Защо високата доходност? Е, според проучването, погрешен размер е причина номер едно. Това може да е от пуловер, който не се побира в телевизор, който не се побира в пространството.
И докато можем да припишем част от тази загуба на "приятелски настроени" политики за връщане, вярвам, че по-голямата част от нея идва от лоша услуга по време на продажбата.
Едната страна е вина на търговеца на дребно. В неотдавнашна статия, озаглавена " Обслужване на клиенти не означава самообслужване" , проучих тенденцията в търговията на дребно, за да създадем собствени услуги в магазините под прикритието на добро обслужване. Тази тревожна тенденция създава само възвръщаемост, тъй като вероятността някой да направи лошо решение за покупка е пряко пропорционален на нивото на обслужване на клиентите, което получава, когато купува.
Но по-големият проблем е лошото продажничество на първо място. Търговията на дребно се превърна в индустрия на чиновници, които просто ви насочват в посока и вземат вашите пари. Това е рядко, когато се сблъскваме с истински професионалист по продажбите в наши дни. Знаете за какво говоря - този човек, който слуша вашите желания и нужди и след това ви помага да направите мъдро решение за покупка.
Когато имах магазините за търговия на дребно, се оказа рядкост. И имахме много либерална политика за връщане. Дори дадох обмен на стоки, които не бяха закупени от моя магазин или на артикули, които дори не носех в моя магазин, за да изградя репутацията на най-добрия служебен опит на пазара. Така че, с такава либерална политика, бихте помислили, че връщането ни ще бъде много високо.
Но те не бяха.
Причината беше проста; имахме професионалисти по продажбите, а не продавачи на дребно. Нашият екип беше обучен да изследва желанията , интересите, нуждите, загрижеността и желанията на клиента, преди да им покаже нещо в магазина. Ние инвестирахме времето в предната част на продажбата, за да се уверим, че експериментирахме само с стоки, които имаха голяма вероятност да бъдат затворени - и знаехме, че поради въпросите, които попитахме клиентът в предната част на продажбата.
И тъй като сме отделили време, за да отговорим на клиента с идеалния продукт, проблемите с "грешен размер" никога не са се случили за нас. Разбира се, имаше моменти, когато хората се прибраха вкъщи и промениха мнението си. Имахме случайно "какво мисли той" да се върне от съпругата на покупката на съпруга си. Но, за щастие, това беше рядко явление.
Моралът на историята е това - използвайте специалисти по продажбите, които продават, а не търговци на дребно, които ... все още са. Ако предоставяте изключителна услуга, клиентът ще отговори с неговата лоялност. И част от лоялността не се възползва от политиката ви за либерални завръщания. Отделете време да работите с всеки клиент. Не показвайте на клиента как функционира продуктът, нека го изпитат, като поставите устройството за дистанционно управление в ръцете си или го остави да опитат с късометражно облекло.
В облеклото особено, никога не позволявайте на някого да излезе от магазина с чувал, пълен с дрехи, без да се опитва да го направи първо. Това е просто покана за връщане. По същество този клиент използва "гардероба" в дома си, след което връща обратно това, което не му харесва.
Връщанията ни струват милиарди не само в загубените приходи, но и разходите за заплати, за да се справят с връщането и след това с разходите на служителите за почистване, възстановяване и т.н. - разходи, които често забравяме да изчислим в уравнението. Ако осигурите отлични продажби, когато купувате, тогава можете драматично да намалите възвръщаемостта си, като се уверите, че купуват това, което искат и имат нужда от това, което биха искали да опитат. И помнете, винаги заключете продажбата, след като купуват, за да сте сигурни, че ще остане продаден.