Не го приемайте лично. В повечето случаи не сте направили нищо лошо. Точката може и да не е това, което купувачът искаше. Преди да започнете да оставяте мислите да ви парализират, поемете дълбоко въздух и си помислете: "Добре, нека да видя какво се случва тук и как мога да се опитам да удовлетворя този клиент". Отделете си времето, помислете за ситуацията и не губете готин.
Оценявайте ситуацията
Първото действие, което трябва да предприемете, когато получите ужасния имейл за връщане или въпрос от купувач, който обмисля връщане, е да разберете какъв е проблемът. Продавачите не могат да помогнат на купувачите, освен ако не знаят защо купувачът е недоволен. Това би могло да бъде много лесно. Ако клиентът изпрати съобщение (без всъщност да отваря заявка за връщане), използвайте професионален език и настроение, за да покажете истинска загриженост и да попитате какво се случва и как можете да помогнете. Ето някои примерни отговори, когато купувачът се свърже с вас с неясен или неясен въпрос:
- Съжаляваме, че сте недоволни от въпроса. Как можем да помогнем?
- Нашата цел е 100% удовлетвореност на клиентите. Щастливи сме да работим с вас, за да разрешим този проблем.
- Моля, уведомете ни какво можем да направим, за да направим това правилно.
След това изчакайте да видите какво иска купувачът. Това може да е много възможно или може да се наложи да преговаряте допълнително.
Оферта за частични възстановявания
Винаги е по-добре да оставяте купувача да пази артикула и да ви предложи частично възстановяване, след което изтеглете дългия изтегнат процес на връщане и размножаване на елемента. Винаги се опитвайте да избегнете връщане, ако е възможно. Но винаги се обърнете към купувача за частично възстановяване с отворен въпрос. Някои продавачи се притесняват и смятат, че трябва да предложат луната, за да запазят купувача щастлив. Или те предлагат на купувача да запази стоката и да й възстанови сумата. Нека купувачът да ви каже какво иска, като зададе следния въпрос:
Може би искате да запазите елемента и да получите частично възстановяване. Ако е така, каква сума смятате за честна?
Неудовлетворението за купувача може да е много по-малко, отколкото смятате. Купувачът може да е доволен от много малка сума. Няма начин да знаете колко да възстановите купувача, освен ако не Ви кажат каква сума те търсят. Това не е игра на ум игри, тя иска един прост въпрос, така че можете да успокоите купувача, да я щастлив, и да завърши сделката с положителна обратна връзка.
Приемете връщането и преместването
Понякога единственото решение е да приемете връщането и да продължите. С гаранцията на eBay понякога връщането е неизбежно. Уверете се, че условията на завръщането ви са ясни в малката обява, така че няма по-късно объркване:
- Купувачът плаща ли връщането?
- Прилага ли се такса за възстановяване?
- Какъв е срокът за връщане: 14 дни, 30 дни или повече?
- Какво ще кажете за обмена срещу парите?
- Има ли такса за възстановяване?
Помислете върху всички тези проблеми и включете термини в малката си обява, така че правилата ви да са ясни и купувачът да има точната информация от самото начало. Някои продавачи използват такса за възстановяване, за да отговорят на неудобството за връщане. Ако спорът е за INAD (елемент, който не е описан по-горе), продавачът винаги ще заплаща връщането на корабоплаването и таксата за възстановяване не се прилага. Също така, eBay ще изиска от продавача да възстанови оригиналната доставка. INADs боли, за да ги избегне!
И накрая, в случай на INAD, ако стоката е безплатна или не струва много, помислете за издаване на възстановяване и отдаване под наем на купувача да запази стоката.
Ако наистина има нещо нередно с елемента, не можете да го препродадете така или иначе. Продавачите ще свършат да възстановяват изходящите и връщаните доставки, така че ще излезете от тези пари. Понякога е по-добре да издавате възстановена сума, нека клиентът да запази дефектния продукт и да продължите. Винаги има много повече неща, които можете да продадете, за да компенсирате разликата.