Клиентите обичат начина, по който Вашият Електронна търговия комуникира с тях?
За да разберем по-добре комуникационния процес на уебсайта за електронна търговия , нека го разделим на две основни категории:
Комуникиране ефективно преди продажба
Всичко за вашия уеб сайт представлява вашата комуникация. Помислете за това по този начин, очаквате клиентът да ви прехвърли пари с няколко кликвания, без нищо в замяна за момента. Действителният продукт, в случай на физически продукти, се доставя по-късно. Това е толкова огромен скок на вярата, че отнема няколко години, за да могат клиентите да приемат това в средата до края на 90-те години.
Трябва да се уверите, че комуникацията ви е ефективна, последователна и изгражда увереност в съзнанието на клиента. Има няколко канала за комуникация в настройка за електронна търговия и ще разгледам някои от тях по-късно в тази статия.
Ефективно общуване след продажбата
Клиентът вече ви е платил пари. Така че, не е нужно да инвестирате сериозни пари в общуването с тях след продажбата, нали? Грешка!
С високите разходи за заплащане на кликване , брандиране и други маркетингови усилия, трябва да развиете лоялно следване.
Освен ако няма значителна част от повторенията на клиентите, не сте сериозен играч в областта на електронната търговия.
Предварителните продажби, като например цената, може да са много важни. Но след продажбата клиентът се интересува само от услугата, която получава. Тази услуга може да бъде под формата на:
- Кога ще бъде доставен моят продукт?
- Как да използвам продукта си?
- Как мога да си възстановя продукта?
- Как да купя аксесоари или консумативи за моя продукт?
Инструменти и канали за комуникация
Като бизнес за електронна търговия, трябва да положите усилия да съобщите как предпочитат клиентите. Например, човек А би могъл да бъде по-скоро телефонен човек, който обича да говори и да достига до решение. Лице Б може да предпочете да комуникира само по имейл, докато човек C може много по-скоро да предпочита чат на живо. Кой от тези три клиенти не искате да продавате? Коя от тях не искате да запазите?
Ето най-популярните инструменти за комуникация с клиентите:
- Чат на живо : Няколко клиенти обичат функцията за чат на живо. Той има предимствата, че проблемът е решен точно сега, без дразненето да държите телефонния приемник натиснат до ухото си, докато чакате. Дори когато периодът на изчакване трае няколко минути за чат на живо, клиентите не се оплакват твърде много, тъй като могат да продължат да изпълняват паралелна задача на същия компютър. Специалистите по електронна търговия са показали много колебание при предоставянето на чат на живо, тъй като са много ресурсно интензивни.
- Имейл : За разлика от чат на живо, което е опция, електронната поща е абсолютно задължителна за всеки играч в областта на електронната търговия. Освен предоставянето на имейл адрес за поддръжка, се препоръчва да имате система за издаване на билети, която позволява ефикасно обработване на случая в случай на няколко имейла за същия проблем.
- Поддръжка по телефона : Подобно на чат на живо, телефонната поддръжка също се смята за ресурсно интензивна. Но търсенето на телефонна поддръжка е толкова високо, че повечето играчи в областта на електронната търговия в крайна сметка го предоставят.
- Описания на продуктите : описанията на продуктите са най-обемната комуникация между търговеца за електронна търговия и клиента. Въпреки че описанията на продуктите не са персонализирани, те оказват голямо влияние върху клиента. За да избегнете и сайтовете си, е важно да обмислите възможността за писане на оригинални продуктови описания за вашия уеб сайт. В допълнение към добавянето на стойност към клиента, оригиналното съдържание също подпомага SEO .
- Реклами : Вашите реклами са един от най-скъпите начини на комуникация. Необходимо е да направите математика, за да оптимизирате разходите за кликване , но не позволявайте това да ви накара да наблюдавате основното съобщение, което общуват Вашите реклами.
- Блог : Блогът ви представя интересна платформа, с която можете да разговаряте с клиенти и перспективи. Като добавя към свежестта на сайта, един добре култивиран блог помага за изграждането на доверие и доверие.
- Потребителски генериран : Единодушно се приема, че насърчаването на ангажираността на потребителите, като им позволява да добавят свое собствено съдържание, увеличава лепливостта на сайта. Това съдържание, генерирано от потребители, може да бъде под формата на отзиви за купувачи, коментари, запитвания, дискусии, споделени изображения и видеоклипове.
Няма липса на клишета, свързани с комуникацията. Докато от една страна има хора, които ще кажат, че "медията е посланието", от друга ще има други, които ще настояват, че медията е несъществена и посланието е всичко. Бих искал да стоя далеч от това разискване. Но аз твърдя, че има едно единствено, недвусмислено послание, което прониква във всички начини на комуникация.
По-важно е фактът, че третирате комуникацията като един от най-важните градивни елементи на един успешен бизнес в областта на електронната търговия.