Ако трябваше да класирам въпросите, които ме питат всяка седмица, най-често от най-често до най-малко, най-отгоре в този списък ще трябва да бъде "може да тухли и хаван магазини се конкурират и оцеляват?". Ако следвате моята поща (@hudsondead) или четете някой от моите статии или интервюта, аз бях много силен поддръжник на тухли и хоросан през последното десетилетие.
Очарователната част е, че през последните няколко години моите котировки са излезли от списъка "луд човек все още висящ" на списъка "футуристист, който го получава".
С други думи, медиите биха поискали цитат и ако журналистът реши, че тухлите и хоросанът са били мъртви, те биха използвали моя цитат, за да докажат, че все още има някакви луди хора.
Спомням си, че седях на панел през 2010 г. с още четирима момчета. Всички панелисти (освен един) прогнозират обречението на гърба и хоросан. Всъщност те съветват хората, които имат магазини, да се диверсифицират и търсят да преобразуват своите операции в онлайн бизнеса. Аз бях този онзи ден. Част от него се дължи на факта, че аз бях единственият човек, който дойде от магазините, а останалите бяха технически момчета, но честно казано, защото аз говоря с хора и хора ми разказват различна история.
Forrester завърши проучване през ноември 2014 г., като поиска от хората предпочитанията им за пазаруване между онлайн и в магазина. 2/3 от респондентите заявиха, че все още предпочитат магазини. Друг доклад, който се фокусира върху хилядолетия (вие познавате техно-приложеното поколение) и отново, преобладаващото мнозинство каза, че предпочитат магазини.
Така че, ако хората предпочитат магазини, защо са магазините в беда?
Тук е търкането - аз вярвам, тухли и хоросан магазини са в беда , но не по същите причини като другите. Бях част от друг изследователски проект, започнал през 2014 г. Попитахме клиентите на дребно за един много прост въпрос - "колко вероятно сте да се върнете в магазин, ако отговарят на вашите очаквания?" До този ден все още получаваме отговор с 49% вероятност.
Това е страшно. Клиентите казват, че дори очакванията им да бъдат изпълнени, има само шанс 50/50 да ги видим отново. Защо?
Виждате, че онлайн търговията на дребно може да отговори на очакванията. Но това, което клиентите днес търсят, е да надвишат очакванията си - това винаги сме искали. Проблемът с продажбите на дребно е, че ако опитът не е по-добър в магазина от онлайн, каква е моята мотивация да се махна от пижамата си и да дойда да те видя? И не се заблуждавайте, хората не пазаруват онлайн само заради цената. Проучването след проучване показа, че хората ще плащат повече за обслужване, но попитайте себе си:
Ако всеки опит е еднакъв (тухли и хоросан и онлайн), какво ще използвате, за да вземете решението си?
За мнозина това е цената и по този начин погрешната вяра, че цената е единствената причина хората да пазаруват онлайн. Но факт е, че ако мога да получа изключителен опит в магазин, ще игнорирам онлайн. Не ме разбирайте погрешно, но все пак ще го използвам за изследвания, но е почти обратното шоурум, където онлайн става водачът, но покупката е в магазина. Но истината е, че всички сме закупили онлайн досега. И ние всички сме имали лоши преживявания. Така че научихме, че онлайн не е отговорът.
Така че продължаваме да търсим.
Имате ли инженерни преживявания във вашия магазин, които са над очакванията?
През последните 12 месеца са направени повече пари в развитието на тухли и хоросан, отколкото в предходните 6 години. Най-големите онлайн търговци на дребно като amazon.com вече са открили магазини за тухли и хоросан. Всичко това означава, че магазините са живи и добре? Няма начин. Ако опитът в тези магазини не е изключителен, тогава ние казваме на нашите клиенти, че те също могат да пазаруват онлайн. Ние сме в много опасна зона, където магазините просто се превръщат в складове за онлайн търговия на дребно. А темпото, с което търговците на дребно се опитват да развият омнихонен капацитет, е зашеметяващо. Но това все пак се свежда до хората.
Хората предпочитат да купуват от хора. Това е просто толкова просто. Това никога няма да се промени.