Начинът, по който поздравявате клиент по телефона, е важен за бизнеса Ви
Днешните сложни телефонни системи могат да улеснят нещата за фирми, които имат голям обем обаждания, но същите тези системи често са разочароващи за обаждащите се, които просто искат да говорят с човек.
Когато клиентите най-накрая достигнат до член на персонала ви, важно е лицето, което отговаря на телефона, да третира обаждащите се с най-голяма любезност. Просто казано: да се отнасяте към обаждащите се по начин, по който бихте искали да бъдете третирани по бизнес обаждане.
По-долу са някои ключови моменти, които трябва да следвате, когато провеждате професионални телефонни взаимодействия, които ще помогнат на вас и вашите служители да създадат бизнес култура в вашата компания.
01 - Прехвърляне на повиквания
02 - Поставяне на повикващия в режим на задържане
Когато обаждащият се е задържан, една минута изглежда завинаги, без значение колко приятна може да бъде музиката на компанията. Опитайте се да изчакате пауза в разговора, преди да кажете на повикващите, че ги задържате - т.е. избягвайте да прекъсвате обажданията, ако изобщо е възможно. Уверете се, че разбират защо ги задържате и че сте верни колко време може да отнеме. Извинявайте се за неудобството и ако те не могат да задържат, най-добре е да ги повикате, вместо да ги помолите да ви се обадят. И се опитайте да бъдете съпричастни към вашето обаяние; никой не обича да бъде задържан, затова е толкова учтив, колкото ситуацията позволява.
03 - Прекратяване на разговор
Има няколко причини, поради които може да се наложи да прекратите телефонен разговор, преди повикващият да е готов. Ако обаждащият се злоупотребява или използва груб или застрашителен език, не е нужно да толерирате такова поведение. Кажете им, че завършвате обаждането поради обидния си език, но не се занимавайте с обиди или отзад и напред. Не забравяйте да съобщите за такива повиквания до вашия надзорен орган.
Ако трябва да прекратите повикване, защото обаждащият се е просто дълга (което е по-често), изчакайте пауза и се опитайте любезно да приключите нещата. Можете да кажете нещо като: "Беше чудесно говорене с вас, но сега трябва да се обадя." Попитайте дали обаждащият се има други въпроси, преди да го пуснете, но е ясно, че прекратявате разговора.
04 - Създаване на поздравления за индивидуална гласова поща
Поздравителното съобщение за гласовата поща е изявление за това кой сте и какво ценят вашата компания. Краткото и рязко поздравяване на гласовата поща не създава първото впечатление и дългото, изтеглено поздравление осуетява обаждащите се. Опитайте се да постигнете ефективно: да посочите кой сте, името на фирмата и защо не сте в състояние да отговорите на повикването (извън офиса, при друго повикване, за известно време). Не е нужно да предоставите твърде много подробности - достатъчно, за да може повикващият да знае, че той или тя е бил чут, и че ще върнете обаждането.
05 - Писане на скрипт за автоматичен сътрудник
Първото нещо, което вашите клиенти и бизнес партньори чуват, когато се обаждат на вашата компания, ще бъде автоматизираната служба на вашата телефонна система. Представете номерираните опции, като приемете, че вашият повикващ не е запознат с фирмата и се нуждае от ръководство. Уверете се, че обаждащите се знаят, че ако имат директно продължение за конкретно лице, те могат да достигнат до това лице директно по всяко време.
За всички останали обаждащи се, опитайте да използвате най-познатите номера за всяко разширение (например "Натиснете нула за рецепционистката"). Опишете отдел преди да дадете номера - например "За поддръжка на клиенти, натиснете 5."
06 - Писане на автоматизиран сценарий за абонати след работно време или затваряне на бизнес
Ако фирмата ви се затваря след определено време или през уикендите и никой не е на разположение, за да отговорите или да помогнете на вашите обаждащи се, създайте автоматичен поздрав за следния час. Кажете на обаждащите се отпред, че бизнесът е затворен, и в края на краищата ги помолете да се обадят. Не забравяйте да включите нормалното работно време.
07 - Оставяне на професионално телефонно съобщение
Гласовата поща се превърна в стандартна част от всяка телефонна система от бизнес класа и знаейки как да оставиш професионално съобщение от гласовата поща - в допълнение към това как да отговорите - отразява позитивно вашата компания. Всички служители, които използват телефона като част от работата си, трябва да знаят как да оставят професионално телефонно съобщение .