Правилното етикетиране на бизнес телефоните може да направи положително впечатление за вашите клиенти и клиенти. Прехвърлянето на телефонно обаждане е нещо повече от това, че знаете кои бутони да натиснете на вашата телефонна система. Етикетът за бизнес телефон, който вие и вашите служители използвате ежедневно, е пряко отражение на вашата компания. Можете да направите професионална или липсваща професионална нагласа. Независимо дали вашият служител е главният финансов директор или е натоварен с отговор на телефоните, уверете се, че всеки във вашата компания е готов да ускори как да прехвърли повикване професионално.
01 - Обяснете защо трябва да прехвърлите повикването
Хората могат да простят много неща, но грубостта на работното място не е един от тях. Учтиво обяснете на обаждащия се защо трябва да прехвърлите повикването. Може да се окаже, че обаждащият се е стигнал до грешен отдел или неправилно разширение в правилния отдел. Друга причина за прехвърляне на повикване може да бъде, че само друг отдел може да отговори на въпроса или нямате достатъчно пълномощия да вземете решението, което търсещият повиква. Независимо от това, уверете се, че обаждащите се знаят точно защо обаждането се нуждае от прехвърляне, така че те да не мислят, че просто преминавате долара. 02 - Първо дайте информацията си
Винаги давайте на викащите името и разширението си само в случай, че се разкачите. Това им позволява да знаят, че лично сте загрижени за тяхното положение. Вие също така искате да предотвратите ситуация, при която повикващият е изключен и трябва да започне отново отначало, обяснявайки ситуацията на още един представител на компанията. Трябва също да кажете на обаждащите се името на лицето или отдела, до които ги прехвърляте, и дайте и този номер на разширение. Независимо от какъв бизнес сте, всеки е в бизнеса с добро обслужване на клиентите. 03 - Поискайте разрешение да започнете прехвърлянето
След като установите връзка с обаждащия се, помолете обаждащия се да получи разрешение за иницииране на прехвърлянето. Това искане също така дава възможност на повикващия да зададе други въпроси или да ви изрази други притеснения. Тя също така дава възможност на викащите да кажат, че ще ви се обадят, когато имат повече време. Понякога се случва обаждащият да не иска да бъде прехвърлен. Ако е така, разберете защо. След това обяснете, че прехвърлянето ще гарантира, че те получават помощ възможно най-бързо. Също така обяснете, че ще дадете на следващия представител цялата информация по техния разговор досега и че няма да трябва да обяснява повторно своето положение
04 - Изчакайте отговор
Не слепете прехвърлянето на разговора, веднага щом чуете другия пръстен на телефона. Изчакайте другия да отговори и да обясни защо се прехвърля разговорът. Тази стъпка дава възможност на следващия служител да се подготви за обаждането и да предотврати повикването да му обясни положението или проблема отново. 05 - Направете въведение
Върнете се на обаждащия се и съобщете името и / или отдела, до който го прехвърляте. Благодарете на обаждащия се за търпението си и попитайте дали можете да направите нещо друго за тях, преди да виси. Помага ви, ако можете да използвате първото или фамилното име на лицето, на което се прехвърля обаждащият се. Това засилва личната връзка, която сте установили, и допълнително създава усещането, че обаждащият се се грижи добре. 06 - Завършете прехвърлянето
Завършете прехвърлянето, като свържете повикващия с другото лице или отдел. Не забравяйте да прекратите връзката си, като затворите телефона или изключите слушалките си. Тъй като телефонните системи могат да бъдат сложни, особено в големите компании, вие искате да сте сигурни, че сте напълно прекъснати от обаждането. Ако сте нови за работата си, трябва да експериментирате няколко пъти с колега, преди да прехвърлите повикване. Има няколко причини за прекратяване на повикване, когато сте ангажирани с обаждащия се. Въпреки това, каквато и да е причината да имате, независимо колко легитимна, трябва да се освободите професионално. Най-често срещаната причина за прекратяване на обаждането е, че сте се натъкнали на разговорен дългогодишен човек - някой, който ще консумира твърде много от вашето време и ще ви попречи да отидете в бизнеса си. Друга по-рядка причина е, че обаждащият се използва злоупотребяващ, заплашителен или вулгарен език. За съжаление, хората с проблеми с управлението на гнева чувстват, че могат да изгонят враждебността си на непознати, особено тези в сектора на услугите или в служебно положение. Консултирайте се с правилата и процедурите на фирмата си за това как да се справите с този тип ситуация, за да избегнете правни последици. И помнете, че винаги е по-добре да сложите повикващия в режим на задържане, докато търсите съвети, отколкото да кажете нещо, което може да съжалявате по-късно.
Значението на телефона етикет
Телефонът често е първият контакт на клиента или клиента ви с бизнеса ви. Искате това преживяване да бъде най-доброто, което може да бъде. Най-вече не искате клиентите да висят и да се обаждат на конкуренцията ви, така че си струва да инвестирате време в обучението на персонала си в правилния етикет на телефона.