Ето пет начина, по които можете да превърнете жалбата на клиент в по-добро преживяване за клиентите си, възможност да подобрите бизнеса си и да имате полезен учебен опит за вас.
1. Обърнете се незабавно на проблема
Ако знаете, че клиентът е недоволен , не го пренебрегвайте. Попитайте какво причинява нещастието и какво можете да направите, за да поправите ситуацията. Колкото по-дълго чакате да го доведете, толкова по-лошо може да се получи. Никой не иска да има този неудобен разговор, но не само ще решава проблема, който ще ви постави на пътя към разрешаването, но вашата готовност да се изправите лице в лице ще ви каже, че сте загрижени за бизнеса си и в крайна сметка за тяхното удовлетворение.
2. Попитайте правилните въпроси
Не можете да поправите негативна ситуация, докато не получите пълна и точна картина за това, което се обърка за клиента. Задайте много въпроси, за да се справите с очакванията на клиентите и къде е Вашият бизнес недостатъчен. Задавайки правилните въпроси и слушането на клиента, ще получите правилните отговори, за да можете да се справите ефективно с жалбата.
Добра идея е да попитате редовно клиентите си за обратна връзка , дори когато няма проблем.
Богатството от информация, която можете да съберете от прозрението на клиентите, може да бъде безценен, така че помислете за използването на текущ процес на обратна връзка, за да отблъснете жалбите, преди да се случат.
3. Предложете презареждане
Ако е вашият продукт, с който клиентът не е доволен, дайте му нов без никакви такси, за да разберете дали това поправя проблема.
Ако клиентът е недоволен от определена услуга, прегледайте резултатите и вижте дали има начин да ги подобрите, за да сте по-в съответствие с това, което клиентът иска.
Ако клиентът не е удовлетворен от комуникацията на персонала или от отрицателния опит в обслужването на клиентите, извинете се за ситуацията и цикъла в третото лице, така че той или тя може да подобри по-малко от звездната услуга.
4. Регулирайте комуникационния процес
Всеки комуникира по различен начин и може да бъде трудно да се реши ситуация, която, ако няма среща на умовете. Ако проблемът произтича от неправилно свързване, опитайте с нов формат. Ако сте се справили с всичко по електронната поща, насрочете телефонен разговор, за да видите дали можете да изчистите нещата глас-на-глас. След обаждането можете да обобщите разговора и да изпратите информацията на клиента в електронна поща. Това ще ви даде допълнителна възможност да се уверите, че и двамата сте на една и съща страница.
5. Познайте как да се справяте с публичните жалби
Много разговори за обслужване на клиенти се случват през социалните медии в наши дни. Когато става въпрос за нещастни клиенти, които излъчват оплакванията си чрез социална платформа , има две не-не. Първо, никога не изтривайте жалбата от социалния си профил.
Това не само ще накара клиента да се почувства пренебрегвано и ще доведе до по-голямо обществено осуетяване, което може да навреди на вашата марка, но също така ще изпрати посланието до всички ваши клиенти, че просто не ви пука.
Второ, не влизайте в обратна връзка с размирен клиент на публичен форум. Извинявайте се бързо и кажете на нещастния клиент публично, че искате да поправите ситуацията за него, след това преместете разговора извън телефона или по имейл. Надяваме се, че ще успеете да разрешите ситуацията, а нещастният клиент ще стане публично достояние с колко щастливи са сега.
Оплакванията на клиентите могат да бъдат трудни за обработване, но има сребърна подплата. Клиент, който се оплаква, е този, който иска да продължи да купува от вас. Той или тя просто ви дава указанията, от които се нуждаете, за да направите положителна промяна в бизнеса си.
Прегърнете го и използвайте прозрението, за да подобрите изживяването за всеки от вашите клиенти.