Реална история за обслужване на клиенти за удобства, очаквания и стойност на клиента
Изглежда очевидно, че всеки собственик на бизнес, мениджър и служител на дребно знае, че нарушените обещания и неуспехите на обслужване на клиенти не могат да бъдат полезни за бизнеса. Но това е по-малко очевидно, че собствениците на бизнес, мениджърите и служителите на дребно напълно разбират - или се грижат - за колко много нарушени обещания и неуспехи на обслужването на клиентите наистина струват.
В реалната история за обслужване на клиенти, която следва, опитът на клиентите в ресторант Panera Bread илюстрира как безплатните удобства могат да струват хиляди бизнес, когато те не отговарят на очакванията на клиентите. Каква е истинската стойност на едно разочароващо опит в обслужването на клиентите? След като направим математиката, става очевидно, че служителите крадат хиляди от своите работодатели всеки ден без съответните последствия.
СВЪРЗАНИ: Неуспех на услугата е неизправност на услугата - OfficeMax срещу хотелът от ада >>
Всеки път, когато трябва да работя в събота, работата в ресторант Panera прави по-малко болезнено. Музиката, храната и служителите на Panera са като цяло положителни. Panera също така разполага с безплатен WiFi, който е основен компонент за работен обяд.
Panera поставя ограничение във времето си в WiFi по време на пиковите часове на обяд, което има всички права да прави. Днес WiFi не се рестартира след насилствения мораториум за обяд, затова потърсих мениджъра да поиска рестартиране.
След като цитирам политиката за WiFi без обяд (която се променя според дежурния мениджър на това конкретно място), тя погледна часовника си, разбра, че е минала доста по-късно от забранените часове и ми каза, че ще се погрижи за това , После отиде до ъгъла на ресторанта, който е най-отдалечен от офиса, където се намира WiFi модемът, и продължи да разговаря с клиент.
Един час и половина и три обещания от двама различни мениджъри да го "се справят" по-късно, бях свършил задачи, които не са свързани с WiFi, така че аз се опасявах и се насочих към Панера, където не можах да се свържа към интернет.
Мениджърът в Местонахождение "Панера" №2 ми даде телефонен номер на техническа поддръжка, която се оказа като номер за корпоративна техническа поддръжка.
Получих друг номер на компания, която всъщност предостави техническа WiFi поддръжка на всички други Panera в щата Флорида, с изключение на местата в Орландо, в които не можах да се свържа с WiFi. Техническа поддръжка # 2 ме изпрати обратно на корпоративната компания за техническа поддръжка Panera, която ми каза, че не ми е позволено да говоря с тях и след това да помоля да говоря с техния мениджър Panera на телефона си, като използвам протокола си.
По време на този разговор бюрото за техническа поддръжка на Panera отдели времето ми на телефона ми, като използваше моите минути, за да разговаря с техния мениджър Panera относно WiFi протокола и фирмената политика. Очевидно в края на този корпоративен "коучинг" разговор персоналът за техническа поддръжка на Panera инструктира мениджъра да използва телефона ми и моите минути, за да ми каже, че проблемът трябва да е с моя компютър.
Може би смятах, че това е правдоподобно заключение, ако не бях свързан с WiFi в същото местоположение на Panera с един и същ лаптоп около 20 пъти през последния месец. Тъй като бях прекарал доста часове в моята сателитна кабина, използвайки интернет там, моето заключение беше, че екипът на Panera е бил или нежелан, или неспособен да ми помогне да разреша проблема си.
Три часа след началото на неуспеха на WiFi, се отказах да взема лаптопа и моя бюджет за храна на Panera другаде.
Сега всички знаем, че безплатната интернет услуга в ресторантите Panera Bread е аромат, а не основната им дейност. Много хора - включително и двамата мениджъри в локация № 1 на Panera - твърдят, че клиентът няма право да се оплаква от безплатна услуга, която се предлага от любезното съзнание на сърцата на корпорацията Panera.
Ето защо не съм съгласен.
Panera рекламира безплатния WiFi на уебсайта си като един от своите "функции за кафе". Има дискусия във Facebook за безплатния WiFi на официалната Facebook страница на Panera. Безплатната WiFi мрежа се рекламира на входната врата на много от нейните магазини. Компанията използва своето WiFi приложение като уникално предложение за продажба, което го отличава от конкурентите си.
Безплатно WiFi не е безплатна услуга, предлагана от доброта на сърцата, които побеждават в заседателната зала Panera. Безплатният Wi-Fi е част от марката , позиционирането и маркетинга на клиентите на Panera и поради това Panera е възприела WiFi като едно от своите предложения.
Както при всяко предлагане, ако няма да го доставяте доброволно и не можете да го предадете добре, не бива да го предлагате изобщо. Защото когато създавате очаквания на клиентите с оферта, губите точки, когато не успеете да задоволите тези очаквания на клиентите.
Това не е за един ден на Panera WiFi услуга провал, управление безразличие, или техническа битка. Това е въпросът за ножовете, които Panera никога не могат да постигнат чисти, лимоните и салфетките, които трябва да поискате, температурните екстреми, липсата на персонал, който да избърсва масите по време на пиковите часове, трайно разхвърляните тоалетни, салфетки на всяка чиния и сандвичи, поставени на топ нехигиенични нехранителни термични хартиени разписки. Всички тези неща са част от средния опит на клиентите и услугите на Panera напоследък. Задаването на всичко това, докато плащате 4 долара за половината от сандвич от фъстъчено масло или 8 лв. За не толкова забележителна салата струва по една причина - безплатен WiFi. Вземете това WiFi и всички останали откази на услуги стават по-важни и по-неприемливи.
Това е и за текущата обратна връзка за обслужване на клиенти, която се иска от паричните постъпления (погребани под храната), които изискват принос от страна на клиентите, предлагат парични награди, които никога не изглежда да получават за това вписване, и е за всички оплаквания и предложения за всичко това, което изглежда, е игнорирано. В края на всяко проучване се предлага оферта за управление. Поисках контакт за управление веднъж. Месеци по-късно все още чакам да се случи последователът на Panera.
Ако няма да направите нещо за обратната връзка с клиентите, тогава изобщо не трябва да го поискате. Ако няма да дадете доброволно наблюдение на ръководството или не можете да го доставяте добре, не бива да го предлагате изобщо.
Това също не е за $ 10, които Panera не събра от мен днес. Става въпрос за $ 10, които са събрали от мен няколко пъти седмично в миналото и $ 10 на ден, които е по-малко вероятно да събират от мен толкова често в бъдеще. Не става въпрос за една покупка, а за живота на клиента.
Не става дума за това, което Panera днес не ми даде, а за това, което ми дадоха - причина да не се върна. И причина да не се срещнем с клиентите в Panera и причина да не се отнасяме към служителите в Panera и причина да заменим позитивната реклама Panera с тази публикация в блога.
Ако някой от четиримата служители на Panera или един от изпълнителите, с когото се занимавах днес, е откраднал 1000 долара от касовия апарат, мога само да предположа, че ще има последствия. Това е жалко ежедневно събитие в компаниите за търговия на дребно по целия свят, че загубата на 1000 долара приходи от отстранен редовен клиент няма да бъде посрещната със същите последици.
Реалността е, че Panera всъщност не се нуждае от прекалено много загриженост за опита си с обслужването на клиентите или за провала на обслужването на клиентите си точно сега, защото е отстъпила от рецесията чрез отваряне на магазини, повишаване на цените и реализиране на печалби, докато американската ресторантьорска индустрия като цяло се движи в обратната посока. Според мен бизнес-тълпата с лаптопи и мобилни телефони, които Panera успя да продължи да привлича през рецесията с безплатния си Wi-Fi интернет и нейните обществени помещения, дадоха на Panera престиж в неформалната трапезарна ниша и допринесе значително за нейния успех в средата на икономическата спад.
Когато бизнесът е добър, е лесно да се измъкнем от фалшиво чувство за сигурност и да пренебрегваме "малките неща", които отблъскват доверието и лоялността на клиентите. Но нещата са рядко "малко" за клиента. Докато осъзнаете кумулативните ефекти, че липсата на постоянно внимание към основните аспекти на търговията на дребно на клиентите е свързана с вашия бизнес с течение на времето, обикновено е твърде късно да направите нещо по въпроса. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) и магазините на ExxonMobil (XOM), които са собственост на компанията, идват на ум.
Никога не е толкова трудно да задържите лоялен клиент, колкото да го спечелите.
Така че за трите часа, в които не можах да проуча блога, който исках да напиша днес, този блог се пише. Въпросът не е, че моите лични малки оплаквания и лошият ми ден се излъчват на публично място (и вероятно са критикувани като дребнави подигравки). Въпросът е, че пилета без антибиотици, менютата с калории и "Хлебният хляб!" не са всичко. Тъй като Panera не е в хранителния бизнес. Както всяка друга компания за търговия на дребно на планетата, Panera е в бизнеса на хората.
Точно както всеки опит на клиентите на дребно, започнахме с обещание за обслужване и ще приключим и с едно. Това е от уеб сайта на Panera.com ...
"Нашите пекарни-кафенета са всекидневен оазис, място, където да се събираме с приятели или да се наслаждаваме на един тих миг сам, удобен, приятелски, модерен.
Както при всяко предлагане, ако няма да го доставяте доброволно и не можете да го предадете добре, не бива да го предлагате изобщо.