Типичният CRM софтуер ще ви позволи да проследявате и организирате контактите си със своите настоящи и бъдещи клиенти . Софтуерът позволява на вашите служители да съхраняват информация за клиентите и клиентските взаимодействия, които след това могат да бъдат достъпни от служители в различни отдели във вашата компания.
Има три области, които вашата фирма взаимодейства с вашите клиенти.
- Контакти в Front Office - Те включват директния контакт на вашите служители с вашите клиенти, който може да включва телефонни обаждания, електронна поща, незабавни съобщения и лице в лице комуникация.
- Операции с Back Office - Това са процеси, които се използват за улесняване на фронт офис, като финансови комуникации, маркетинг, таксуване на клиентите и рекламиране.
- Бизнес контакти - Вашите служители ще взаимодействат с клиенти и доставчици чрез работа в мрежа, индустриални събития и търговски асоциации.
Ключови елементи на CRM
CRM може да се раздели на няколко различни компонента, за които много доставчици на софтуер са разработили пакети.
В по-голямата си част има три области, които са от основно значение за успешното управление на връзките с клиентите. Обслужване на клиенти, автоматизация на продажбите и управление на кампании.
Обслужване на клиенти
Функцията за обслужване на клиенти във вашата фирма представлява функциите на фронт офиса, които взаимодействат с вашите клиенти.
Това са бизнес процесите, които позволяват на вашата компания да продава продукти и услуги на вашите клиенти, комуникира с вашите клиенти по отношение на маркетинга и справянето с изискванията на сервизните услуги на вашите клиенти. Всяко взаимодействие с клиента се записва и съхранява в софтуера CRM, където може да бъде извлечен от други служители, ако е необходимо.
Автоматизация на продажбите
Отделът за продажби на вашата компания постоянно търси възможности за продажба със съществуващи и нови клиенти. Функционалността на CRM софтуер за автоматизация на продажбите позволява на търговските екипи да записват всеки контакт с клиентите, подробностите за контакта и ако се изисква последващо проследяване. Това може да осигури търговска сила с по-голяма ефективност, тъй като има малък шанс за дублиране на усилия. Възможността на служителите извън екипа по продажбите да имат достъп до тези данни гарантира, че те имат най-новата информация за контакт с клиентите. Това е важно, когато клиентите се свързват със служители извън екипа за продажби, така че клиентите да получат най -доброто ниво на обслужване на клиентите .
Управление на кампаниите
Търговският екип се доближава до потенциални клиенти с надеждата да спечели нов бизнес . Подходът, възприет от екипа по продажбите, често се съсредоточава в кампания, при която група конкретни клиенти се насочват въз основа на набор от критерии.
Тези клиенти ще получат насочени маркетингови материали и често се предлагат специални цени или условия като стимул. CRM софтуерът се използва за записване на подробностите за кампанията, отговорите на клиентите и анализа, извършен като част от кампанията.
Популярен CRM софтуер
CRM софтуерът е популярен през последните двадесет години и през това време са популярни редица софтуерни пакети. Siebel Systems е основана от Томас Сийбел през 1993 г. и е разработила популярни пакети за автоматизация на продажбите и CRM. През 2002 г. Siebel контролира 45% от пазара на CRM и през 2005 г. е закупен от Oracle.
Epiphany е основан около същото време като Siebel и стартира много популярен модулен CRM пакет. Epiphany е закупено от SSA през 2005 г., което от своя страна е закупено от Infor през 2006 г. Софтуерът Epiphany CRM вече се предлага на пазара като Infin CRM Epiphany.
Salesforce.com е водещ CRM продукт, който не е традиционен софтуер, който е инсталиран на клиент, но се предлага в интернет, който обикновено се нарича софтуер за услуги (SaaS). Salesforce.com е основана през 1999 г. и сега има над 55 000 клиенти.
SAP , който е по-известен като доставчик на софтуер за планиране на корпоративни ресурси (ERP), предлага много популярен пакет CRM. Продуктът на CRM на SAP често се купува от компании, които вече са SAP клиенти, поради лекотата на интеграция.