Телефонни поздрави, които клиентите, перспективите и служителите обичат
Когато става дума за телефонни поздрави, властта е простота. За най-добри резултати включете три лесни елемента в поздравите на вашия бизнес телефон: приятна, кратка и искреност.
Телефонните поздрави трябва да бъдат приятни
Приятният поздрав на телефона е от съществено значение за успешното повикване, защото поставя еволюцията на сцената. Като цяло, слушателите са склонни да отразяват или "улавят" емоционалните състояния на говорещите. Това е принцип на комуникация, който е вярно, независимо дали говорим на група от 1000 души, малка среща на 10 или един клиент по телефона.
С други думи, хората реагират в натура. Ако отговорим сбъркано на телефона, шансовете на обаждащия се ще станат груби. Ако отговаряме приятно на телефона, има вероятност обаждащият се да бъде приятно и всички ние знаем с кого е по-лесно да работим.
Представете си, че сте клиент, който се обажда на място за бизнес. Професионалистът от другия край на телефона звучи раздразнен. Какъв е отговорът ви на телефонен поздрав по този начин?
Когато сме клиент, нашият отговор обикновено е раздразнение. Започваме да мислим сами: "Ами, мислите, че сега сте раздразнени?
Изчакайте, докато свършите с нас, тогава ще разберете какво е дразненето! "Ние дори не бяхме раздразнени, когато позвънихме на компанията, просто хванахме раздразнението на професионалиста.
Ние имахме и обратното преживяване като клиент. Ние сме раздразнени, силно раздразнени. Наистина искаме да позволим на някого да го има.
Ние наричаме компанията, но човекът, който отговаря на телефона, е толкова хубав и професионален, че не можем да се постараем да викаме към тях. Мразем, когато това се случи. Този път сме уловили техния професионализъм .
Един от най-лесните начини да постигнете бързо емоционално състояние, като например да бъдете приятно, е да използвате езика на тялото. Изследванията, проведени от Джон Гриндер и Ричард Бандлер, показват, че езика на тялото помага да се създадат емоционални състояния. Ако се носим със спуснати рамене, намръщено лице с поклонена глава, отблъскващи очи и повърхностно дишане, вероятно ще се почувстваме депресирани. Ако се усмихнем, дишаме дълбоко, дръпнете раменете си назад и погледнете право напред, вероятно ще се почувстваме добре. Как се носите през цялото време на работа?
Препоръчваме на професионалистите да установят ритуал, преди да отговарят на телефона. За да звучим приятно, трябва да носим себе си. Ритуалът ми за поздрав към телефона е да седя на ръба на седалката, да дръпвам раменете назад, да си поема дълбоко въздух, да се усмихвам, да позвъня на телефона два пъти, а след това да отговоря. Никога не отговаряме на телефона си, освен ако не сме преминали нашия ритуал. Нашият бизнес е твърде важен.
Понякога дори ще застанем, преди да отговорим на телефона, ако се нуждаем от допълнително разтърсване на енергия.
Застанете на главата си. Направете скокове. Правете каквото е необходимо, за да постигнете приятно състояние, преди да отговорите на телефона. (В границите разбира се.)
Телефонните поздрави трябва да бъдат искрени
Няма скриптове. Ние сме против показването на поздрави по телефона, защото те звучат неискрено, раздразнят викащите и обезкуражават служителите. Скритите поздрави обикновено включват някакъв лозунг. - Здравей, това е красив ден в компанията XYZ.
Сега не ни пука къде работите. Не може да бъде толкова добър през целия ден. В един момент, казвайки, "Това е красив ден ..." ще бъде прост или невярващ. Другият риск е, че обаждащият се е разстроен. Служител от компания за мебели ми повярва, че тя мразеше телефона : "Това е красив ден ...", защото отвратителен вик ще се отдръпне назад: "Е, не е красив ден, когато сме, и се качи тук и поправим това ! "Чудно ли е защо служителите и клиентите мразят сценарийните поздрави?
Искате поздравът да бъде естествен, което също улеснява приятното ви звучене. Ключовите елементи от телефонния поздрав са вашето име или фирма, вашето име и оферта за съдействие, както и при тези примерен телефонен поздрав.
Пример за телефонно поздравление на телефонната централа може да звучи така: "XYZ Company: Това е Боб. Как мога да насоча обаждането си?"
Поздрав от някой в счетоводната служба може да звучи така: "Счетоводство, това е Боб, как мога да ви помогна?"
Посочете името на фирмата или на отдела, така че клиентите и перспективите да знаят, че са на правилното място. Колко пъти сте се обадили на пет минути, за да разберете, че обаждащият се ще бъде по-добре служи в друг отдел?
Винаги посочвайте името си, защото това е знак за авторитет. Посочването на името ви означава, че сте отговорни. Той създава и лично докосване. И накрая, завършете бизнес телефона си поздрави с въпрос, който изразява вашето желание да служите на обаждащия се. (Вижте 8 правила за добро обслужване на клиенти.)
Телефонните поздрави трябва да са кратки
Задръжте го кратко. Чувал съм телефонни пожелания, които са толкова дълги, че се страхувах, че човекът, който отговаря на телефона, ще хипервентилира и ще премине в сърдечен арест, опитвайки се да го измъкне с един дъх.
Прекалено дългите поздрави са непрофесионални по много причини. Те не звучат приятно или искрено, защото технически са невъзможни за изпълнение. Служителите ги мразят и тези чувства преминават. Викащите ги мразят, защото губят времето си . За щастие, спазвайки указанията по-горе, краткотрайността е гарантирана.
резюме
Поздравите по телефона са мощна част от правенето на бизнес. За да бъдете успешни, поддържайте телефонните поздравления прости. Правете ритуал, за да бъдете приятни. Остават скрити. Бъдете кратки.