Светът около нас се променя и технологията влияе експоненциално на тази промяна, но наистина, когато попитате клиент какво иска от магазин, те никога не споменават технологията - говорят за желание за преживяване.
Има смисъл; клиентите имат списък с неща, които трябва да правят и места за пътуване, така че когато решат да посетят магазина ви срещу онлайн пазаруване, те ви казват, че искат повече от онлайн опит, който може да достави. Но за съжаление повечето магазини за дребно днес предлагат и опит, който не се различава от онлайн търговията на дребно, оставяйки клиента на обикновен избор - спрете от магазина си, ако сте до друга поръчка или просто пазарувате от дома си.
Ето и двата начина да се направи дребно днес.
1. Очакваният начин
Това, което ми се струва невероятно да говоря с клиентите, е очакването, което те имат от магазините за търговия на дребно - очакване, че магазинът ще ме покори. Всъщност, днешният клиент на дребно е толкова свикнал с лошо преживяване, че просто го очаква.
И когато получат лошо преживяване, те не са шокирани или смаяни. Защо? Защото очакваха това!
Магазините не са чисти и чисти, означенията не са полезни, служителите са на мобилните си устройства с приятели, стоките не са на склад, никой няма да ми помогне, елементите не се оценяват, касата не знае как да управлява ПОС, списъкът продължава и продължава.
Не е ли тъжно състояние, когато очакваме да бъдем овладени? Нищо чудно, че толкова много хора пазаруват онлайн. Ние не им даваме по-добър избор! И за онези от вас, които са ви лъжели, казвайки "хората пазаруват онлайн заради цената", по-добре да се събудите. Вие очевидно не говорите с всичките си клиенти, просто правите предположение, основано на няколко от вашите клиенти.
Бях наскоро в магазин и мениджърът ми каза тази лъжа. Той продължи и продължи как хората пазаруват онлайн, за да получат по-добра цена. Затова го попитах защо мисли така. "Защото винаги трябва да съответствам на онлайн цените", каза той. Добре, тогава кажете ми колко пъти тази седмица трябваше да направите това? - Имах един вчера - каза той. Добре, но колко общо за седмицата? - Не знам, предполагам, че двама или трима. Разглеждайки отчетите си тук, изглежда, че сте имали около 468 транзакции тази седмица. Така че целият ви аргумент се основава на по-малко от 1% от вашите клиенти. Смятате ли, че трябва да говорите с другите 99%?
2. Опитният път
През миналата година набрах мандат - Experience Engineering. Това е изкуството и науката за инженерния опит във вашия магазин, който надхвърля очакванията на клиентите всеки път. Забележете, че думата е по-голяма в последното изречение.
Днес не е достатъчно да отговорим на очакванията. Защо? Какво само заложихме на очакванията на клиента? Това ли искаш да доставиш?
За да бъдете инженерен опит, трябва да започнете с ума си. Какъв е опитът, който искате за клиента си, и след това да се върнете от там. Един от основните принципи на моя бизнес на дребно беше слушането на клиентите. Отидохме толкова далеч, че имаме съвет за клиенти. Това бяха избрани групи от най-добрите ми клиенти, които биха се срещнали с мен два пъти годишно и ми казаха, че харесват и не харесват. Не това, което харесваха в магазините ми, но какво "преживяват", които те обичаха от други места, като хотелите, банките, ресторантите и т.н.
За да следвате този принцип, трябва да разберете, че ако сте доставчик на услуги (самата сърцевина на търговията на дребно), тогава се сравнявате с други доставчици на услуги, а не само с други магазини за продажба на дребно, които продават обувки като вас.
Фокусирайте се върху опита на клиентите във вашия магазин. Говорете с клиентите си и се научете от тях.
Долната линия е, че това са двата начина, по които дребният се играе днес? Ако пренебрегвате това преживяване, то вие получавате очакваното.