Всеки от вашите съществуващи клиенти разполага с богата информация, която не само ви помага да разрешите повече от техните проблеми и да увеличите продажбите , но и да ви даде идеи за това, какво друго можете да направите, за да привлечете нов бизнес. Единственият начин да получите тази информация е да попитате клиентите си директни въпроси и да чуете отговорите им.
Какви въпроси да зададете на вашите клиенти
Има много видове въпроси, които можете да поискате от клиента да получи обратна информация относно продуктите, услугите, обслужването на клиентите и цялостния бизнес, но някои от основните въпроси трябва да включват:
- Защо ни избрахте за доставчик на услуги?
- Каква услуга извършихме за вас?
- Как бихте оценили услугата, която сте получили? (Дайте оценка скала)
- В какви области се срещнахме или надхвърлихме очакванията ви?
- В кои области можем да се подобрим?
- Бихте ли ни препоръчали на другите?
Всеки път, когато питате за обратна връзка с клиентите, трябва да сте сигурни, че питате правилните въпроси, за да получите ценна обратна информация, без да питате твърде много въпроси и рискувате да не получите отговор изобщо.
Също така може да помислите за предлагане на стимул за завършване на проучването - като купон или друга отстъпка - особено ако откриете, че степента на отговор оставя нещо желано.
Как да задам въпросите
Освен да наемете фирма за външно проучване, за да проучите клиентите си от ваше име или да проведете официална фокусна група , която не е финансово практична за много собственици на малки фирми, има няколко начина да попитате клиентите си за обратна връзка.
Ето някои идеи, за да започнете.
1. Започнете разговор:
Процесът на обратна връзка с клиентите Ви може да бъде толкова прост, колкото имейл съобщението с въпроси, изпратени до вашите клиенти, или личен телефонен разговор. Този метод е бърз и лесен, но има някои отклонения. Когато взимате неформалния подход към обратната връзка с клиентите, рискувате да се отдели съобщението и в крайна сметка да се загуби в разбъркването. Освен това, ако питате по разговор, най-вероятно използвате въпроси с отворен край, които могат да предотвратят всякакъв вид последователност във всичките ваши клиентски проучвания. И накрая, трябва ръчно да направите нещо със събраните данни, за да можете да го използвате във всякакъв вид използваема форма.
2. Създайте онлайн проучване:
Ако имате набор от стандартни въпроси, които бихте искали да зададете на много от вашите клиенти, можете да вземете неформалния формат с една крачка напред и да създадете стандартизирано проучване. Можете да създадете защитен формуляр в приложение за текстообработка, PDF формуляр или формуляр, който може да бъде изпратен чрез уебсайта Ви (или дори сайт на трета страна). Този формат очевидно ще отнеме повече време за създаване, но ви позволява да имате едно стандартно проучване, което изпращате на всички клиенти.
3. Използвайте въпросник за хартиен носител:
В зависимост от вида на бизнеса, който имате, въпросният въпросник, който е изпратен до вашите клиенти, може да е най-добрият начин да отидете.
Включете плик с отпечатано име, за да улесните клиентите да върнат проучването. И се уверете, че имате система за въвеждане на данни в Excel или друг софтуер, така че да можете да събирате, преглеждате и пускате отчети за данните.
Ключът към всеки процес на обратна връзка с клиентите не е просто събиране на данни, а получаване на прозрение от тях, което действително можете да използвате в бизнеса си. Това примерно проучване за удовлетвореността на клиентите е чудесно средство, което ще ви помогне да започнете.