Как да се справим с отрицателните в социалните си медийни канали

Отрицателността често отклонява бизнеса от социалните медии. Съществува опасение, че социалните медии ще дискредитират бизнеса или ще унищожат репутацията на бизнеса . Всички знаем, че справянето с негативните коментари в социалните медии може да бъде неудобно и неприятно, но можете да улесните това, като имате план как да се справите с негативността по начин, който защитава вашата компания и ангажира вашите социални канали.

Ако имате план, ще вземете догадки за това, какво да направите, ако някой започне да атакува или да вземе социален канал в грешната посока.

Какво трябва да включите в плана си?

Правила за коментарите и публикациите

Нека да започнем с основите. Създайте коментар и публикувайте правила, какви коментари и публикации ще позволите. Популяризирайте политиката на обществени канали. Правилата ви трябва да са ясни на езика, който ще позволите, и кои коментари или публикации считате за неприемливи. Например, може би вашата политика ще заяви, че нечуван език няма да се толерира или че всички коментари трябва да бъдат по темата. Обяснете какво ще се случи, ако политиката е нарушена. Ще забраните ли потребителите за период от време или за постоянно? Ще ги блокирате ли? Бъдете колкото конкретни и ясни, колкото можете.

Насоки за работа с отрицателните

Сега, да кажем, че коментар или публикация е по темата, но е отрицателен за продукт, услуга или просто за бизнеса ви като цяло.

Не го потивайте. Следвайте тези указания и можете да обърнете почти всяка ситуация наоколо.

• Насока 1: Обърнете коментара или публикацията по ефективен начин
  Повечето отрицателни постове попадат в една от четирите категории. Те включват:
  • Бизнес грешка
  • Незначителни комуникации или недоразумения
  • Обща негативност за вашия бизнес.
  • Един недоволен служител или бивш служител.
  Идентифицирайте категорията и адресирайте пост или коментар бързо. Опитайте се да излезете с положително решение. Не се страхувайте да попитате коментара или постер, ако можете да го направите офлайн, за да обсъдите чрез телефонно обаждане или имейл, за да имате всички подробности. Винаги обяснявам, че причината, поради която се опитвам да го оставя офлайн, е за тяхната защита, когато става дума за неприкосновеност на личния живот.

• Насока 2: Останете в правилната рамка на ума. Не се защищавайте
  Лесно е да се защитите и да вземете нещата лично. Направи си услуга, не! Една отбранителна реакция ще влоши нещата. Идентифицирайте проблема, бъда учтив и бързо се опитайте да намерите решение. Не можете да направите всички щастливи, това е просто фактът, но можете да ги дадете на всички, за да се опитате да разрешите проблема. Това е всичко, което наистина може да ви попита. Също така, като се почувствате любезни и не отблъсквате, други клиенти и / или феновете ще видят, че се опитвате да преминете към резолюция и най-добре да оцените това. Често съм виждал други клиенти да се доберат до защитата на бизнеса, ако виждат, че всъщност се опитват.
• Насока 3: Не се страхувайте да го притежавате!
  Не се страхувайте да притежавате грешка или грешка. Те се случват. Всеки знае това. В света няма компания, която има отлични резултати. Просто се справете с въпроса, като следвате двата насоки по-горе. Потвърдете проблема и преминете към разрешаването възможно най-бързо. Никога не се страхувайте да се извинявате, понякога това само поема дълъг път с някой, който е негативен и войнствен. Хей, ние се счупим - това се случва.

Когато става дума за това, има само четири неща, които трябва да запомните и те ще работят за всеки бизнес:

• Стъпка 1 - Потвърдете
• Стъпка 2 - Собственост, ако това е вашата грешка. Извини се.
• Стъпка 3 - Намерете бързо решение.
• Стъпка 4 - Ако е необходимо, излезте офлайн.