Бизнес операции и най-добри практики в областта на технологиите
Клиентите съобщават за удоволствието си от това, че са купувачи на Zappos, а служителите си пишат или блогват за живота си в Zappos, вътре и извън компанията. Начинът, по който се използват социалните медии, е наистина социален. Тъй като социализмът е един от трите фактора, използвани от потребителите за вземане на решения за покупка, Zappos успя да наруши този процес, като се включи в сместа с истински истории от клиенти и служители. Това ниво на прозрачност рядко се вижда.
Другата и много свързана маркетингова стратегия, която Zappos е използвала ефективно, е сегментирането: нарочно са избрали да се насочат към клиентите на електронната търговия и никога не са се отклонявали от тази стратегия. На ранен етап, Запос призна, че нашият свят става все по-дигитален и се възползва от това, като остава лоялен към своите клиенти за електронна търговия изключително. Никога не е имало бизнес модел за тухли и хоросани в Zappos: наистина са успели да постигнат повече с по-малко, като използват своя уебсайт за електронна търговия и допълват този тип процес на покупка с персонал на обслужващия персонал.
Zappos надмина повечето компании не само в собствената си конкурентна област, но и по всякакъв стандарт срещу други компании, които се опитаха да възприемат все по-дигиталните средства за привличане и задържане на клиенти.
От гледна точка на технологията, Zappos се намира в най-съвременна иновация от самото начало.
Запознанието на Zappos, че все повече се превръщаме в дигитален свят, позволи на компанията да създаде технология за продажба на своите продукти по начин, който отразява начина, по който се развива начинът на живот на потребителите.
Главният изпълнителен директор на Zappos Тони Хсие беше пионер в областта на изпълнителните директори, използващи социалните медии, за да събере обратна информация от клиентите, както и да предаде ангажимента на компанията за обслужване на клиенти като приоритет на компанията. Неговата перспектива е, че бизнесът е функция на хората, които се свързват с други хора и това е точно това, което той е успял да постигне, използвайки Twitter за популяризиране на върховете на услугите, които компанията му предоставя. Hsieh също така насърчава служителите си да участват активно във Facebook, за да споделят своя опит за работа в Zappos. Постовете на служителите са лични, което на свой ред насърчава клиентите на Zappos да споделят също толкова лични публикации за опита си като клиенти. Диалогът е ангажиращ и следователно уместен.
Дигиталната и "клиентската" култура, която Zappos създава и процъфтява, вече се предлага като семинар чрез уникален център за печалба, създаден от Zappos, наречен zapposinsights.com. Подобно на подхода на Disney Institute и други успешни компании за популяризиране на собствената им корпоративна култура като образователен форум, Zappos Insights е едно гише за компании, които искат да съкратят кривата на обучение за отличен дигитален маркетинг и да разберат как успешно да привлекат и да задържат клиенти чрез отлично обслужване на клиентите.
Тук е Тони Hsieh говори за обслужване на клиенти и как той е създал култура около този основен приоритет да направи Zappos успешната компания, която е днес.
Запас, неговата култура и лидерство са добри добри практики за компании, които са в разгара на една трансформация и се борят с това как да заздравят една визионерска и трайна култура, която може да бъде възприета от служители, клиенти и продавачи. Zappos също е добра добра практика за начинаещи компании за това как да го направим за първи път и да ускорим траекторията на растеж.