Докато търговията на дребно не е лесно, не е нужно да е толкова трудно. В повечето случаи причините, поради които намирам, че собственикът на магазина се бори, се дължи на липсата на разбиране за "основите" на управлението на магазина.
Ето 4 идеи, които помагат на вашия магазин да работи безпроблемно.
култура
Всеки магазин има корпоративна култура, независимо дали го осъзнавате или не. Често пъти чувам мениджърите на магазините да се позовават на "културата" на магазина си, но когато ги питам каква е културата, те наистина не могат да я формулират. Смятам, че те използват понятието "по-скоро", отколкото с истинско разбиране. И тъй като те не го разбират, те я оставят да контролира.
Културата е жива, дишаща част от вашия магазин. Съществува дали имате работа или не. Културата или ви контролира, или я контролирате. Но най-важното е, че ако не обръщате внимание на културата във вашия магазин за търговия на дребно, тогава ще направите вашата работа много по-трудно.
Вашата култура е съставена от ценностите, вярванията и поведението на вас и вашите служители. Всъщност, това е частта от вашия бизнес, която ще отмени всяка нова политика, практика или стандарт, който може да опитате и приложите.
Твърде често собственикът казва едно, но поведението му казва нещо друго. Например, един от основните пречки за постигането на единен процес на продажба е управителят на магазина или собственикът на магазина, който проповядва за процеса на продажба, но не го следва сам. Служителите виждат това и знаят, че ценностите на фирмата не трябва да бъдат приведени в съответствие с речта.
С други думи, собственикът "проповядва" за това колко е важен процесът на продажби, но когато той или тя е бил на продажната площадка, не са го следвали сами.
Спомням си, че разговарях с създателя на проучването "100 най-добри компании за работа" и го изслушах, че разликата между компаниите на 100-те най-добри и тези, които не бяха, беше просто корпоративната култура. Компаниите, включени в списъка, имаха култура, която обхващаше услуги и ценни служители. Тези, които не са в списъка, могат да кажат, че го правят, но действат по различен начин. Когато правя културен одит на магазин или фирма, аз винаги гледам в стаята за почивка за "съобщенията", поставени там от ръководството. Повечето от тях четат "ефективно незабавно, вие сте смучене!" Чувам собственика да ми каже, че иска хората му да бъдат овластени, а след това виждам списък с 99 неща, които служителят трябва да следва или да направи, за да обработи връщане или да вземе чек.
Културата се развива и се развива в цикъл. Ето една страхотна статия, която ви помага да разберете тази концепция. Причината за това е, че ако се опитате да промените нагласите на вашите служители (както много мениджъри правят) цикълът на културата доказва, че няма да работи. Трябва да промените вярванията и ценностите, за да промените нагласите.
Всичко говори във вашата култура. Всеки знак, който правите, всяка политика, която приемате, всяко решение, което правите, отразява истинските вярвания и ценности, които приемате като бизнес.
Отделете известно време, за да разгледате визията си за магазина. И тогава разгледайте културата и вижте дали тя е подравнена. Моят опит показва, че това прекъсване е най-често причината за разочарованието на собственика на магазина.
Стандарти
Причината номер едно, че служителите не правят това, което трябва да направят, е, защото мислят, че са! Отсъстващи стандарти във вашия магазин за търговия на дребно, служителите ще създадат свои собствени. Не мога да ви кажа колко пъти съм слушал един собственик на магазин, който се оплаква от работата, която служителите правят, само за да разберат, че не съществуват стандарти за това как да свършат работата. Как служителят знае, че прави това правилно или погрешно, ако няма стандарти, които да преминат.
Помислете си по този начин, вашата версия на "чиста" баня вероятно е много по-различна от вашите служители. Така че, ако им възложите да почистите, може да получите версия на чистата ви и вашите клиенти не са щастливи. Задаването на нещата в писмена форма винаги прави разликата.
Сега можете да прочетете това и да кажете "това звучи като много работа". И ще си прав. Но не забравяйте, това е работа, извършена веднъж, не повече и повече, като времето, необходимо за коригиране на лошото представяне. Единият съвет тук е да помогнете на служителите си. Например, имах моите шампиони (вижте по-долу), които изготвят списъка със стандарти за техните райони. После взех списъците и ги прецизирах и ги редактирах за последното копие, което влезе в нашата книга за стандарти в магазина. Запазехме тази книга при паричните преводи за всички служители, за да имат лесен достъп.
Непрекъснато актуализирайте и подобрявайте своите стандарти. Лесно е да се насладите. Но не забравяйте, че вашият клиент непрекъснато се променя и развива желанията си в магазин за търговия на дребно. Това означава, че непрекъснато трябва да актуализирате и развивате стандартите си, за да можете да доставяте правилното изживяване на клиентите си всеки път.
Champions
Отчетността е добро нещо за вашите служители на дребно. Истината е, че повечето мениджъри на дребно (особено когато са собственици) делегират много лошо. Те се опитват сами да свършат много работа. Задайте "шампион" за всяка област от вашия магазин. Например в моите магазини за обувки имахме шампион за лека атлетика, една за рокля, една за случайна и т.н. Като шампион човекът отговаряше за мърчандайзинг, ценообразуване, зареждане и обучение на останалите служители за продуктите в неговата или нейната област. Дори сме ги наредили да разтоварят акциите за задната стая, когато това бяха техните продукти, за да се увери, че складовата стая е чиста и готова да продава. Накратко, шампионът отговаряше за опита на клиента в магазина.
Тази система направи нашите магазини за продажба готови да продават по всяко време. Улесняваше се и служителите да се държат отговорни. Преди тази система просто щяхме да направим списък на нещата, които трябваше да се извършат в този ден. И когато нещата не се свършиха или бяха направени зле или още по-лоши, пропуснати, беше трудно да се знае кой е виновен. И реалността е, че мениджърът е виновен в тази ситуация.
Другото голямо предимство на шампионите е развитието на вашия отбор. Тъй като служителите са отговорни за раздела, те са знаели продуктите по-добре. И тъй като шампионът е отговорен за обучението на всички останали, всеки знаеше продукта по-добре. Нищо не работи по-добре от колегите, обучаващи връстници.
Една последна бележка за шампионите. завъртете секциите всеки сезон. Някои секции са по-предизвикателни от други, затова правете ги справедливи, като ги въртите. Това също помага за развитието на вашите служители, което ги подготвя да се движат във вашата компания. С други думи, колкото повече продукти и раздели от магазина си знае служителят, толкова по-подготвени са да сте лидер във вашия магазин.
Отзиви
Причината номер едно, че служителите не правят това, което трябва да направят, е, защото мислят, че са! Да, току-що повторих тази линия от по-рано. Но това е толкова мощно и когато го прегърнете - може да промени живота ви. От работника се иска да се грижи за клиента. Как те се грижат за клиента е по-важно от това, което те все пак. Например, мога да продам 10 000 долара месечно като продавач в магазина, но го направих с почтеност и чест или казах каквото е необходимо, за да се направи продажбата?
Най-добрият начин да се уверите, че вашите служители и вие сте на една и съща страница, е чрез прегледи на служителите . Планирайте редовни часове, за да дадете обратна информация на вашите служители за неговото изпълнение. Една от основните причини, които откривам по време на консултантска ангажираност за провал в магазин за продажба на дребно, е липсата на обратна връзка от страна на служителите. С други думи, служителите не правеха това, което правеха, грешно или не точно това, което собственикът искаше.
В моите магазини сте прекарали първата си седмица, просто наблюдавате и наблюдавате другите служители. Никога не ви научихме как да влезете в ПОС или дори да го използвате до края на първата седмица. Повечето магазини ще обучават новия служител в регистъра незабавно. Искахме новия служител да разбере какво е наистина важно. Това определи тона за нашите ревюта. На първия ден дадох на служителя " профил на ролите ", който беше версия на длъжностно описание, включващо ключови елементи като нашата култура. След това, когато имахме преглед, използвахме същия документ, за да оправдаем дискусията.
Много търговци на дребно избягват разговорите със служителя, защото се страхуват да ги разстроят, като дават правилна обратна връзка. Те се страхуват, че ще напуснат и ще напуснат. Но има нещо по-лошо от това, че един служител се ядосва, отказва се и напуска. Служител е да се луди, да се откаже и да не напуска.
В крайна сметка може да разберете, че имате грешен служител и е време да го преместите . Има процес, който трябва да следвате, но никога не правете грешката да се страхувате да стреляте със служител, ако е време. Лошият служител може неблагоприятно да повлияе върху културата, която се опитвате да създадете във вашия магазин.