позволява малко въздух от балона.
- Имайте ги повторете издаването няколко пъти . Това им позволява да разкажат повече за своята история и да оставят повече въздух от балона с капацитет.
- Попитайте ги за техния опит. " Какво можем да направим, за да го коригираме?" "Какво решение или промяна трябва да направим, за да избегнем тази грешка в бъдеще? В края на краищата, игнорирането на добра жалба е просто лош бизнес.
- Решете ситуацията. Попитайте: "Какво можем да направим, за да коригираме ситуацията с вас?" Ако те поискат повече от това, което сте в състояние да предоставите, отговорете "Иска ми се да можем." След това отново им благодарете за оплакването.
- Проследяване. Изпратете на клиента бележка или го повикайте след седмица или две, за да продължите. Още веднъж им благодарим, че обърнахте внимание на въпроса и им съобщихте за всички стъпки, които сте предприели, за да го коригирате. Поканете ги назад. Следвайки с вас, клиентът може да извърши дълъг път.
Най-важното е, че ще получим оплаквания - това е само част от света на бизнеса. Оценявайте тези, които получавате от клиентите. Те ви дават възможност да чуете и да наберете какво ги разстройва. Не забравяйте да им благодарите (вместо да се защитите), да приветствате жалбата и да действате по нея.
След 31 години в търговията на дребно, мога честно да кажа, че искам повече хора да ми кажат какво мислят. Твърде много хора се опитват да бъдат "учтиви" и да не споделят това, което мислят. "Това не е толкова голяма сделка" клиентът ще каже за себе си. И тогава останете тихи и не действайте. Колко по-добре бих имал търговец на дребно, ако бях чувал от всички? Колко по-добре ще бъдете на търговец на дребно? И колко лоялни биха били вашите клиенти, ако знаеха, че наистина им е грижа за техния опит?