Какво иска следващото поколение от търговец на дребно?
Всъщност до 2020 г. се оценява, че една трета от американското население ще бъде генерал З. Така че можете да видите, че предстои голяма промяна в търговията на дребно - всъщност вече е тук.
Ген Z е най-добре дефиниран като хора, родени през 1996 или по-късно. Милениумите вече стават на възраст между 22 и 40 години. Millennials израснаха с технологиите като братя и сестри, но Gen Z се ражда в един пост-цифров свят, който прави технологията център на техния живот, а не аксесоар. И както ще обсъдя в един момент, търговците на дребно трябва бързо да прегърнат тази идея.
Нека разгледаме пет основни характеристики на купувача Gen Z:
1. Те имат по-високи очаквания . Техните очаквания на търговец на дребно са по-взискателни и по-високи от всяко друго поколение. Ако опитът в магазина не се доставя, те ще ходят. Те искат магазин, който прегръща технологията по начина, по който те правят, което прави продуктите достъпни и лесни за тестване, но все пак желаят взаимодействието между хората.
2. Те имат по-малко търпение . Ако очакванията не бъдат изпълнени (надвишени), те ще продължат. Те рядко дават втори шанс. И когато получат лошо преживяване, те обикновено ги споделят със социалните медии.
3. Те не са толкова ценени . Докато другите поколения бяха за "сделката", Gen Z е по-скоро опит и те са готови да платят за него.
4. Те са разсеяни. По-голямата част от Gen Zers има повече от едно устройство, с което взаимодействат през деня. Те са толкова привързани към това устройство, че лесно могат да бъдат разсеяни. Те смятат, че огромни мулти-задачи, скачащи от един ап на следващ в светкавица. Но ги виждам по-разсеяни. Те пропускат ключови моменти в представянето на продажбите и с тях е по-трудно да комуникират.
5. Те са влиятелни . Според проучване на взаимодействията , 70% от родителите се обръщат към децата си от Gen Z за помощ при вземането на решение за покупка. Така че не само те влияят на собственото си решение за покупка, но и на семейството си.
Според изследване, поръчано от Euclid Analytics, желанието за изграждане на тухлен и хоросан остава незасегнато. Gen Z все още предпочита да пазарува в магазин срещу онлайн. И това е добра новина. Въпреки това, те искат магазин с технология в центъра си. С това искам да кажа, че искат търговците на дребно да разберат, че технологията трябва да задвижва пазаруването. Сега нека не се прекаляваме. Те не искат роботи да им помагат, но все пак искат добре запознати професионалисти по продажбите. Всъщност проучването показа, че генерал Зер е по-вероятно да търси търговец в магазина от милионите.
Проблемът е, че повечето търговци, с които те влизат в контакт, са нищо друго освен опитни и професионални. Така че те трябва да се обърнат към Google и социалните медии за съвет. Така че, докато искат технологията в центъра, те не искат да заменят хората.
Например, 53% от Gen Zers желаят безплатна WiFi мрежа в магазините, които пазаруват, от 41% от милионите. Те искат да имат достъп до промоционални купони и стимули. Така че магазинът ще обслужва купон или отстъпка за мобилното устройство на купувача въз основа на местоположението му в магазина. Когато съм в обувките, обувките за обувки се показват и когато съм в магазините за хранителни пътеки, се доставят купони - всичко това без да се налага да правиш нещо като купувач.
Друг начин, по който технологията ще се формира на дребно, е процесът на плащане.
Първата причина, поради която един човек от поколение Z ще избере онлайн в магазина, не е да чака по линиите. POS ще трябва да стане мобилен и наистина в "точката на продажба". Търговците на дребно като Apple вече са се преместили в тази посока, като елиминираха традиционните кешове и екипажите на магазините във всеки отдел с мобилни устройства, които могат да вземат информацията за клиента веднага след като решат да купят. Всяка операционна система за смартфони има възможност за мобилно плащане за своите клиенти.
Използвам Apple Wallet постоянно, докато пътувам. Всъщност, последно попадение, направих цяла екскурзия, използвайки само телефона си. Това включваше закупуване на самолетен билет, резервиране на хотел, проверка в самолета и хотела, поръчване на такси и заплащане за тях, правене на резервации за храна и заплащане на всички тях с моя iPhone. Според мен най-големият разход за търговците на дребно през следващите пет години ще бъде подобряването на тяхната POS инфраструктура . Gen Z ще го поиска и ще избере магазини и магазини, които го притежават. Amazon е в новините в момента за своя магазин за хранителни стоки без платформи за разплащане. Скенерите в магазина наблюдават какво има в кошницата ви и ви таксуват за това, когато излезете от магазина. Сега, наистина, търговците на дребно имат много време, преди това да е норма или очаквано очакване, но идва.
Спомням си, когато голямата тенденция в магазините беше да се създаде детска площадка за децата, докато родителите пазаруват. За Gen Z, станциите за зареждане са желани за устройствата си, докато пазаруват. (Не казвайки, че смартфонът е детето на днешния ден!) Но тъй като тези купувачи използват телефоните си толкова много в магазините, задържането на батериите пресни е важно.
Facebook беше любимата на купувачите на хилядолетието; приложенията, които са способни за незабавно пазаруване, са предпочитаните от Gen Z. Текстовите съобщения водят пътя, но приложения като Snapchat и Instagram имат големи употреби сред тези потребители според проучването на Euclid. Това означава, че дизайна и оформлението на магазина ще трябва да мислят за това поведение и да го коригират. Става все по-важно да се покаже цялостно решение за endcaps спрямо обемния стак на елемент. Те се движат бързо и вземат решения бързо, така че аксесоарите трябва да са част от тялото на продажбата, а не добавките , които са били за други поколения.
Какво ще кажете за програмите за лоялност ? Дали купувачите на Gen Z харесват ли ги или са твърде нечетливи? Всъщност проучването показа, че желанието и използването на програмите за лоялност са били едни и същи за Gen Z, както и за Millennials, което означава, че е също толкова важно. Това поколение обаче изисква програмата за лоялност да бъде цифрова, а не хартиена. Така че ударите и пръстените за ключодържатели са навън, ако искате човек от Gen Z като част от вашата програма за лоялност. Дайте им още едно приложение или по-добре, просто им позволете да ви дадат мобилния си номер, докато се идентифицират. Много POS системи вече са решили това и са се адаптирали. Square, например, позволява на своите търговци да присъждат "звезди" за лоялни купувачи. Всички клиенти, които трябва да направят, са да си осигурят техния телефонен номер и да са в него.
Долната линия е, че Gen Z все още иска магазин за тухли и хоросан, но повече от всякога искат опит. И ако те не получат опит, който надхвърля очакванията им, те ще продължат. Когато те попитаха какво биха направили, ако магазинът, който обичаха, затвориха, мнозинството каза, че ще намерят друг магазин, а не да влизат онлайн. Още по-голямо доказателство, че те искат пазаруване в магазина. Но този опит ще има технология като център. Технологията ще бъде новият служител.